Dacă sunteți o afacere mică, este posibil să nu aveți resursele necesare pentru a face față acestor clienți. Și chiar dacă o faci, nu are sens să-ți petreci tot timpul echipei tale cu un singur client. Deci, cum îi identifici pe cei care caută atenție?

Începeți cu datele. Aflați care clienți generează cele mai multe bilete. Identificați cât durează interacțiunile lor și de câte puncte de contact au nevoie. Feriți-vă de oricine să ia mai mult decât partea echitabilă.

Și vorbește cu personalul tău. Angajații dvs. ar trebui să se simtă împuterniciți să vă spună când clienții sunt nerezonați sau cer prea mult. Apoi documentați-le preocupările și acționați în conformitate cu ele, atunci când este cazul.

5) Nu sunt disponibile

În timp ce unii clienți răi sunt neprofitabili pentru că consumă multe resurse, unii creează probleme pentru că nu vă vorbesc suficient.

Luați în considerare clientul care nu vă va întoarce apelurile sau e-mailurile. Cât timp pierzi încercând să-i găsești? Sau cum rămâne cu clienții care programează întâlniri și te fantome. Este o oră din zi pe care ai fi putut să o petreci mai productiv.

Pe lângă costurile de timp și de productivitate, clienții care nu răspund pierd, de asemenea, valoarea pe care oferta dumneavoastră o poate oferi.

De exemplu, un client care nu se prezintă la întâlnirile de onboarding nu va ști cum să vă folosească produsul și nu va avea la fel de succes ca cei care participă.

Acest lucru poate însemna cerințe mai mari pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți, valori slabe ale succesului clienților și niveluri mai ridicate de abandon. Sigur, toți ratam o întâlnire din când în când. Dar identificați acești clienți după un model de absență și ridicați steagul roșu.

6) Nu sunt cinstiți

Clientul are întotdeauna dreptate – greșit . De fapt, unii clienți înșelător vă pot minți intenționat. Și acesta este un mare steag roșu.

Minciunile comune includ:

• Pretinzând că ai promis că vei livra lucruri pe care nu le-ai promis niciodată
• Să-ți spun că un alt angajat a făcut promisiuni
• Ei susțin că au avut o experiență proastă în serviciul clienți
• Inventează povești despre acțiunile angajaților tăi
• Subreprezentarea nevoilor lor în timpul procesului de vânzare
• Subreprezentarea capacității lor de plată

În fiecare dintre aceste situații, necinstea lor provoacă probleme afacerii dumneavoastră. Poți avea încredere în ceea ce spun ei, astfel încât să nu poți acționa în consecință. În plus, minciunile lor pot stimula, de asemenea, neîncrederea în rândul echipei tale.

Dacă prindeți un client într-o minciună o dată, acordați-i beneficiul îndoielii. Dacă devine un model, ar trebui să documentați comportamentul. Onestitatea este în interesul tuturor.

7) Sunt abuzivi sau vă amenință personalul

Uneori, grosolănia sau comportamentul prost este rezultatul unei zile proaste sau al unei săptămâni proaste. Și asta se poate întâmpla oricui. Ceea ce cauți aici este un model de comportament.

Poveștile de groază ale clienților sunt peste tot. Atenție la lucruri de genul acesta:

• Atacurile personale flagrante
• Acuzații agresive de servicii proaste pentru clienți
• Amenințări constând în vătămări personale sau daune materiale
• Rușine, mai ales când sunt prezenți alții

Nimeni nu merită să fie tratat așa. Trebuie să acționați rapid pentru a face față amenințărilor clienților. Clienții nepoliticoși sau abuzivi pun un stres excesiv asupra dvs. și a personalului dvs. Dacă un apel se ridică la nivelul de abuz, cel mai bine este să înregistrați apelurile pentru o revizuire ulterioară sau chiar în scopuri de aplicare a legii.

Iar mediile de lucru stresante pot duce la niveluri mai ridicate de schimbare a personalului. Studiile arată că costul cifrei de afaceri vă poate aduce 15.000 USD per angajat.

Un angajator bun va „favoriza o experiență excelentă pentru angajat”. În plus, o experiență negativă a angajatului vă poate afecta marca de angajator. Lucruri precum recenziile proaste pe LinkedIn și site-uri similare vă pot îngreuna să angajați oameni buni pe viitor.

