Janelle Dieken di Genesys – La leadership del pensiero deve riguardare l'autenticità, l'empatia e la rilevanza per i clienti

Leadership del pensiero. Tutti ne parlano come un modo per influenzare i mercati e il comportamento dei consumatori, sia che si tratti di consumatori individuali o aziendali. È disponibile in una vertiginosa gamma di formati, canali e dispositivi. Può riguardare tendenze, migliori pratiche o anche suggerimenti e trucchi. E le aziende stanno cercando di incorporarlo in maggiori opportunità per rimanere in contatto con clienti e potenziali clienti nel tempo per costruire relazioni durature con loro. Ma molte aziende sembrano concentrare i loro sforzi di leadership di pensiero sulle loro esigenze invece di fornire ciò che è importante per il pubblico con cui vogliono entrare in contatto.

In un recente episodio di CRM Playaz, io e i co-conduttori Paul Greenberg e Nicole France abbiamo parlato con Janelle Dieken e Ginger Conlon, che stanno guidando gli sforzi di leadership di pensiero per Genesys, una piattaforma leader per l'esperienza del cliente. Janelle, VP of Content and Thought Leadership, e Ginger, Thought Leadership Director, hanno condiviso con noi le loro opinioni e il loro approccio alla costruzione di una leadership di pensiero che prima di tutto fornisce a clienti potenziali e potenziali contenuti che offrono pertinenza e autenticità in un modo che porta alla fiducia.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud per ascoltare l'intera conversazione.

Lo scopo della leadership del pensiero

Janelle Dieken: Nel fare la leadership del pensiero, cerchiamo di essere la guida per le altre persone. E ciò richiede la combinazione di dati, ricerca e storia, che è un'altra parte fondamentale, in qualcosa che ispira, ma in realtà offre a quel pubblico un passo successivo sufficiente per fare qualcosa con esso. E quindi penso che quando si combinano tutti questi elementi, è quando può essere qualcosa di veramente generoso da poter prendere e rendere utile. Quindi penso che sia una combinazione di entrambi e fatto bene, ci vuole quella combinazione.

Ginger Conlon: Poco prima che entrassi a far parte del team di Genesys e Janelle, hanno fatto un sondaggio chiamato connessioni umane in crisi. Ed è un ottimo esempio perché ti dà come pensare a ciò che è successo nella mente delle persone dopo il COVID e come azienda... Fornisce una comprensione di cui potresti non aver realizzato o di cui non sapevi prima. E poi come azienda, come puoi aiutare i tuoi clienti a superare e uscire dall'altra parte in modi a cui potresti non aver pensato con cose che stai già facendo, semplicemente facendole in modo diverso. In questo caso con più empatia, e cosa significa empatia in questo caso particolare. E quindi è un ottimo esempio di come far pensare le persone. O aiutare le persone a pensare in modo diverso, dando loro dei passi avanti.

La differenza tra leader di pensiero e portavoce

Janelle Dieken: Vedo decisamente una differenza tra leader di pensiero e portavoce. Penso che i leader del pensiero siano i creatori dell'idea e i portavoce, aiutano a condividere e amplificare quelle idee. Quindi penso che ci sia una distinzione fondamentale. A rischio di fare un sacco di nomi su chi si pensa siano i leader in Genesys, indicherò un gruppo che adoro in Genesys, oltre a Ginger, che ovviamente ho appena assunto per essere uno di quelli.

Leader del pensiero interno

Il nostro team di consulenti aziendali strategici, provengono da un background così diversificato di talento e competenza nello spazio dell'esperienza del cliente. E un attributo chiave che apprezzo molto di loro è che ascoltano il singolo cliente per collegare i punti e quindi tirare fuori nuove idee, questo ha... Abbiamo sviluppato prodotti grazie ad alcune di queste idee.

Quindi quel gruppo all'interno di Genesys è molto speciale per me come team di leader del pensiero. Una delle sfide che hai menzionato che abbiamo è azzeccata sul fatto che, come citazione "venditore", dobbiamo superare lo stereotipo secondo cui qualsiasi leadership di pensiero che produciamo è egoistica per noi. E penso che dipenda dalle persone e le persone possono annusare l'autenticità abbastanza facilmente, giusto? E intenzione. E quindi penso che inserirei persone che hanno solo la difesa del cliente in prima linea e non l'intenzione di vendere semplicemente il prossimo oggetto brillante che abbiamo da offrire al mercato e capire davvero e applicare empatia a quali sono le esigenze aziendali dell'azienda, per poi guidarli lungo un sentiero che li aiuterà lungo il cammino ed essere il loro avvocato e guida.

