あなたが中小企業の場合、これらのクライアントに対処するためのリソースがない可能性があります。 そして、たとえそうだとしても、チームのすべての時間を1人の顧客に費やすことは意味がありません。 では、どのようにして注目を集める人を特定しますか？

データから始めます。 どのクライアントが最も多くのチケットを生成しているかを調べます。 インタラクションにかかる時間と必要なタッチポイントの数を特定します。 公平なシェア以上のものを取っている人には注意してください。

そして、あなたのスタッフと話してください。 あなたの従業員は、顧客が不合理であるか、またはあまりにも多くを求めているときにあなたに話す力を感じるべきです。 次に、懸念事項を文書化し、必要に応じて行動します。

5）それらは利用できません

悪い顧客の中には、多くのリソースを消費するために不採算になるものもあれば、十分に話せないために問題を引き起こすものもあります。

あなたの電話や電子メールを返さないクライアントを考えてみてください。 それらを追跡するのにどれくらいの時間を無駄にしますか？ または、会議をスケジュールしてあなたを幽霊にするクライアントはどうですか。 それはあなたがより生産的に過ごすことができたあなたの一日の1時間です。

時間と生産性のコストに加えて、応答のないクライアントは、提供できる価値を逃します。

たとえば、オンボーディングミーティングに参加しない顧客は、製品の使用方法を知らず、出席する顧客ほど成功しません。

これは、カスタマーサポートチームへの要求が高くなり、カスタマーサクセスメトリックが低くなり、解約率が高くなる可能性があります。 確かに、私たちは皆、時々会議を欠場します。 しかし、不在のパターンによってこれらの顧客を特定し、危険信号を上げます。

6）彼らは正直ではありません

顧客は常に正しい—間違っている。 実際、一部の欺瞞的な顧客は故意にあなたに嘘をつくかもしれません。 そして、それは大きな赤い旗です。

一般的な嘘は次のとおりです。

• 約束したことのないものを届けると約束したと主張する
• 別の従業員が約束をしたことをあなたに伝えます
• 彼らは悪い顧客サービス経験をしたと主張します
• 従業員の行動についてのストーリーを作る
• 販売プロセス中に彼らのニーズを過小評価する
• 支払う能力を過小評価している

これらの状況のそれぞれにおいて、彼らの不正直はあなたのビジネスに問題を引き起こします。 あなたは彼らの言うことを信頼できるので、それに基づいて行動することはできません。 さらに、彼らの嘘はあなたのチーム間の不信を助長する可能性もあります。

一度嘘をついた顧客を捕まえたら、疑いの利益を彼らに与えてください。 パターンになった場合は、動作を文書化する必要があります。 正直は誰にとっても最善の利益です。

7）彼らはあなたのスタッフを虐待または脅迫しています

時々、無礼や悪い行動は悪い日や悪い週の結果です。 そして、それは誰にでも起こり得る。 ここで探しているのは、行動のパターンです。

顧客のホラーストーリーはいたるところにあります。 このようなことに気をつけてください：

• ひどい個人攻撃
• 悪い顧客サービスの攻撃的な告発
• 個人的な危害または物的損害からなる脅威
• 特に他の人がいるときの恥

誰もこのように扱われるに値しません。 顧客の脅威に対処するには、迅速に行動する必要があります。 失礼または虐待的なクライアントは、あなたとあなたのスタッフに過度のストレスをかけます。 通話が乱用のレベルに達した場合は、さらに確認するために、または法執行の目的でさえ、通話を録音するのが最善です。

また、ストレスの多い作業環境は、スタッフの離職率を高める可能性があります。 調査によると、売上高のコストは、従業員1人あたり15,000ドルになる可能性があります。

優れた雇用主は「優れた従業員体験を育む」でしょう。 さらに、従業員のネガティブな経験は、雇用主のブランドに影響を与える可能性があります。 LinkedInや同様のサイトでの悪いレビューのようなものは、あなたが将来的に良い人を雇うことをより難しくする可能性があります。