Orice companie bună dorește să ofere un suport bun pentru clienți. Și astfel își antrenează echipele cu abilitățile de service clienți pentru a face exact asta.

Un client rău va profita de bunătatea și practicile dvs. etice de afaceri. Și s-ar putea chiar să te acuze de servicii proaste pentru clienți.

8) Ei fac cereri nerezonabile

Majoritatea clienților doresc doar ca nevoile lor să fie satisfăcute. Și dacă ați făcut o treabă bună prin achiziționarea de clienți, veți putea face asta, fără nicio problemă. Dar unii clienți vor cere mai mult decât puteți livra.

Nu toți acești clienți sunt răi. De fapt, mulți pur și simplu nu înțeleg clar ce oferiți. Cu toate acestea, un client trece linia atunci când nu acceptă un nu ca răspuns.

Atenție la clienții care solicită numeroase revizuiri peste ceea ce a fost promis. Alte probleme comune includ așteptarea ca tu sau echipa ta să fii disponibil instantaneu pentru ei în orice moment. Bineînțeles că vei face tot ce poți, dar nicio companie nu poate să se ocupe de fiecare client în fiecare minut al fiecărei zile.

Cererile nerezonabile atrag resurse de la clienții fideli pe care îi puteți ajuta. Și ca și comportamentele nepoliticoase sau abuzive, cerințele nerezonabile vă afectează experiența angajatului.

9) Ei se plâng oricui va asculta

Plângerile sunt o parte normală a afacerilor. Și cu rețelele sociale, este mai ușor ca niciodată pentru clienții supărați să te facă și pe tine să arăți rău. Costul unui simplu tweet poate fi foarte mare.

Potrivit lui Moz, marea majoritate a clienților sunt influențați de recenzii proaste.

„Afacerile riscă să piardă până la 22% dintre clienți atunci când un singur articol negativ este găsit de utilizatorii care se gândesc să-și cumpere produsul. Dacă apar trei articole negative într-o interogare de căutare, potențialul de pierdere a clienților crește la 59,2%. În rezultatele căutării Google apar patru sau mai multe articole negative despre compania sau produsul dvs.? Este posibil să pierzi 70% dintre clienții potențiali.”

imagine: Nexitva În mod clar, nu vă puteți permite să ignorați recenziile online. Și dacă acele recenzii sunt nedrepte, impactul lor depășește cu mult un client rău.

10) Ei nu Te Ascultă

Clienții care nu vă respectă sfatul sunt, de asemenea, răi pentru afaceri. Îți pierd timpul și banii lor. În plus, ei nu vor vedea profituri pentru serviciile dvs.

De exemplu, dacă ești un planificator financiar, treaba ta este să oferi clienților sfaturi solide pentru a-și îndeplini obiectivele. Dacă clientul nu acceptă recomandările dumneavoastră, riscă să eșueze.

Iar clienții care nu își ating obiectivele sunt clienți nemulțumiți. S-ar putea să ajungă să te învinuiască sau, mai rău, să-ți dea o recenzie proastă. Și probabil că nu vor folosi serviciile dvs. în viitor.

În plus, eșecurile lor se reflectă slab asupra valorilor și KPI-urilor afacerii dvs. Nu poți să-ți arăți statisticile grozave când clienții nu au succes.

Ce ar trebui să faci cu un client rău?

1) Evaluează-le valoarea

Costurile de achiziție a clienților sunt cu siguranță mai mari decât costurile de păstrare a clienților. Deci întrebarea pe care trebuie să o pui este: „Care este valoarea păstrării acestui client?”

Iată câteva lucruri cheie de luat în considerare:

• Costul lor versus profitul lor. Aici veți dori date solide. Sistemele puternice de ticketing pot obține cu ușurință valori utile, cum ar fi câte bilete generează un client, câte puncte de contact sunt necesare și istoricul facturilor. Dacă te costă mai mult decât plătești, este un steag roșu.
• Dacă clientul tău rău este un client de profil, atunci ar putea merita durerile de cap pe care le provoacă. Asigurați-vă că sunteți gata să faceți față oricăror pierderi de prestigiu sau consecințe pe rețelele sociale.
• Care sunt consecințele pierderii acestui client? S-ar putea să vă aflați într-o situație în care riscul este prea mare.

