Genesys 的 Janelle Dieken – 思想領導力必須是關於真實性、同理心和與客戶的相關性

精神領袖。 每個人都在談論它作為影響市場和消費者行為的一種方式——無論是針對個人消費者還是企業消費者。 它有一系列令人眼花繚亂的格式、頻道和設備。 它可以是關於趨勢、最佳實踐甚至是技巧和竅門。 隨著時間的推移，企業正試圖將其納入更多與客戶和潛在客戶保持聯繫的機會，以與他們建立長期的關係。 但許多公司似乎將他們的思想領導力努力集中在他們的需求上，而不是向他們想要聯繫的受眾提供重要的東西。

在最近的 CRM Playaz 節目中，我和共同主持人 Paul Greenberg 和 Nicole France 與 Janelle Dieken 和 Ginger Conlon 進行了交談，他們正在領導領先的客戶體驗平台 Genesys 的思想領導力工作。 內容和思想領導力副總裁 Janelle 和思想領導力總監 Ginger 與我們分享了他們建立思想領導力的觀點和方法，這些思想領導力首先為客戶和潛在客戶提供內容，以帶來信任的方式提供相關性和真實性。

以下是我們部分對話的編輯記錄。 單擊 SoundCloud 播放器以收聽整個對話。

思想領導的目的

Janelle Dieken：在進行思想領導時，我們希望成為其他人的指南。 這需要將數據、研究和故事結合起來，這是另一個關鍵部分，可以激發靈感，但實際上給了觀眾足夠的下一步去做一些事情。 所以我認為，當你將所有這些元素結合起來時，那就是它可以成為真正慷慨的東西，能夠接受並發揮作用。 所以我認為這是兩者的結合，並且做得很好，它需要這種結合。

Ginger Conlon：就在我加入 Genesys 和 Janelle 的團隊之前，他們進行了一項名為“危機中的人際關係”的調查。 這是一個很好的例子，因為它讓你如何思考自 COVID 以來人們頭腦中發生的事情，以及作為一家公司……它提供了一種你以前可能沒有意識到或不知道的理解。 然後，作為一家公司，您如何幫助您的客戶以您可能沒有想到的方式通過您已經在做的事情，只是做不同的事情。 在這種情況下具有更多的同理心，以及在這種特殊情況下同理心的含義。 所以這是讓人們思考的一個很好的例子。 或者幫助人們以不同的方式思考，讓他們向前邁進。

思想領袖和發言人的區別

Janelle Dieken：我確實看到了思想領袖和發言人之間的區別。 我認為思想領袖是這個想法的創始人和代言人，幫助分享和放大這些想法。 所以我認為那裡有一個關鍵的區別。 冒著命名一堆關於誰是 Genesys 的思想領袖的名字的風險，我將指出我在 Genesys 中崇拜的一個團隊，除了我剛剛聘請的 Ginger 之外，當然是他們中的一員。

內部思想領袖

我們的戰略業務顧問團隊，他們來自客戶體驗領域的人才和專業知識的多元化背景。 我真正欣賞他們的一個關鍵屬性是，他們是個體客戶的傾聽者，可以將各個點聯繫起來，然後從中產生新的想法……我們開發產品是因為其中一些想法。

因此，作為一個思想領袖團隊，Genesys 的這個團隊對我來說非常特別。 您提到我們面臨的挑戰之一是，作為引用“供應商”，我們確實必須克服刻板印象，即我們產生的任何思想領導力都是為我們服務的。 而且我認為這確實取決於人們，人們可以很容易地嗅出真實性，對嗎？ 和意圖。 所以我想我會把那些只是把客戶宣傳放在最前沿的人，而不是僅僅打算向市場出售我們必須提供的下一個閃亮的物品，並真正理解並運用同理心來解決公司的業務需求，然後帶領他們走上一條可以幫助他們一路走來的道路，並成為他們的倡導者和指導者。

思想領袖——內部與外部

小型企業趨勢：內部思想領袖與外部思想領袖。 您如何比較和對比它們，以及為你們參與的某種參與帶來什麼正確的組合？

Janelle Dieken：這取決於主題，對吧？ 例如，Ginger 提到了我們剛剛向市場推出的一些關於危機中人際關係的思想領導力。 該研究的一部分是為美國消費者提供服務，了解他們感覺如何與客戶服務中可能存在的關係建立聯繫。 因此，我們利用擁有該網絡的第三方研究公司進行調查並幫助我們分析該信息。 然後我們獲取了這些信息，並根據我們的經驗將其與品牌可以做些什麼相一致。

所以這是一種混合方法，就是一個例子。 我們還希望制定計劃，更充分地利用其他第三方研究人員及其意識足跡，同時關注其他主題，在這些主題中，我們只有內部事物，我們正在圍繞這些事物構建新想法，我們將培養這些思想領袖作為我們內容的核心。 所以這就是我說它是一個混合體的長答案，這實際上取決於重點是什麼以及專業知識在內部的位置，以及我們需要哪些數據來源來驗證它的外部。

小型企業趨勢：姜，對此有何想法？

姜康倫：是的。 肯定是這樣的，這取決於答案，對吧？ 你想做什麼，你想分享什麼？ 誰是最好的，將信息傳達出去的最佳專業知識組合是什麼？ 我的意思是，如果你看看 Janelle 剛剛談到的那種內容，那是一種類型的一個角度，然後你還提到了事件。 就像如果你看大多數供應商，大型活動，他們在舞台上的人是那些不同類型的思想領袖，對吧？ 因此，您通常會從公司中找到具有這種思想領導力類型的消息傳遞的人。 然後你通常會有幾個外部人員帶來一些相關的信息來說明公司當年的主題。 它可能與業務本身無關。 它可能是關於領導力或一些很酷的消費趨勢或你有什麼。 但我覺得這總是取決於。 這取決於您要完成的工作的答案。

Janelle Dieken：我絕對認為我們不應該也沒有人應該在孤島中接近思想領導力，對嗎？ 這與思想領導力需要聯繫起來。 它需要與整體戰略聯繫起來。 它需要連接到您要服務的市場。 因此，在 Genesys，我們非常關心客戶體驗。 最近這份報告的一項發現是，美國 40% 的消費者仍然認為打電話和聯繫客戶服務很麻煩。 這讓我心痛。 因此，我們非常關心在那裡有所作為，並幫助成為企業改變現狀和有所作為的倡導者。 所以我在調查這個問題時發現不乏想法。 我們調查了客戶的想法，查看了我們在內部調查的思想領導力方面的差距，我們有一個很長的清單。

因此，這對 Ginger 和我來說是一個很好的問題，以及首先要解決的問題。 但我們真正關注的是客戶最大的需求是什麼？ 他們想了解什麼問題？ 因為我認為，我的理念是供應商非常適合在紐約街頭銷售熱狗和百吉餅，但我們服務的企業和客戶希望我們建立真正的合作夥伴關係。 他們需要一個可以向他們學習、一起成長的人，一個可以指導他們整個旅程的人。 這就是我真正打算與我們的思想領導團隊一起做的事情。

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這是與思想領袖的一對一訪談系列的一部分。 成績單已編輯出版。 如果是音頻或視頻採訪，請點擊上面的嵌入式播放器，或通過 iTunes 或通過 Stitcher 訂閱。