GenesysのJanelleDieken–ソートリーダーシップは、信頼性、共感、顧客との関連性に関するものでなければなりません

公開: 2021-04-03

リーダーシップを考えました。それが個人消費者であろうと企業消費者であろうと、市場と消費者行動に影響を与える方法として、誰もがそれについて話している。それは、フォーマット、チャネル、およびデバイスの目まぐるしい配列で提供されます。それは、トレンド、ベストプラクティス、さらにはヒントやコツについてである可能性があります。そして企業は、顧客や見込み客との長期的な関係を構築するために、顧客や見込み客とのつながりを維持するためのより多くの機会にそれを取り入れようとしています。しかし、多くの企業は、つながりたいオーディエンスに重要なものを提供するのではなく、思考リーダーシップの取り組みをニーズに集中させているようです。

最近のCRMPlayazのエピソードで、私と共同ホストのPaulGreenbergとNicoleFranceは、主要なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームであるGenesysのソートリーダーシップの取り組みを率いるJanelleDiekenとGingerConlonと話をしました。コンテンツおよびソートリーダーシップ担当副社長のジャネールとソートリーダーシップディレクターのジンジャーは、信頼につながる方法で関連性と信頼性を提供するコンテンツを顧客と見込み客に提供するソートリーダーシップを構築するための見解とアプローチを共有しました。

以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。会話全体を聞くには、SoundCloudプレーヤーをクリックします。

smallbiztrends・GenesysのJanelle Dieken –ソートリーダーシップは、信頼性と顧客との関連性に関するものでなければなりません

ソートリーダーシップの目的

Janelle Dieken：思考のリーダーシップをとる上で、私たちは他の人々へのガイドになるように見えます。そして、それはデータと研究とストーリーを組み合わせることを必要とします。これは別の重要な部分であり、刺激を与えるものになりますが、実際にはその視聴者にそれを使って何かをするのに十分な次のステップを与えます。ですから、これらすべての要素を組み合わせると、それは、取り入れて役立つことができるのは本当に寛大なものになる可能性があるときだと思います。ですから、それは両方の組み合わせであり、うまくいったと思います。その組み合わせが必要です。

Ginger Conlon：私がGenesysとJanelleのチームに加わる直前に、彼らは危機にある人間のつながりと呼ばれる調査を行いました。そして、COVID以来、そして会社として人々の心の中で何が起こっているのかを考える方法をあなたに与えるので、それは素晴らしい例です…それはあなたが以前に気づかなかったか知らなかったかもしれないという理解を提供します。そして、企業として、あなたがすでに行っていることでは考えられなかったかもしれない方法で、顧客が通り抜けて反対側に出て行くのをどのように助けることができるか。この場合、より共感があり、この特定の場合の共感の意味。そして、それは人々に考えさせる良い例です。または、人々が違った考え方をするのを助け、彼らに前進を与えます。

ソートリーダーとスポークスパーソンの違い

Janelle Dieken：ソートリーダーとスポークスパーソンには間違いなく違いがあります。ソートリーダーはアイデアの創始者であり、スポークスパーソンであり、それらのアイデアを共有し、増幅するのに役立つと思います。ですから、そこには重要な違いがあると思います。 Genesysのリーダーであると考えられている人にたくさんの名前を付けるリスクを冒して、私がGenesysで大好きなグループを指摘します。もちろん、Gingerを超えて、そのうちの1人として採用しました。

内部の思考リーダー

私たちの戦略的ビジネスコンサルタントチームは、顧客体験の分野における才能と専門知識の多様なバックグラウンドから来ています。そして、私が彼らについて本当に感謝している重要な属性は、彼らが点をつなぎ、それから新しいアイデアを引き出すために個々の顧客のリスナーであるということです。それは…私たちはそれらのアイデアのいくつかのために製品を開発しました。

そのため、Genesys内のそのグループは、思考リーダーのチームとして私にとって非常に特別です。あなたが私たちが抱えている課題の1つは、引用の「ベンダー」として、私たちが生み出す思考のリーダーシップが私たちに自己奉仕であるという固定観念を克服しなければならないということです。そして、それは人々に帰着し、人々はかなり簡単に真正性を嗅ぎ分けることができると思いますよね？そして意図。ですから、私たちが市場に提供しなければならない次の光沢のあるオブジェクトを販売するだけでなく、顧客の支持を最前線に置き、会社のビジネスニーズが何であるかを本当に理解し、共感する人々を立てると思います。次に、彼らを道に沿って導き、その道に沿って彼らを助け、彼らの擁護者および指導者となるでしょう。

