Janelle Dieken من Genesys - يجب أن تكون القيادة الفكرية حول الأصالة والتعاطف والعلاقة مع العملاء

قيادة الفكر. يتحدث الجميع عنها كطريقة للتأثير على الأسواق وسلوك المستهلك - سواء كان موجهًا إلى المستهلكين الأفراد أو الشركات. يأتي في مجموعة مذهلة من التنسيقات والقنوات والأجهزة. يمكن أن يكون حول الاتجاهات وأفضل الممارسات أو حتى النصائح والحيل. وتحاول الشركات دمجها في المزيد من الفرص للبقاء على اتصال مع العملاء والتوقعات بمرور الوقت لبناء علاقات طويلة الأمد معهم. لكن يبدو أن العديد من الشركات تركز جهود القيادة الفكرية على احتياجاتها بدلاً من تقديم ما هو مهم للجمهور الذي تريد التواصل معه.

في حلقة CRM Playaz الأخيرة ، تحدثت أنا والمضيفان المشاركان Paul Greenberg و Nicole France مع Janelle Dieken و Ginger Conlon اللذان يقودان جهود القيادة الفكرية لشركة Genesys ، وهي منصة رائدة لتجربة العملاء. جانيل ، نائب رئيس المحتوى والقيادة الفكرية ، وجينجر ، مدير قيادة الفكر ، شاركوا معنا وجهات نظرهم ونهجهم لبناء قيادة فكرية والتي أولاً وقبل كل شيء تزود العملاء والتوقعات بالمحتوى الذي يوفر الملاءمة والأصالة بطريقة تؤدي إلى الثقة.

يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من محادثتنا. انقر فوق مشغل SoundCloud للاستماع إلى المحادثة بأكملها.

الغرض من قيادة الفكر

جانيل ديكن: في ممارسة القيادة الفكرية ، نتطلع إلى أن نكون المرشد للآخرين. وهذا يتطلب الجمع بين البيانات والبحث والقصة ، وهو جزء أساسي آخر ، في شيء يُلهم بالفعل ، ولكنه في الواقع يعطي ذلك الجمهور خطوة تالية كافية لفعل شيء ما به. ولذا أعتقد أنه عندما تقوم بدمج كل هذه العناصر ، فهذا هو الوقت الذي يمكن أن يكون فيه أمرًا سخيًا حقًا أن تكون قادرًا على الاستفادة منه وجعله مفيدًا. لذلك أعتقد أنه مزيج من الاثنين وتم إجراؤه بشكل جيد ، فهو يتطلب هذا المزيج.

جينجر كونلون: قبل أن أنضم إلى فريق جينيسيس وجانيل مباشرة ، أجروا دراسة استقصائية تسمى الروابط البشرية في أزمة. وهو مثال رائع لأنه يمنحك كيفية التفكير فيما يدور في أذهان الناس منذ COVID ، وكشركة ... إنه يوفر فهمًا ربما لم تكن قد أدركته أو عرفته من قبل. وبعد ذلك كشركة ، كيف يمكنك مساعدة عملائك على المضي قدمًا والخروج من الجانب الآخر بطرق ربما لم تفكر بها في الأشياء التي تقوم بها بالفعل ، فقط تفعلها بشكل مختلف. في هذه الحالة بمزيد من التعاطف ، وما يعنيه التعاطف في هذه الحالة بالذات. ولذا فهو مثال رائع لجعل الناس يفكرون. أو مساعدة الناس على التفكير بشكل مختلف ، ومنحهم خطوات للأمام.

الفرق بين قادة الفكر والمتحدثين الرسميين

جانيل ديكن: أرى بالتأكيد فرقًا بين قادة الفكر والمتحدثين الرسميين. أعتقد أن قادة الفكر هم من ابتكروا الفكرة ومتحدثون رسميون ، يساعدون في مشاركة تلك الأفكار وتضخيمها. لذلك أعتقد أن هناك فرقًا رئيسيًا هناك. في خطر تسمية مجموعة من الأسماء على من هم قادة الفكر في Genesys ، سأشير إلى المجموعة التي أعشقها في Genesys ، بخلاف Ginger ، التي وظفتها بالطبع لأكون واحدة من هؤلاء.

قادة الفكر الداخلي

فريق استشاري الأعمال الاستراتيجي لدينا ، يأتون من خلفية متنوعة من المواهب والخبرة في مجال تجربة العملاء. والسمة الرئيسية التي أقدرها حقًا عنهم هي أنهم يستمعون إلى العملاء الفرديين لربط النقاط ثم إخراج أفكار جديدة من ذلك ، وقد ... قمنا بتطوير المنتجات بسبب بعض هذه الأفكار.

لذا فإن هذه المجموعة داخل جينيسيس مميزة جدًا بالنسبة لي كفريق من قادة الفكر. أحد التحديات التي ذكرتها التي نواجهها هو ذلك ، بصفتنا "بائع" اقتباس ، يتعين علينا التغلب على الصورة النمطية بأن أيًا كانت القيادة الفكرية التي ننتجها هي خدمة ذاتية لنا. وأعتقد أن الأمر يتعلق بالناس ويمكن للناس شم الأصالة بسهولة ، أليس كذلك؟ والنية. ولذا أعتقد أنني سأضع الأشخاص الذين لديهم فقط مناصرة العملاء في المقدمة وليس النية لبيع الشيء اللامع التالي الذي يجب أن نقدمه للسوق وفهم حقًا وتطبيق التعاطف مع احتياجات أعمال الشركة ، ليقودهم بعد ذلك إلى المسار الذي سيساعدهم على طول الطريق ويكون نصيرهم ومرشدهم.

