หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจไม่มีทรัพยากรที่จะจัดการกับลูกค้าเหล่านี้ และแม้ว่าคุณจะทำเช่นนั้น ก็ไม่สมเหตุสมผลที่จะใช้เวลาทั้งหมดของทีมกับลูกค้ารายเดียว ดังนั้นคุณจะระบุผู้แสวงหาความสนใจได้อย่างไร?

เริ่มต้นด้วยข้อมูล ค้นหาว่าลูกค้ารายใดสร้างตั๋วได้มากที่สุด ระบุระยะเวลาในการโต้ตอบและจำนวนจุดติดต่อที่พวกเขาต้องการ ระวังใครก็ตามที่เอามากกว่าส่วนแบ่งที่ยุติธรรมของพวกเขา

และพูดคุยกับพนักงานของคุณ พนักงานของคุณควรรู้สึกมีอำนาจที่จะบอกคุณเมื่อลูกค้าไม่สมเหตุสมผลหรือขอมากเกินไป จากนั้นจัดทำเอกสารข้อกังวลและดำเนินการตามความเหมาะสม

5) ไม่พร้อมใช้งาน

แม้ว่าลูกค้าที่ไม่ดีบางรายจะไม่ทำกำไรเนื่องจากพวกเขาใช้ทรัพยากรจำนวนมาก แต่ลูกค้าบางรายก็สร้างปัญหาเพราะพวกเขาไม่ได้พูดคุยกับคุณมากพอ

พิจารณาลูกค้าที่จะไม่โทรกลับหรืออีเมลของคุณ คุณเสียเวลามากแค่ไหนในการพยายามติดตามพวกเขา? หรือลูกค้าที่นัดพบและหลอกหลอนคุณล่ะ นั่นคือชั่วโมงของวันของคุณที่คุณสามารถใช้ให้เกิดประสิทธิผลมากขึ้น

นอกจากเวลาและต้นทุนในการผลิตแล้ว ลูกค้าที่ไม่ตอบสนองยังพลาดคุณค่าที่คุณจะได้รับอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ไม่ปรากฏตัวในการประชุมปฐมนิเทศจะไม่ทราบวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและจะไม่ประสบความสำเร็จเท่ากับผู้ที่เข้าร่วม

ซึ่งอาจหมายถึงความต้องการที่สูงขึ้นในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่ไม่ดี และระดับความปั่นป่วนที่สูงขึ้น แน่นอนว่าเราทุกคนพลาดการประชุมเป็นครั้งคราว แต่ระบุลูกค้าเหล่านี้ด้วยรูปแบบการขาดงานและยกธงแดง

6) พวกเขาไม่ซื่อสัตย์

ลูกค้าถูกเสมอ - ผิด อันที่จริง ลูกค้าที่หลอกลวงบางรายอาจโกหกคุณโดยเจตนา และนั่นคือธงสีแดงขนาดใหญ่

การโกหกทั่วไป ได้แก่ :

• อ้างว่าคุณสัญญาว่าจะส่งมอบสิ่งที่คุณไม่เคยสัญญา
• บอกว่าพนักงานอีกคนสัญญา
• พวกเขาอ้างว่ามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• สร้างเรื่องราวเกี่ยวกับการกระทำของพนักงานของคุณ
• แสดงถึงความต้องการน้อยเกินไปในระหว่างกระบวนการขาย
• แสดงถึงความสามารถในการจ่ายต่ำ

ในแต่ละสถานการณ์ ความไม่ซื่อสัตย์ของพวกเขาทำให้เกิดปัญหากับธุรกิจของคุณ คุณสามารถเชื่อถือสิ่งที่พวกเขาพูด ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถดำเนินการได้ นอกจากนี้ การโกหกยังสามารถส่งเสริมความไม่ไว้วางใจในหมู่ทีมของคุณ

หากคุณจับลูกค้าเรื่องโกหกได้หนึ่งครั้ง ให้ประโยชน์กับข้อสงสัยนั้นแก่พวกเขา หากกลายเป็นรูปแบบ คุณควรบันทึกพฤติกรรม ความซื่อสัตย์อยู่ในความสนใจสูงสุดของทุกคน

7) พวกเขาล่วงละเมิดหรือคุกคามพนักงานของคุณ

บางครั้งความหยาบคายหรือพฤติกรรมที่ไม่ดีก็เป็นผลมาจากวันที่แย่หรือสัปดาห์ที่แย่ และนั่นสามารถเกิดขึ้นได้กับทุกคน สิ่งที่คุณกำลังมองหาที่นี่คือรูปแบบของพฤติกรรม

เรื่องสยองขวัญของลูกค้ามีอยู่ทั่วไป ระวังสิ่งต่าง ๆ เช่นนี้:

• การโจมตีส่วนบุคคลที่รุนแรง
• ข้อกล่าวหาเชิงรุกของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• ภัยคุกคามที่ประกอบด้วยอันตรายส่วนบุคคลหรือความเสียหายต่อทรัพย์สิน
• น่าอับอายโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนอื่นอยู่ด้วย

ไม่มีใครสมควรได้รับการปฏิบัติเช่นนี้ คุณต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อจัดการกับภัยคุกคามของลูกค้า ลูกค้าที่หยาบคายหรือดูถูกเหยียดหยามทำให้คุณและพนักงานของคุณเครียดเกินควร หากการโทรถึงระดับของการละเมิด วิธีที่ดีที่สุดคือบันทึกการโทรเพื่อตรวจสอบเพิ่มเติม หรือแม้แต่เพื่อวัตถุประสงค์ในการบังคับใช้กฎหมาย

และสภาพแวดล้อมการทำงานที่ตึงเครียดสามารถนำไปสู่การหมุนเวียนพนักงานในระดับที่สูงขึ้น การศึกษาแสดงให้เห็นว่าค่าใช้จ่ายในการหมุนเวียนสามารถทำให้คุณมีรายได้ 15,000 เหรียญต่อพนักงาน

นายจ้างที่ดีจะ “ส่งเสริมประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน” ยิ่งไปกว่านั้น ประสบการณ์เชิงลบของพนักงานอาจส่งผลต่อแบรนด์นายจ้างของคุณ สิ่งต่างๆ เช่น บทวิจารณ์ที่ไม่ดีบน LinkedIn และไซต์ที่คล้ายกันอาจทำให้คุณจ้างคนดีๆ ในอนาคตได้ยากขึ้น

บริษัท ที่ดีต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดี ดังนั้นพวกเขาจึงฝึกทีมด้วยทักษะการบริการลูกค้าเพื่อทำสิ่งนั้น

ลูกค้าที่ไม่ดีจะใช้ประโยชน์จากความเมตตาและการดำเนินธุรกิจที่มีจริยธรรมของคุณ และพวกเขาอาจกล่าวหาว่าคุณบริการลูกค้าไม่ดี

8) พวกเขาเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผล

ลูกค้าส่วนใหญ่เพียงต้องการให้ตอบสนองความต้องการของพวกเขา และถ้าคุณทำได้ดีในการหาลูกค้า คุณก็จะทำอย่างนั้นได้ไม่มีปัญหา แต่ลูกค้าบางคนจะขอมากกว่าที่คุณจะส่งได้

ไม่ใช่ลูกค้าทั้งหมดที่ไม่ดี อันที่จริง หลายคนไม่เข้าใจสิ่งที่คุณเสนออย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจะล้ำเส้นเมื่อพวกเขาไม่ยอมตอบคำถาม

ระวังลูกค้าร้องขอการแก้ไขจำนวนมากเกินกว่าที่สัญญาไว้ ปัญหาทั่วไปอื่นๆ รวมถึงการคาดหวังว่าคุณหรือทีมของคุณจะพร้อมใช้ทันทีทุกเมื่อ แน่นอนว่าคุณจะทำให้ดีที่สุด แต่ไม่มีธุรกิจใดสามารถดูแลลูกค้าทุกรายทุกนาทีของทุกวันได้

ความต้องการที่ไม่สมเหตุผลดึงทรัพยากรจากลูกค้าประจำที่คุณสามารถช่วยได้ และเช่นเดียวกับพฤติกรรมที่หยาบคายหรือไม่เหมาะสม ความต้องการที่ไม่สมเหตุผลส่งผลต่อประสบการณ์ของพนักงานของคุณ

9) พวกเขาบ่นกับใครก็ตามที่จะฟัง

การร้องเรียนเป็นเรื่องปกติของการทำธุรกิจ และด้วยโซเชียลมีเดีย ลูกค้าที่อารมณ์เสียจะทำให้คุณดูแย่ได้ง่ายขึ้นกว่าเดิมด้วย ค่าใช้จ่ายของทวีตธรรมดาอาจสูงมาก

Moz กล่าวว่าลูกค้าส่วนใหญ่ได้รับอิทธิพลจากบทวิจารณ์ที่ไม่ดี

“ธุรกิจเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้ามากถึง 22% เมื่อพบบทความเชิงลบเพียงบทความเดียวโดยผู้ใช้ที่พิจารณาซื้อผลิตภัณฑ์ของตน หากบทความเชิงลบสามบทความปรากฏขึ้นในข้อความค้นหา โอกาสในการสูญเสียลูกค้าจะเพิ่มขึ้นเป็น 59.2% มีบทความเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณสี่บทความขึ้นไปปรากฏในผลการค้นหาของ Google หรือไม่ คุณมีแนวโน้มที่จะสูญเสีย 70% ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า”