ソートリーダー–内部と外部

スモールビジネスのトレンド：内部の思考リーダーと外部の思考リーダー。 それらをどのように比較対照し、あなたたちが関わっているある種のエンゲージメントをもたらすための適切な組み合わせは何ですか？

Janelle Dieken：トピックによって異なりますよね？たとえば、Gingerは、危機に瀕している人間関係を中心に市場に出したばかりの最近のソートリーダーシップについて言及しました。その調査の一部は、米国の消費者に、顧客サービスとの関係を築くために彼らがどのようにつながっていると感じているかについてサービスを提供することでした。そのため、そのネットワークを持っているサードパーティの調査会社を利用して調査を行い、その情報の分析を支援しました。そして、その情報を取得し、それを、私たちの経験に基づいて、ブランドがそれについて何ができるかということに合わせました。

そして、それは混合アプローチであり、その一例です。また、他のサードパーティの研究者とその認識の足跡をより活用する計画を立てると同時に、新しいアイデアを構築している内部的なものだけを持っている他のトピックも検討し、それらのソートリーダーを私たちのコンテンツの目玉。これがミックスだと言う私の長い答えです。それは、焦点が何であるか、専門知識が内部でどこにあるか、外部でそれを検証するために必要なデータのソースに依存します。

中小企業の動向：生姜、それについて何か考えはありますか？

ジンジャーコンロン：うん。それは間違いなくそのようなものです、それは答えに依存しますよね？何をしようとしているのか、何を共有しようとしているのか？誰が最高ですか、そのメッセージを発信するための専門知識の最良の組み合わせは何ですか？つまり、ジャネルが今話していたようなコンテンツを見ると、それはあるタイプの1つの角度であり、イベントについても言及しました。ほとんどのベンダーや大きなイベントを見ると、ステージにいるのはさまざまなタイプのソートリーダーですよね。したがって、通常、そのソートリーダーシップタイプのメッセージングを持っている会社の誰かがいます。そして、あなたは通常、会社のテーマがその年であることに関連するメッセージを持ち込んでいる外部からの数人の人々を持っています。そして、それはビジネス自体についてではないかもしれません。それはリーダーシップやいくつかのクールな消費者トレンドやあなたが持っているものについてかもしれません。しかし、私はそれが常に依存しているように感じます。それはあなたが達成しようとしていることに基づいた答えです。

Janelle Dieken：サイロで思考のリーダーシップに取り組むべきではなく、誰もそうすべきではないと私は確信していますよね？そして、それは思考のリーダーシップと結びつく必要があります。それは全体的な戦略に関連している必要があります。それはあなたが奉仕しようとしている市場に接続されている必要があります。そのため、Genesysでは、顧客体験に深い関心を持っています。その最近のレポートからの発見の1つは、米国の消費者の40％が、顧客サービスへの電話や連絡を面倒だと考えていることです。それは私の心を傷つけます。そのため、私たちはそこで違いを生み出し、それを変えて違いを生み出すことにおいて企業の支持者となるのを支援することに深く関心を持っています。そして、これを調べて私が見つけたのは、アイデアが不足していないということです。私たちはお客様のアイデアを調査し、社内で調査したソートリーダーシップのギャップがどこにあるかを調べました。また、長いリストがあります。

そして、それはGingerと私が取り組むべき良い問題であり、最初にどこに行くべきかです。しかし、私たちが焦点を当てているのは、実際にお客様の最大のニーズは何ですか？彼らはどのような質問を理解しようとしていますか？私の哲学は、ベンダーはニューヨークの路上でホットドッグやベーグルを販売するのに最適だと思うのですが、私たちがサービスを提供している企業や顧客は、真のパートナーシップを求めています。そして、彼らは彼らが学び、共に成長することができる誰か、彼らの旅全体を通して彼らのガイドとなることができる誰かを必要としています。そして、それが私が私たちのソートリーダーシップチームと一緒にやろうとしていることです。

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マンツーマンインタビュー

これは、ソートリーダーとの1対1のインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオのインタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherを介してサブスクライブします。