2) Aveți o conversație reală

Comunicarea este cheia. Orice schimbare în relația voastră va trebui să înceapă cu a vorbi cu clientul. Scopul acestei conversații este de a vă muta relația în direcția pe care ați ales-o atunci când ați evaluat valoarea clientului.

• Fii transparent și sincer cu privire la preocupările tale.
• Gestionați-le așteptările. Explicați clar ce puteți și ce nu puteți face pentru ei. Dacă îi păstrați ca client, atunci asigurați-vă că știu la ce să se aștepte în viitor.
• Intră pe aceeași pagină. Asigură-te că le înțelegi nevoile și că se aliniază cu ale tale.

3) Referiți-le

Uneori, un client prost este doar o potrivire proastă pentru afacerea ta. În acest caz, o modalitate de a le trata este să-i ajuți să găsească o potrivire mai bună.

Dacă îți cunoști concurența, ești în măsură să sugerezi pe altcineva. Dacă faci o treabă bună sugerând o potrivire bună, atunci îți faci prieteni în industrie și faci un client fericit.

Un posibil dezavantaj este că compania la care vă referiți ar putea să nu-și aprecieze afacerea. Nu referiți clienți cu adevărat răi la cineva a cărui părere o apreciați. Și dacă nu ești sigur, nu strica să întrebi cealaltă companie dacă dorește trimiterea.

4) Concedați-i

Uneori, răspunsul corect este să pleci.

Deci, cum le oferiți vești proaste clienților? Graţios. Iată câteva sfaturi pentru a merge mai departe cu un minim de tam-tam:

• Obțineți persoana potrivită pentru a transmite știrile. Un manager sau un angajat de nivel superior va avea autoritate. Și dacă clientul are o problemă cu un angajat, cu siguranță ține acea persoană departe de conversație.
• Fii direct. Cu o explicație clară și directă, vei minimiza probabilitatea unei neînțelegeri.
• Fii hotărâtor. Înainte de apel, ați luat decizia dvs. Nu ar trebui să existe nimic care să vă influențeze decizia.
• Fii bun. La urma urmei, chiar și cei mai răi clienți merită să fie tratați cu respect. Demonstrează empatie și oferă un plan de tranziție grațios din afacerea ta.

5) Nu-i achiziționa pentru a începe!

După cum sugerează lista de mai sus, multe relații proaste cu clienții provin din nepotriviri și comunicare slabă și așteptări neclare. Deci, vrei clienți care se potrivesc foarte bine.

Iată modalități de a atrage clienți mai buni care vă admiră compania:

• Dezvoltați o personalitate detaliată pentru clienți pentru a vă ajuta să vă identificați cei mai buni clienți.
• Verificați acuratețea tuturor afirmațiilor de marketing pe site-ul dvs. web, blog, rețelele sociale și e-mailuri.
• În timpul procesului de vânzare, confirmați că există o cerere reală pentru produsul dvs. Doar pentru că cineva pare a fi potrivit la prima vedere, nu înseamnă că este pregătit să o implementeze.
• Asigurați-vă că toate așteptările și contractele sunt clare de la bun început.
• Nu vă conectați la clienți noi pe care nu îi puteți servi. Ca proprietar de afaceri, poate fi tentant să vezi orice client ca pe un bun client.
• Prețează-ți serviciile în mod corespunzător. Serviciile high-touch necesită, în general, mai multe investiții financiare din partea clienților.

Concluzie

Clienții răi pot fi o realitate, dar puteți face multe pentru a împiedica o experiență proastă cu ei să distrugă totul. Prin identificarea acelor mere urate, le puteți trata eficient.

În multe cazuri, nu este vina clientului în sine, dar compania împărtășește responsabilitatea experienței lor de-a lungul drumului. Recunoașteți și tăiați clienții nepotriviți înainte de a vă afecta reputația. De asemenea, hrăniți și uimește-ți clienții existenți, astfel încât aceștia să nu poată să nu spună altora despre experiența lor.

Republicat cu permisiunea. Original aici

Imagine: Depositphotos.com

---

Mai multe în: Satisfacția clienților, Conținutul canalului editorilor