ภาพ: Nextitva เห็นได้ชัดว่าคุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อบทวิจารณ์ออนไลน์ได้ และหากรีวิวเหล่านั้นไม่ยุติธรรม ผลกระทบของรีวิวเหล่านั้นก็ไปไกลกว่าลูกค้าที่ไม่ดีเพียงรายเดียว

10) พวกเขาไม่ฟังคุณ

ลูกค้าที่ไม่ทำตามคำแนะนำของคุณก็ไม่ดีต่อธุรกิจเช่นกัน พวกเขากำลังเสียเวลาและเงินของคุณ นอกจากนี้ พวกเขาจะไม่เห็นผลตอบแทนจากบริการของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นนักวางแผนทางการเงิน งานของคุณคือการให้คำแนะนำที่ดีแก่ลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย หากลูกค้าไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำของคุณ พวกเขาเสี่ยงที่จะล้มเหลว

และลูกค้าที่ไม่บรรลุเป้าหมายก็คือลูกค้าที่ไม่มีความสุข พวกเขาอาจลงเอยด้วยการตำหนิคุณหรือแย่กว่านั้นคือให้ความเห็นที่ไม่ดีแก่คุณ และอาจจะไม่ใช้บริการของคุณอีกในอนาคต

นอกจากนี้ ความล้มเหลวของพวกเขายังสะท้อนถึงตัวชี้วัดธุรกิจของคุณและ KPI ที่ไม่ดีอีกด้วย คุณไม่สามารถอวดสถิติที่ยอดเยี่ยมของคุณเมื่อลูกค้าไม่ประสบความสำเร็จ

คุณควรทำอย่างไรกับลูกค้าที่ไม่ดี?

1) ประเมินมูลค่า

ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าย่อมสูงกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้าอย่างแน่นอน ดังนั้นคำถามที่คุณต้องถามคือ “การรักษาลูกค้ารายนี้ไว้มีค่าเท่าไร”

ต่อไปนี้คือสิ่งสำคัญที่ควรพิจารณา:

• ต้นทุนเทียบกับกำไร นี่คือที่ที่คุณต้องการข้อมูลที่มั่นคง ระบบการออกตั๋วที่รัดกุมสามารถดึงเมตริกที่เป็นประโยชน์ได้อย่างง่ายดาย เช่น จำนวนตั๋วที่ลูกค้าสร้าง จำนวนจุดติดต่อที่ต้องการ และประวัติใบแจ้งหนี้ หากพวกเขาทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าที่คุณจ่าย นั่นเป็นธงสีแดง
• หากลูกค้าที่ไม่ดีของคุณเป็นลูกค้าที่มีชื่อเสียง พวกเขาก็อาจจะคุ้มค่ากับการปวดหัวที่พวกเขาก่อขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมที่จะรับมือกับการสูญเสียชื่อเสียงหรือผลที่ตามมาของโซเชียลมีเดีย
• อะไรคือผลที่ตามมาของการสูญเสียลูกค้ารายนี้? คุณอาจอยู่ในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงมากเกินไป

2) มีการสนทนาที่แท้จริง

การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ การเปลี่ยนแปลงใดๆ ในความสัมพันธ์ของคุณจะต้องเริ่มด้วยการพูดคุยกับลูกค้า เป้าหมายของการสนทนานี้คือการย้ายความสัมพันธ์ของคุณไปในทิศทางที่คุณเลือกเมื่อคุณประเมินมูลค่าของลูกค้า

• มีความโปร่งใสและซื่อสัตย์เกี่ยวกับข้อกังวลของคุณ
• จัดการความคาดหวังของพวกเขา อธิบายให้ชัดเจนว่าคุณทำอะไรได้และทำอะไรไม่ได้ให้พวกเขาบ้าง หากคุณกำลังรักษาพวกเขาไว้เป็นลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในอนาคต
• มาที่หน้าเดียวกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาและสอดคล้องกับความต้องการของคุณ

3) แนะนำพวกเขา

บางครั้ง ลูกค้าที่ไม่ดีก็อาจไม่เหมาะกับธุรกิจของคุณ ในกรณีนั้น วิธีหนึ่งที่จะจัดการกับพวกเขาคือช่วยให้พวกเขาพบสิ่งที่ดีกว่า

หากคุณรู้จักคู่แข่งของคุณ คุณก็อยู่ในฐานะที่จะแนะนำคนอื่นได้ หากคุณทำงานได้ดีและแนะนำคนที่เหมาะสม คุณก็จะได้เพื่อนในอุตสาหกรรมและสร้างลูกค้าที่มีความสุข