どんな良い会社も良い顧客サポートを提供したいと思っています。 そして、彼らはまさにそれを行うために顧客サービススキルでチームを訓練します。

悪い顧客はあなたの優しさと倫理的な商慣行を利用するでしょう。 そして、彼らはあなたに貧弱な顧客サービスを非難するかもしれません。

8）彼らは不当な要求をします

ほとんどの顧客は、自分たちのニーズが満たされることを望んでいます。 そして、あなたが顧客を獲得する良い仕事をしたならば、あなたはそれをすることができるでしょう、問題ありません。 しかし、一部の顧客はあなたが提供できる以上のものを要求するでしょう。

それらの顧客のすべてが悪いわけではありません。 実際、多くの人はあなたが何を提供しているのかを明確に理解していません。 しかし、顧客が答えを拒否しない場合、顧客は一線を越えます。

約束された以上の多数の改訂を要求する顧客に注意してください。 その他の一般的な問題には、あなたやあなたのチームがいつでもすぐに利用できるようになることを期待することが含まれます。 もちろん、あなたは最善を尽くしますが、毎日の毎分、すべてのクライアントにビジネスが参加できるわけではありません。

不当な要求はあなたが助けることができる忠実な顧客から資源を引き出します。 そして、失礼または虐待的な行動のように、不合理な要求はあなたの従業員の経験に影響を与えます。

9）彼らは聞くだろう誰にでも不平を言う

苦情はビジネスを行う上での通常の部分です。 また、ソーシャルメディアを使用すると、動揺している顧客があなたの見栄えを悪くすることもこれまでになく簡単になります。 単純なツイートのコストは非常に高くなる可能性があります。

Mozによると、顧客の大多数は悪いレビューの影響を受けています。

「製品の購入を検討しているユーザーが否定的な記事を1つだけ見つけた場合、企業は22％もの顧客を失うリスクがあります。 検索クエリで3つの否定的な記事が表示された場合、顧客を失う可能性は59.2％に増加します。 あなたの会社または製品に関する4つ以上の否定的な記事がGoogleの検索結果に表示されていますか？ 潜在的な顧客の70％を失う可能性があります。」

画像：Nexitva 明らかに、オンラインレビューを無視するわけにはいきません。 そして、それらのレビューが不公平である場合、それらの影響は1人の悪い顧客をはるかに超えます。

10）彼らはあなたの言うことを聞かない

あなたのアドバイスを受け取らない顧客もビジネスに悪いです。 彼らはあなたの時間と彼らのお金を無駄にしています。 さらに、彼らはあなたのサービスの収益を見ることはありません。

たとえば、ファイナンシャルプランナーの場合、あなたの仕事は、クライアントの目標を達成するための適切なアドバイスをクライアントに提供することです。 クライアントがあなたの推薦を受け入れない場合、彼らは失敗するリスクを冒します。

そして、目標を達成できないクライアントは不幸なクライアントです。 彼らはあなたを非難したり、さらに悪いことにあなたに悪いレビューを与えたりするかもしれません。 そして、彼らはおそらく将来あなたのサービスを利用しないでしょう。

さらに、それらの失敗は、ビジネスメトリックとKPIにほとんど反映されません。 顧客が成功していないとき、あなたはあなたの素晴らしい統計を誇示することはできません。

あなたは悪い顧客に対して何をすべきですか？

1）それらの価値を評価する

顧客獲得のコストは、顧客維持のコストよりも確かに高くなります。 したがって、あなたが尋ねる必要がある質問は、「この顧客を維持することの価値は何ですか？」です。

考慮すべき重要事項は次のとおりです。

• 彼らのコスト対彼らの利益。 ここで、確実なデータが必要になります。 強力なチケットシステムは、顧客が生成するチケットの数、必要なタッチポイントの数、請求履歴などの有用なメトリックを簡単に引き出すことができます。 彼らがあなたが支払っているよりもあなたに多くの費用をかけているなら、それは危険信号です。
• あなたの悪い顧客が有名な顧客であるならば、彼らは彼らが引き起こす頭痛の価値があるかもしれません。 名声やソーシャルメディアの影響の喪失に対処する準備ができていることを確認してください。
• このクライアントを失った場合の結果は何ですか？ リスクが大きすぎる状況にある可能性があります。

