Genesys의 Janelle Dieken – 사고 리더십은 진정성, 공감 및 고객과의 관련성에 관한 것이어야 합니다.

생각 리더십. 개인 소비자든 기업 소비자든 시장과 소비자 행동에 영향을 미치는 방법으로 모두가 이야기하고 있습니다. 다양한 형식, 채널 및 장치로 제공됩니다. 트렌드, 모범 사례 또는 팁과 트릭에 관한 것일 수 있습니다. 그리고 기업들은 시간이 지남에 따라 고객 및 잠재 고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위해 더 많은 기회에 이를 통합하려고 노력하고 있습니다. 그러나 많은 기업들이 그들이 연결하고 싶은 청중에게 중요한 것을 전달하는 대신 그들의 필요에 대한 사고 리더십 노력에 초점을 맞추는 것 같습니다.

최근 CRM Playaz 에피소드에서 저와 공동 진행자인 Paul Greenberg 및 Nicole France는 선도적인 고객 경험 플랫폼인 Genesys의 사고 리더십 노력을 이끌고 있는 Janelle Dieken 및 Ginger Conlon과 이야기를 나눴습니다. 콘텐츠 및 사고 리더십 부사장인 Janelle과 사고 리더십 이사인 Ginger는 고객과 잠재 고객에게 무엇보다도 신뢰로 이어지는 방식으로 관련성과 진정성을 제공하는 콘텐츠를 제공하는 사고 리더십 구축에 대한 견해와 접근 방식을 공유했습니다.

아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 전체 대화를 들으려면 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

사고 리더십의 목적

Janelle Dieken: 사고 리더십을 수행할 때 우리는 다른 사람들을 안내하는 사람을 찾습니다. 또 다른 핵심 요소인 데이터와 연구 및 스토리를 결합하여 영감을 주는 무언가로 만들지만 실제로 청중에게 다음 단계를 수행할 수 있는 충분한 기회를 제공합니다. 그래서 제 생각에는 이러한 모든 요소를 ​​결합할 때 유용하게 사용할 수 있는 매우 관대한 것이 될 수 있습니다. 그래서 나는 그것이 둘의 조합이라고 생각하고 잘 만든 것입니다. 그 조합이 필요합니다.

Ginger Conlon: 제가 Genesys와 Janelle의 팀에 합류하기 직전에 위기에 처한 인간관계라는 설문조사를 했습니다. 그리고 그것은 COVID 이후 사람들의 마음과 한 회사로서… 그런 다음 회사로서 고객이 이미 하고 있는 일에 대해 생각하지 못한 방식으로 다른 방향으로 나아가도록 도울 수 있습니다. 단지 다르게 하면 됩니다. 이 경우에는 더 많은 공감과 함께, 그리고 이 특별한 경우에 공감이 의미하는 바는 무엇입니까? 사람들이 생각하게 만드는 좋은 예입니다. 또는 사람들이 다르게 생각하도록 돕고 앞으로 나아갈 수 있습니다.

사상가와 대변인의 차이점

Janelle Dieken: 저는 생각하는 리더와 대변인 사이에 차이가 있음을 분명히 알고 있습니다. 저는 생각하는 리더가 아이디어의 창시자이자 대변인이며 이러한 아이디어를 공유하고 확대하는 데 도움을 준다고 생각합니다. 그래서 거기에 중요한 차이점이 있다고 생각합니다. Genesys의 사상적 리더가 누구인지에 대해 많은 이름을 짓는 위험을 무릅쓰고 나는 Genesys에서 내가 좋아하는 Ginger 외에 그 그룹 중 한 명으로 방금 고용한 그룹을 가리킬 것입니다.

내부 사고 리더

우리의 전략적 비즈니스 컨설턴트 팀은 고객 경험 분야에서 다양한 배경의 인재와 전문성을 갖추고 있습니다. 그리고 제가 그들에 대해 정말 감사하게 생각하는 핵심 속성은 그들이 개별 고객의 말에 귀를 기울여 점을 연결하고 그로부터 새로운 아이디어를 이끌어 낸다는 것입니다. 그것은… 우리는 이러한 아이디어 중 일부 때문에 제품을 개발했습니다.

그래서 Genesys 내의 그 그룹은 생각하는 리더로 구성된 팀으로서 저에게 매우 특별합니다. 당신이 우리가 가지고 있다고 언급한 문제 중 하나는 인용문 '공급업체'로서 우리가 생산하는 사고 리더십이 우리에게 이익이 된다는 고정 관념을 극복해야 한다는 점입니다. 그리고 내 생각에 그것은 사람들에게 달려 있고 사람들은 진정성을 아주 쉽게 냄새 맡을 수 있습니다. 그렇죠? 그리고 의도. 그래서 저는 우리가 시장에 제공해야 하는 다음 번쩍이는 물건을 단순히 판매할 의도가 아니라 고객 옹호만을 최전선에 두고 회사의 비즈니스 요구 사항이 무엇인지 진정으로 이해하고 공감하는 사람들을 배치할 것이라고 생각합니다. 그런 다음 길을 따라 그들을 돕고 그들의 옹호자 및 안내자가 될 길로 그들을 인도하십시오.