ข้อเสียประการหนึ่งที่เป็นไปได้คือบริษัทที่คุณอ้างถึงอาจไม่ชื่นชมธุรกิจของพวกเขา อย่าอ้างถึงลูกค้าที่ไม่ดีอย่างแท้จริงกับใครก็ตามที่คุณให้คุณค่ากับความคิดเห็น และหากคุณไม่แน่ใจ ก็ไม่เสียหายที่จะถามบริษัทอื่นว่าพวกเขาต้องการผู้อ้างอิงหรือไม่

4) ยิงพวกเขา

บางครั้งคำตอบที่ถูกต้องคือเดินจากไป

แล้วคุณส่งข่าวร้ายให้กับลูกค้าอย่างไร? อย่างสง่างาม ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการก้าวต่อไปด้วยความยุ่งยากน้อยที่สุด:

• หาคนที่ใช่ในการส่งข่าว ผู้จัดการหรือพนักงานระดับสูงกว่าจะมีอำนาจ และถ้าลูกค้ามีปัญหากับพนักงาน ให้กันบุคคลนั้นออกจากการสนทนาอย่างแน่นอน
• ตรงไปตรงมา ด้วยคำอธิบายที่ชัดเจนและตรงไปตรงมา คุณจะลดโอกาสเกิดความเข้าใจผิดให้เหลือน้อยที่สุด
• เด็ดขาด. ก่อนการโทร คุณตัดสินใจแล้ว ไม่ควรมีอะไรมากระทบการตัดสินใจของคุณ
• ใจดี. ท้ายที่สุด แม้แต่ลูกค้าที่แย่ที่สุดก็ควรได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ แสดงความเห็นอกเห็นใจและเสนอแผนการเปลี่ยนแปลงที่สง่างามออกจากธุรกิจของคุณ

5) อย่าได้มันมาตั้งแต่ต้น!

ดังที่รายการด้านบนแนะนำ ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดีจำนวนมากเกิดจากความไม่ตรงกันและการสื่อสารที่ไม่ดีและความคาดหวังที่ไม่ชัดเจน ดังนั้น คุณต้องการลูกค้าที่พอดี

ต่อไปนี้คือวิธีดึงดูดลูกค้าที่ดีกว่าที่ชื่นชมบริษัทของคุณ:

• พัฒนาบุคลิกของลูกค้าโดยละเอียดเพื่อช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ
• ตรวจสอบการอ้างสิทธิ์ทางการตลาดทั้งหมดเพื่อความถูกต้องบนเว็บไซต์ บล็อก โซเชียลมีเดีย และอีเมลของคุณ
• ในระหว่างขั้นตอนการขาย ให้ยืนยันว่ามีความต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง เพียงเพราะมีคนดูเหมาะสมในแวบแรกไม่ได้หมายความว่าพวกเขาพร้อมที่จะนำไปใช้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความคาดหวังและสัญญาทั้งหมดมีความชัดเจนตั้งแต่เริ่มแรก
• อย่าลงชื่อเข้าใช้ลูกค้าใหม่ที่คุณไม่สามารถให้บริการได้ ในฐานะเจ้าของธุรกิจ การมองว่าลูกค้าเป็นลูกค้าที่ดีอาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ
• กำหนดราคาบริการของคุณอย่างเหมาะสม บริการระดับไฮทัชโดยทั่วไปต้องการการลงทุนทางการเงินจากลูกค้ามากขึ้น

บทสรุป

ลูกค้าที่ไม่ดีอาจเป็นความจริงของชีวิต แต่มีอีกหลายอย่างที่คุณสามารถทำได้เพื่อป้องกันไม่ให้ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับพวกเขามาทำลายทุกสิ่ง คุณสามารถจัดการกับแอปเปิ้ลเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยการระบุแอปเปิ้ลที่ไม่ดีเหล่านั้น

ในหลายกรณี มันไม่ใช่ความผิดของลูกค้าเอง แต่บริษัทแบ่งปันความรับผิดชอบในประสบการณ์ของพวกเขาไปพร้อมกัน รู้จักและตัดทอนลูกค้าที่ไม่เหมาะสมก่อนที่จะทำลายชื่อเสียงของคุณ ในทำนองเดียวกัน หล่อเลี้ยงและทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณว้าว ดังนั้นพวกเขาจึงอดไม่ได้ที่จะบอกเล่าประสบการณ์ของพวกเขาให้ผู้อื่นฟัง

เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่

ภาพ: Depositphotos.com

---

เพิ่มเติมใน: ความพึงพอใจของลูกค้า เนื้อหาช่องทางของผู้จัดพิมพ์