Leader di pensiero: interni vs esterni

Tendenze per le piccole imprese: leader di pensiero interno contro leader di pensiero esterno. Come li confronti e li contrasti e qual è il giusto mix da portare a un qualche tipo di coinvolgimento in cui voi ragazzi siete coinvolti?

Janelle Dieken: Dipende dall'argomento, giusto? Ad esempio, Ginger ha fatto riferimento ad alcune recenti leadership di pensiero che abbiamo appena lanciato sul mercato attorno alla connessione umana in crisi. Parte di quella ricerca riguardava i consumatori negli Stati Uniti su quanto si sentivano collegati per creare un legame con la relazione che potrebbe avere nel servizio clienti. E così abbiamo sfruttato una società di ricerca di terze parti che aveva quella rete per fare quel sondaggio e aiutarci ad analizzare tali informazioni. E poi abbiamo preso queste informazioni e le abbiamo allineate a cosa possono fare i marchi in base alla nostra esperienza.

E quindi quello era un approccio misto, un esempio di quello. Cerchiamo anche di avere piani in cui sfruttiamo maggiormente altri ricercatori di terze parti e la loro impronta di consapevolezza, esaminando anche altri argomenti in cui abbiamo solo cose interne attorno alle quali stiamo costruendo nuove idee, su cui solleveremo quei leader del pensiero come i fulcro dei nostri contenuti. Quindi questa è la mia lunga risposta per dire che è un mix e dipende davvero da quale sia l'obiettivo e da dove risiede l'esperienza internamente rispetto a quali fonti di dati abbiamo bisogno per convalidarlo esternamente.

Tendenze per le piccole imprese: Ginger, qualche idea su quello?

Ginger Conlon: Sì. È sicuramente quel tipo di risposta, dipende, giusto? Cosa stai cercando, cosa stai cercando di condividere? Chi sono i migliori, qual è il miglior mix di competenze per portare quel messaggio là fuori? Voglio dire, se guardi al tipo di contenuto di cui stava parlando Janelle, questo è un punto di vista di un tipo, e poi hai menzionato anche gli eventi. Ad esempio, se guardi la maggior parte dei venditori, i grandi eventi, le persone che hanno sul palco sono quei vari tipi di leader del pensiero, giusto? Quindi in genere hai qualcuno dell'azienda che ha quel tipo di messaggistica di leadership del pensiero. E poi in genere hai un paio di persone dall'esterno che stanno portando alcuni messaggi rilevanti su quello che è il tema dell'azienda quell'anno. E potrebbe non riguardare l'attività in sé. Potrebbe trattarsi di leadership o di alcune tendenze dei consumatori interessanti o cosa hai. Ma sento che dipende sempre. Dipende è la risposta in base a ciò che stai cercando di realizzare.

Janelle Dieken: Penso decisamente che non dovremmo, e nessuno dovrebbe, avvicinarci alla leadership del pensiero in un silo, giusto? E che con la leadership del pensiero deve essere connesso. Deve essere collegato a una strategia complessiva. Deve essere connesso al mercato che stai cercando di servire. E così, in Genesys, teniamo profondamente all'esperienza del cliente. Uno dei risultati di quel recente rapporto è stato che il 40% dei consumatori negli Stati Uniti vede ancora chiamare e contattare il servizio clienti come una seccatura. Mi fa male il cuore. E quindi ci preoccupiamo profondamente di fare la differenza lì e di aiutare a essere un sostenitore delle imprese nel cambiarlo e fare la differenza. E quindi quello che ho scoperto esaminando questo è che le idee non mancano. Abbiamo intervistato i nostri clienti alla ricerca di idee, esaminato dove sono le lacune nella leadership di pensiero che abbiamo esaminato internamente e abbiamo una lunga lista.

E quindi questo è un buon problema da affrontare per me e Ginger e dove cercare prima. Ma ciò su cui ci stiamo concentrando è davvero quali sono le maggiori esigenze dei nostri clienti? Quali domande stanno cercando di capire? Perché penso che, la mia filosofia è che i venditori sono ottimi per vendere hotdog e bagel per le strade di New York, ma le imprese ei nostri clienti che stiamo servendo, stanno cercando in noi una vera partnership. E hanno bisogno di qualcuno da cui imparare, con cui crescere, qualcuno che possa essere la loro guida lungo tutto il loro viaggio. Ed è quello che ho davvero intenzione di fare con il nostro team di leadership del pensiero.

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• Interviste uno contro uno

Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.