사고 리더 – 내부 대 외부

소기업 동향: 내부 사고 리더 대 외부 사고 리더. 그것들을 어떻게 비교하고 대조하며, 여러분이 참여하고 있는 일종의 참여를 이끌어내기 위한 올바른 조합은 무엇입니까?

Janelle Dieken: 주제에 따라 다르죠? 예를 들어, Ginger는 위기에 처한 인간 관계를 중심으로 우리가 시장에 내놓은 최근 사고 리더십을 언급했습니다. 그 연구의 일부는 미국의 소비자들에게 고객 서비스에서 가질 수 있는 관계에 관계를 끌어내고자 하는 느낌이 얼마나 연결되어 있는지에 대해 서비스를 제공하는 것이었습니다. 그래서 우리는 해당 네트워크를 보유한 제3자 연구 회사를 활용하여 해당 설문조사를 수행하고 해당 정보를 분석하는 데 도움을 받았습니다. 그런 다음 우리는 그 정보를 가져와 우리의 경험을 바탕으로 브랜드가 이에 대해 무엇을 할 수 있는지에 따라 정렬했습니다.

그리고 그것은 혼합된 접근 방식이었습니다. 그 예입니다. 우리는 또한 다른 제3자 연구원과 그들의 인식 발자국을 더 많이 활용하는 계획을 세우는 동시에 새로운 아이디어를 구축하고 있는 내부 항목이 있는 다른 주제를 살펴보고 이러한 사고 리더를 우리 콘텐츠의 중심입니다. 그래서 그것이 혼합이라고 말하는 것에 대한 나의 긴 대답이며 실제로 초점이 무엇이며 전문 지식이 내부적으로 어디에 있는지와 외부적으로 이를 검증하는 데 필요한 데이터 소스에 따라 다릅니다.

소규모 비즈니스 동향: 생강, 그것에 대해 어떤 생각이 있습니까?

진저 콘론: 네. 확실히 그런 것, 대답에 따라 다르겠죠? 무엇을 공유하려고 합니까? 그 메시지를 전달하기 위한 최고의 전문 지식 조합은 누구인가요? 제 말은, 자넬이 방금 말한 내용의 종류를 본다면, 그것은 한 가지 유형의 일각이며, 그리고 당신은 또한 사건을 언급했습니다. 대부분의 벤더, 빅 이벤트, 무대에 있는 사람들을 보면 이런 다양한 사고방식의 리더들이죠? 따라서 일반적으로 그러한 사고 리더십 유형의 메시징을 가진 회사의 누군가가 있습니다. 그리고 일반적으로 그 해 회사의 테마가 무엇인지에 대한 관련 메시지를 전달하는 외부 사람들이 몇 명 있습니다. 그리고 그것은 사업 자체에 관한 것이 아닐 수도 있습니다. 그것은 리더십에 관한 것일 수도 있고, 멋진 소비자 트렌드나 당신이 가지고 있는 것에 관한 것일 수도 있습니다. 그러나 나는 항상 그것에 달려 있다고 생각합니다. 그것은 당신이 성취하려고하는 것에 기초한 대답에 달려 있습니다.

Janelle Dieken: 저는 우리가 사일로에서 사고 리더십에 접근해서는 안 되며 누구도 해서는 안 된다고 생각합니다. 맞죠? 그리고 그것은 사고 리더십과 연결되어야 합니다. 전반적인 전략과 연결되어야 합니다. 서비스하려는 시장과 연결되어 있어야 합니다. Genesys는 고객 경험에 깊은 관심을 갖고 있습니다. 최근 보고서의 결과 중 하나는 미국 소비자의 40%가 여전히 전화를 걸고 고객 서비스에 연락하는 것을 번거로운 일이라고 생각한다는 것입니다. 마음이 아파요. 그래서 우리는 변화를 만들고 기업이 변화하고 변화를 만드는 데 도움을 주는 데 깊은 관심을 갖고 있습니다. 그리고 이것에 대해 조사하면서 발견한 것은 아이디어가 부족하지 않다는 것입니다. 우리는 아이디어를 얻기 위해 고객을 대상으로 설문조사를 실시했고, 내부적으로 설문조사한 사고 리더십의 격차를 살펴보았고, 목록이 많이 있습니다.

그래서 그것은 Ginger와 내가 해결해야 할 좋은 문제이자 먼저 해결해야 할 문제입니다. 그러나 우리가 집중하고 있는 것은 실제로 고객의 가장 큰 요구 사항이 무엇입니까? 그들은 어떤 질문을 이해하려고 합니까? 제 생각에 제 철학은 공급업체가 뉴욕 거리에서 핫도그와 베이글을 판매하는 것은 훌륭하지만 우리가 서비스하는 기업과 고객은 진정한 파트너십을 위해 우리를 찾고 있다는 것입니다. 그리고 그들에게는 배우고, 함께 성장할 수 있는 사람, 전체 여정에서 가이드가 될 수 있는 사람이 필요합니다. 그리고 그것이 바로 제가 우리의 사고 리더십 팀과 함께 하려고 하는 일입니다.

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• 일대일 인터뷰

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.