Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, haben Sie möglicherweise nicht die Ressourcen, um mit diesen Kunden umzugehen. Und selbst wenn Sie das tun, macht es keinen Sinn, die gesamte Zeit Ihres Teams auf einen Kunden zu verwenden. Also, wie identifiziert man die Aufmerksamkeitssuchenden?

Beginnen Sie mit Daten. Finden Sie heraus, welche Kunden die meisten Tickets generieren. Identifizieren Sie, wie lange ihre Interaktionen dauern und wie viele Berührungspunkte sie benötigen. Hüten Sie sich vor jemandem, der mehr als seinen gerechten Anteil nimmt.

Und sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern. Ihre Mitarbeiter sollten sich in der Lage fühlen, Ihnen mitzuteilen, wenn Kunden unvernünftig sind oder zu viel verlangen. Dokumentieren Sie dann ihre Bedenken und handeln Sie gegebenenfalls danach.

5) Sie sind nicht verfügbar

Während einige schlechte Kunden unrentabel sind, weil sie viele Ressourcen verbrauchen, verursachen andere Probleme, weil sie nicht genug mit Ihnen sprechen.

Denken Sie an den Kunden, der Ihre Anrufe oder E-Mails nicht beantwortet. Wie viel Zeit verschwenden Sie mit dem Versuch, sie aufzuspüren? Oder was ist mit den Kunden, die Meetings planen und Sie geistern. Das ist eine Stunde Ihres Tages, die Sie produktiver hätten verbringen können.

Zusätzlich zu den Zeit- und Produktivitätskosten entgeht Kunden, die nicht reagieren, auch der Wert, den Ihr Angebot bieten könnte.

Ein Kunde, der beispielsweise nicht zu seinen Onboarding-Meetings erscheint, weiß nicht, wie er Ihr Produkt verwenden soll, und wird nicht so erfolgreich sein wie die Teilnehmer.

Dies kann höhere Anforderungen an Ihr Kundensupport-Team, schlechte Kundenerfolgskennzahlen und eine höhere Abwanderung bedeuten. Klar, wir alle verpassen hin und wieder ein Meeting. Aber identifizieren Sie diese Kunden anhand eines Abwesenheitsmusters und hissen Sie die rote Fahne.

6) Sie sind nicht ehrlich

Der Kunde hat immer Recht – Unrecht . Tatsächlich können einige betrügerische Kunden Sie absichtlich anlügen. Und das ist eine große rote Fahne.

Häufige Lügen sind:

• Behaupten, Sie hätten versprochen, Dinge zu liefern, die Sie nie versprochen haben
• Ihnen zu sagen, dass ein anderer Mitarbeiter Versprechungen gemacht hat
• Sie behaupten, eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht zu haben
• Geschichten über die Handlungen Ihrer Mitarbeiter erfinden
• Unterrepräsentation ihrer Bedürfnisse während des Verkaufsprozesses
• Ihre Zahlungsfähigkeit unterrepräsentiert

In jeder dieser Situationen verursacht ihre Unehrlichkeit Probleme für Ihr Unternehmen. Sie können dem vertrauen, was sie sagen, also können Sie nicht danach handeln. Außerdem können ihre Lügen auch das Misstrauen in Ihrem Team fördern.

Wenn Sie einen Kunden einmal bei einer Lüge ertappen, geben Sie ihm im Zweifelsfall Recht. Wenn es zu einem Muster wird, sollten Sie das Verhalten dokumentieren. Ehrlichkeit ist im Interesse aller.

7) Sie beleidigen oder bedrohen Ihre Mitarbeiter

Manchmal ist Unhöflichkeit oder schlechtes Benehmen das Ergebnis eines schlechten Tages oder einer schlechten Woche. Und das kann jedem passieren. Was Sie hier suchen, ist ein Verhaltensmuster.

Horrorgeschichten von Kunden sind allgegenwärtig. Achten Sie auf solche Dinge:

• Ungeheuerliche persönliche Angriffe
• Aggressive Vorwürfe wegen schlechten Kundenservice
• Drohungen in Form von Personen- oder Sachschäden
• Scham, besonders wenn andere anwesend sind

Niemand hat es verdient, so behandelt zu werden. Sie müssen schnell handeln, um mit Kundenbedrohungen fertig zu werden. Unhöfliche oder missbräuchliche Kunden belasten Sie und Ihre Mitarbeiter übermäßig. Wenn ein Anruf die Missbrauchsstufe erreicht, ist es am besten, Anrufe zur weiteren Überprüfung oder sogar zu Strafverfolgungszwecken aufzuzeichnen.

Und stressige Arbeitsumgebungen können zu einer höheren Personalfluktuation führen. Studien zeigen, dass die Umsatzkosten 15.000 US-Dollar pro Mitarbeiter betragen können.

Ein guter Arbeitgeber wird „eine großartige Mitarbeitererfahrung fördern“. Darüber hinaus kann eine negative Mitarbeitererfahrung Ihre Arbeitgebermarke beeinträchtigen. Dinge wie schlechte Bewertungen auf LinkedIn und ähnlichen Seiten können es Ihnen erschweren, in Zukunft gute Leute einzustellen.

Jedes gute Unternehmen möchte einen guten Kundensupport bieten. Und so schulen sie ihre Teams mit den Kundendienstfähigkeiten, um genau das zu tun.