2）本当の会話をする

コミュニケーションが鍵となります。 あなたの関係のどんな変化も顧客と話すことから始めなければならないでしょう。 この会話の目的は、顧客の価値を評価したときに選択した方向に関係を動かすことです。

• あなたの懸念について透明で正直になりなさい。
• 彼らの期待を管理します。 彼らのためにできることとできないことを明確に説明してください。 あなたが彼らをクライアントとして維持しているなら、彼らが将来何を期待するかを知っていることを確認してください。
• 同じページにアクセスします。 あなたが彼らのニーズを理解し、彼らがあなたのニーズと一致していることを確認してください。

3）それらを参照してください

時々、悪い顧客はあなたのビジネスにちょうど悪い適合です。 その場合、それらに対処する1つの方法は、それらがより適切なものを見つけるのを助けることです。

あなたがあなたの競争を知っているなら、あなたは他の誰かを提案する立場にあります。 あなたが良い適合を提案する良い仕事をするなら、あなたは業界で友達を作り、幸せな顧客を作ります。

考えられる欠点の1つは、あなたが参照している会社が彼らのビジネスを評価していない可能性があることです。 本当に悪い顧客を、あなたが評価する意見を持っている人に紹介しないでください。 また、確信が持てない場合は、他の会社に紹介を希望するかどうかを尋ねても問題ありません。

4）それらを発射します

時々正しい答えは立ち去ることです。

では、どのようにして悪いニュースを顧客に届けますか？ 優雅に。 最小限の手間で先に進むためのヒントを次に示します。

• ニュースを配信する適切な人を取得します。 マネージャー以上のレベルの従業員が権限を持ちます。 また、顧客が従業員に問題を抱えている場合は、その人を会話から遠ざけてください。
• 率直に。 明確で直接的な説明により、誤解の可能性を最小限に抑えることができます。
• 決断力を持ってください。 電話をかける前に、あなたは決断を下しました。 あなたの決定を左右するものは何もないはずです。
• 親切にしてください。 結局のところ、最悪の顧客でさえ、敬意を持って扱われるに値します。 共感を示し、ビジネスからの優雅な移行計画を提供します。

5）そもそもそれらを取得しないでください！

上記のリストが示唆しているように、多くの悪い顧客関係は、不一致やコミュニケーション不足、不明確な期待から生じています。 ですから、あなたはぴったりの顧客を求めています。

あなたの会社を賞賛するより良い顧客を引き付ける方法は次のとおりです。

• 最高の顧客を特定するのに役立つ詳細な顧客ペルソナを作成します。
• Webサイト、ブログ、ソーシャルメディア、および電子メールで、すべてのマーケティングの主張が正確かどうかを確認します。
• 販売プロセス中に、製品に対する実際の需要があることを確認します。 一見、誰かがぴったりだと思われるからといって、それを実装する準備ができているとは限りません。
• すべての期待と契約が最初から明確であることを確認してください。
• 提供できない新規顧客にサインオンしないでください。 事業主として、どんな顧客も良い顧客と見なしたくなるかもしれません。
• サービスの価格を適切に設定します。 ハイタッチサービスは通常、クライアントからのより多くの財政的投資を必要とします。

結論

悪い顧客は人生の事実かもしれませんが、彼らとの悪い経験がすべてを台無しにするのを防ぐためにあなたができることはたくさんあります。 それらの悪いリンゴを特定することで、効果的に対処することができます。

多くの場合、それ自体は顧客の責任ではありませんが、会社はその過程での経験に責任を負います。 不適格な顧客があなたの評判を傷つける前に、それらを認識して整理します。 同様に、既存の顧客を育てて驚かせ、彼らが自分の経験について他の人に話さざるを得ないようにします。

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