قادة الفكر - داخلي مقابل خارجي

اتجاهات الأعمال الصغيرة: قائد الفكر الداخلي مقابل قائد الفكر الخارجي. كيف تقارنونهم وتناقضهم وما هو المزيج المناسب لجلب نوع من التفاعل الذي تشارك فيه يا رفاق؟

جانيل ديكن: هذا يعتمد على الموضوع ، أليس كذلك؟ على سبيل المثال ، أشار جينجر إلى بعض الأفكار القيادية الحديثة التي طرحناها للتو في السوق حول الارتباط البشري في الأزمة. كان جزء من هذا البحث يخدم المستهلكين في الولايات المتحدة حول مدى الترابط الذي يشعرون به لربط العلاقة التي قد تكون لها في خدمة العملاء. ولذا فقد استفدنا من شركة أبحاث تابعة لجهة خارجية كانت لديها تلك الشبكة للقيام بهذا الاستطلاع ومساعدتنا في تحليل تلك المعلومات. ثم أخذنا هذه المعلومات وقمنا بمواءمتها مع ماذا ، وما الذي يمكن أن تفعله العلامات التجارية حيال ذلك بناءً على تجربتنا.

وهكذا كان هذا نهجًا مختلطًا ، ومثال على ذلك. نتطلع أيضًا إلى وضع خطط حيث نستفيد من باحثين آخرين وبصمة وعيهم بشكل أكبر أثناء البحث أيضًا في موضوعات أخرى حيث لدينا فقط أشياء داخلية نبني أفكارًا جديدة حولها ، وسنقوم بتربية قادة الفكر هؤلاء ليكونوا محور المحتوى لدينا. هذه هي إجابتي الطويلة للقول إنه مزيج ويعتمد حقًا على ماهية التركيز والمكان الذي تعيش فيه الخبرة داخليًا مقابل مصادر البيانات التي نحتاجها للتحقق من ذلك خارجيًا.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: الزنجبيل ، أي أفكار حول ذلك؟

جينجر كونلون: أجل. إنه بالتأكيد هذا النوع من الإجابة يعتمد ، أليس كذلك؟ ما الذي تحاول أن تشاركه ، ما الذي تحاول مشاركته؟ من هم الأفضل ، ما هو أفضل مزيج من الخبرة لإيصال هذه الرسالة إلى هناك؟ أعني ، إذا نظرت إلى نوع المحتوى الذي كانت تتحدث عنه جانيل للتو ، فهذه زاوية واحدة من نوع واحد ، ثم ذكرت الأحداث أيضًا. كما لو نظرت إلى معظم البائعين ، الأحداث الكبيرة ، الأشخاص الذين لديهم على خشبة المسرح هم تلك الأنواع المختلفة من قادة الفكر ، أليس كذلك؟ لذلك عادة ما يكون لديك شخص من الشركة لديه هذا النوع من الرسائل في القيادة. وبعد ذلك عادة ما يكون لديك شخصان من الخارج يجلبان بعض الرسائل ذات الصلة بموضوع الشركة في ذلك العام. وقد لا يتعلق الأمر بالعمل نفسه. قد يكون الأمر حول القيادة أو البعض ، اتجاه المستهلك الرائع أو ما لديك. لكني أشعر أن الأمر يعتمد دائمًا. يعتمد الأمر على الإجابة بناءً على ما تحاول تحقيقه.

جانيل ديكن: أعتقد بالتأكيد أنه لا ينبغي ، ولا ينبغي لأحد ، الاقتراب من القيادة الفكرية في صومعة ، أليس كذلك؟ وذلك مع القيادة الفكرية يجب أن تكون متصلاً. يجب أن تكون مرتبطة بإستراتيجية عامة. يجب أن تكون متصلاً بالسوق الذي تتطلع إلى خدمته. ولذا في Genesys ، نحن نهتم بشدة بتجربة العملاء. إحدى النتائج التي توصل إليها هذا التقرير الأخير هي أن 40٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة لا يزالون يرون أن الاتصال بخدمة العملاء والاتصال بهم يمثل مشكلة. هذا يؤلم قلبي. ولذا فنحن نهتم بشدة بإحداث فرق هناك والمساعدة في أن نكون مدافعين عن المؤسسات في تغيير ذلك وإحداث تغيير. ولذا فإن ما وجدته في البحث في هذا هو أنه لا يوجد نقص في الأفكار. لقد قمنا باستطلاع آراء عملائنا بحثًا عن أفكار ، ونظرنا إلى الفجوات الموجودة في القيادة الفكرية التي قمنا باستطلاعها داخليًا ، ولدينا قائمة طويلة.

ولذا فهذه مشكلة جيدة بالنسبة لـ Ginger وأنا يجب أن نتعامل معها وأين نذهب بعد ذلك أولاً. ولكن ما نركز عليه هو حقًا ما هي أكبر احتياجات عملائنا؟ ما هي الأسئلة التي يسعون إلى فهمها؟ لأنني أعتقد أن فلسفتي هي أن البائعين هم الأفضل لبيع الهوت دوغ والخبز في شوارع نيويورك ، لكن الشركات وعملائنا الذين نخدمهم ، يتطلعون إلينا من أجل شراكة حقيقية. ويحتاجون إلى شخص يمكنهم التعلم منه ، والنمو معه ، وشخص يمكن أن يكون دليلهم طوال رحلتهم. وهذا ما قررت فعله حقًا مع فريق قيادة الفكر لدينا.

اقرأ أكثر:

• مقابلات فردية

هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.