Janelle Dieken de Genesys - Le leadership éclairé doit être axé sur l'authenticité, l'empathie et la pertinence pour les clients

Leadership éclairé. Tout le monde en parle comme d'un moyen d'influencer les marchés et le comportement des consommateurs, qu'il s'adresse aux particuliers ou aux entreprises. Il est disponible dans une gamme vertigineuse de formats, de canaux et d'appareils. Il peut s'agir de tendances, de meilleures pratiques ou même de trucs et astuces. Et les entreprises essaient de l'intégrer dans davantage d'opportunités pour rester en contact avec les clients et les prospects au fil du temps afin d'établir des relations durables avec eux. Mais de nombreuses entreprises semblent concentrer leurs efforts de leadership éclairé sur leurs besoins au lieu de fournir ce qui est important pour le public avec lequel elles souhaitent se connecter.

Dans un récent épisode de CRM Playaz, moi et les co-animateurs Paul Greenberg et Nicole France avons parlé avec Janelle Dieken et Ginger Conlon qui dirigent les efforts de leadership éclairé pour Genesys, une plateforme d'expérience client de premier plan. Janelle, vice-présidente du contenu et du leadership éclairé, et Ginger, directrice du leadership éclairé, ont partagé avec nous leurs points de vue et leur approche pour créer un leadership éclairé qui fournit avant tout aux clients et prospects un contenu qui offre pertinence et authenticité d'une manière qui suscite la confiance.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Cliquez sur le lecteur SoundCloud pour entendre toute la conversation.

Le but du leadership éclairé

Janelle Dieken : En faisant du leadership éclairé, nous cherchons à être le guide des autres. Et cela nécessite de combiner les données, la recherche et l'histoire, qui est un autre élément clé, en quelque chose qui inspire, mais qui donne en fait à ce public suffisamment d'étape suivante pour en faire quelque chose. Et donc je pense que lorsque vous combinez tous ces éléments, c'est à ce moment-là que cela peut être quelque chose de vraiment généreux à prendre et à rendre utile. Je pense donc que c'est une combinaison des deux et bien fait, il faut cette combinaison.

Ginger Conlon : Juste avant que je ne rejoigne l'équipe de Genesys et Janelle, ils ont mené une enquête intitulée "Human Connections in Crisis". Et c'est un excellent exemple parce qu'il vous donne comment réfléchir à ce qui se passe dans l'esprit des gens depuis le COVID, et en tant qu'entreprise… Il fournit une compréhension que vous n'aviez peut-être pas réalisée ou connue auparavant. Et puis, en tant qu'entreprise, comment vous pouvez aider vos clients à traverser et à sortir de l'autre côté d'une manière à laquelle vous n'auriez peut-être pas pensé avec des choses que vous faites déjà, simplement en les faisant différemment. Dans ce cas avec plus d'empathie, et ce que signifie l'empathie dans ce cas particulier. C'est donc un excellent exemple pour faire réfléchir les gens. Ou aider les gens à penser différemment, en leur donnant des pas en avant.

La différence entre les leaders d'opinion et les porte-parole

Janelle Dieken : Je vois clairement une différence entre les leaders d'opinion et les porte-parole. Je pense que les leaders d'opinion sont à l'origine de l'idée et des porte-parole, aident à partager et à amplifier ces idées. Je pense donc qu'il y a là une distinction essentielle. Au risque de nommer un tas de noms sur les leaders d'opinion de Genesys, je vais pointer vers un groupe que j'adore chez Genesys, au-delà de Ginger, que je viens d'embaucher bien sûr pour être l'un d'entre eux.

Leaders d'opinion internes

Notre équipe de consultants en stratégie d'entreprise, ils viennent d'une telle diversité de talents et d'expertise dans le domaine de l'expérience client. Et un attribut clé que j'apprécie vraiment chez eux est qu'ils sont à l'écoute du client individuel pour relier les points et ensuite en tirer de nouvelles idées, cela a… Nous avons développé des produits grâce à certaines de ces idées.

Ce groupe au sein de Genesys est donc très spécial pour moi en tant qu'équipe de leaders d'opinion. L'un des défis que vous avez mentionnés que nous avons est exact, en tant que "fournisseur", nous devons surmonter le stéréotype selon lequel tout leadership éclairé que nous produisons est égoïste pour nous. Et je pense que cela dépend des gens et que les gens peuvent flairer l'authenticité assez facilement, n'est-ce pas ? Et l'intention. Et donc je pense que je mettrais en place des personnes qui ont juste la défense des clients au premier plan et non l'intention de simplement vendre le prochain objet brillant que nous avons à offrir au marché et qui comprennent vraiment et appliquent de l'empathie aux besoins commerciaux de l'entreprise, pour ensuite les conduire sur un chemin qui les aidera tout au long du chemin et sera leur avocat et leur guide.

Leaders d'opinion - internes vs externes

Tendances des petites entreprises : leader d'opinion interne versus leader d'opinion externe. Comment les comparez-vous et les opposez-vous et quel est le bon mélange à apporter à une sorte d'engagement dans lequel vous êtes impliqués ?

Janelle Dieken : Cela dépend du sujet, n'est-ce pas ? Par exemple, Ginger a fait référence à un leadership éclairé récent que nous venons de mettre sur le marché autour du lien humain en crise. Une partie de cette recherche visait à expliquer aux consommateurs aux États-Unis à quel point ils se sentaient connectés pour établir un lien avec la relation qui pourrait avoir dans le service client. Nous avons donc fait appel à une société de recherche tierce qui disposait de ce réseau pour réaliser cette enquête et nous aider à analyser ces informations. Et puis nous avons pris ces informations et nous les avons alignées sur ce que peuvent faire les marques à ce sujet en fonction de notre expérience.

Et donc c'était une approche mixte, un exemple de cela. Nous cherchons également à avoir des plans dans lesquels nous tirons davantage parti d'autres chercheurs tiers et de leur empreinte de sensibilisation tout en examinant d'autres sujets où nous n'avons que des éléments internes sur lesquels nous construisons de nouvelles idées, que nous élèverons ces leaders d'opinion en tant que pièce maîtresse de notre contenu. C'est donc ma réponse longue à dire que c'est un mélange et cela dépend vraiment de l'objectif et de l'endroit où l'expertise vit en interne par rapport aux sources de données dont nous avons besoin pour valider cela avec l'externe.

Tendances des petites entreprises : Ginger, des réflexions à ce sujet ?

Ginger Conlon : Ouais. C'est définitivement ce genre de, ça dépend de la réponse, non ? Qu'essayez-vous de, qu'essayez-vous de partager ? Qui sont les meilleurs, quelle est la meilleure combinaison d'expertise pour faire passer ce message ? Je veux dire, si vous regardez le type de contenu dont Janelle vient de parler, c'est un angle d'un type, et puis vous avez également mentionné les événements. Comme si vous regardez la plupart des vendeurs, des grands événements, les gens qu'ils ont sur scène sont ces différents types de leaders d'opinion, n'est-ce pas ? Donc, vous avez généralement quelqu'un de l'entreprise qui a ce type de message de leadership éclairé. Et puis, vous avez généralement quelques personnes de l'extérieur qui apportent des messages pertinents sur le thème de l'entreprise cette année-là. Et il ne s'agit peut-être pas de l'entreprise elle-même. Il peut s'agir de leadership ou d'une tendance de consommation cool ou autre. Mais j'ai l'impression que ça dépend toujours. Cela dépend de la réponse en fonction de ce que vous essayez d'accomplir.

Janelle Dieken : Je pense vraiment que nous ne devrions pas, et personne ne devrait, approcher le leadership éclairé en silo, n'est-ce pas ? Et qu'avec un leadership éclairé, il doit être connecté. Il doit être relié à une stratégie globale. Il doit être connecté au marché que vous cherchez à desservir. Ainsi, chez Genesys, nous accordons une grande importance à l'expérience client. L'une des conclusions de ce récent rapport est que 40 % des consommateurs aux États-Unis considèrent toujours les appels et les contacts avec le service client comme un problème. Cela me fait mal au coeur. Et donc nous tenons profondément à faire une différence là-bas et à aider à être un défenseur des entreprises pour changer cela et faire une différence. Et donc ce que j'ai découvert en examinant cela, c'est qu'il ne manque pas d'idées. Nous avons sondé nos clients pour trouver des idées, examiné où se situent les lacunes dans le leadership éclairé que nous avons interrogé en interne, et nous avons une longue liste.

Et donc c'est un bon problème pour Ginger et moi à aborder et où aller après en premier. Mais ce sur quoi nous nous concentrons, c'est vraiment quels sont les plus grands besoins de nos clients ? Quelles questions cherchent-ils à comprendre ? Parce que je pense que ma philosophie est que les vendeurs sont parfaits pour vendre des hot-dogs et des bagels dans les rues de New York, mais les entreprises et nos clients que nous servons se tournent vers nous pour un véritable partenariat. Et ils ont besoin de quelqu'un avec qui ils peuvent apprendre, grandir, quelqu'un qui peut être leur guide tout au long de leur parcours. Et c'est ce que j'ai vraiment l'intention de faire avec notre équipe de leadership éclairé.

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• Entretiens individuels

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.