Ein schlechter Kunde wird Ihre Freundlichkeit und Ihre ethischen Geschäftspraktiken ausnutzen. Und sie können Ihnen sogar einen schlechten Kundenservice vorwerfen.

8) Sie stellen unvernünftige Forderungen

Die meisten Kunden wollen nur, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Und wenn Sie bei der Kundenakquise gute Arbeit geleistet haben, können Sie das auch ohne Probleme. Einige Kunden werden jedoch mehr verlangen, als Sie liefern können.

Nicht alle diese Kunden sind schlecht. Tatsächlich verstehen viele einfach nicht genau, was Sie anbieten. Ein Kunde überschreitet jedoch die Grenze, wenn er kein Nein als Antwort akzeptiert.

Hüten Sie sich vor Kunden, die zahlreiche Überarbeitungen verlangen, die über das Versprochene hinausgehen. Andere häufige Probleme sind die Erwartung, dass Sie oder Ihr Team ihnen jederzeit sofort zur Verfügung stehen. Natürlich werden Sie Ihr Bestes geben, aber kein Unternehmen kann sich jeden Tag jede Minute um jeden Kunden kümmern.

Unangemessene Forderungen ziehen Ressourcen von treuen Kunden ab, denen Sie helfen können. Und wie unhöfliches oder missbräuchliches Verhalten beeinträchtigen unangemessene Forderungen Ihre Mitarbeitererfahrung.

9) Sie beschweren sich bei jedem, der zuhört

Reklamationen sind ein normaler Bestandteil der Geschäftstätigkeit. Und mit Social Media ist es auch für verärgerte Kunden einfacher denn je, Sie schlecht aussehen zu lassen. Die Kosten für einen einfachen Tweet können sehr hoch sein.

Laut Moz lässt sich eine große Mehrheit der Kunden von schlechten Bewertungen beeinflussen.

„Unternehmen laufen Gefahr, bis zu 22 % der Kunden zu verlieren, wenn nur ein negativer Artikel von Benutzern gefunden wird, die erwägen, ihr Produkt zu kaufen. Wenn in einer Suchanfrage drei negative Artikel auftauchen, steigt das Potenzial für verlorene Kunden auf 59,2 %. Erscheinen vier oder mehr negative Artikel über Ihr Unternehmen oder Produkt in den Google-Suchergebnissen? Sie werden wahrscheinlich 70 % der potenziellen Kunden verlieren.“

Bild: Nexitva Natürlich können Sie es sich nicht leisten, Online-Bewertungen zu ignorieren. Und wenn diese Bewertungen unfair sind, geht ihre Wirkung weit über einen schlechten Kunden hinaus.

10) Sie hören dir nicht zu

Kunden, die Ihren Rat nicht annehmen, sind auch schlecht fürs Geschäft. Sie verschwenden Ihre Zeit und ihr Geld. Außerdem sehen sie keine Erträge aus Ihren Diensten.

Wenn Sie beispielsweise Finanzplaner sind, besteht Ihre Aufgabe darin, Ihren Kunden fundierte Ratschläge zu geben, um ihre Ziele zu erreichen. Wenn der Kunde Ihre Empfehlungen nicht annimmt, läuft er Gefahr, zu scheitern.

Und Kunden, die ihre Ziele nicht erreichen, sind unzufriedene Kunden. Sie können Ihnen am Ende die Schuld geben oder, schlimmer noch, Ihnen eine schlechte Bewertung geben. Und sie werden Ihre Dienste wahrscheinlich in Zukunft nicht mehr nutzen.

Darüber hinaus spiegeln ihre Fehler Ihre Geschäftskennzahlen und KPIs schlecht wider. Sie können Ihre großartigen Statistiken nicht zeigen, wenn Kunden nicht erfolgreich sind.

Was sollten Sie mit einem schlechten Kunden tun?

1) Bewerten Sie ihren Wert

Die Kosten der Kundengewinnung sind sicherlich höher als die Kosten der Kundenbindung. Die Frage, die Sie sich stellen müssen, lautet also: „Welchen Wert hat es, diesen Kunden zu behalten?“

Hier sind einige wichtige Dinge zu beachten:

• Ihre Kosten gegen ihren Gewinn. Hier brauchen Sie solide Daten. Starke Ticketing-Systeme können auf einfache Weise nützliche Metriken abrufen, z. B. wie viele Tickets ein Kunde generiert, wie viele Berührungspunkte erforderlich sind und der Rechnungsverlauf. Wenn sie dich mehr kosten, als du bezahlst, ist das ein Warnsignal.
• Wenn Ihr schlechter Kunde ein hochkarätiger Kunde ist, dann kann er die Kopfschmerzen wert sein, die er verursacht. Stellen Sie sicher, dass Sie bereit sind, mit Prestigeverlusten oder Konsequenzen für soziale Medien fertig zu werden.
• Welche Folgen hat der Verlust dieses Kunden? Möglicherweise befinden Sie sich in einer Situation, in der das Risiko zu groß ist.

2) Führen Sie ein echtes Gespräch

Kommunikation ist der Schlüssel. Jede Veränderung in Ihrer Beziehung muss mit dem Gespräch mit dem Kunden beginnen. Das Ziel dieses Gesprächs ist es, Ihre Beziehung in die Richtung zu lenken, die Sie bei der Bewertung des Kundenwerts gewählt haben.

• Gehen Sie transparent und ehrlich mit Ihren Anliegen um.
• Verwalten Sie ihre Erwartungen. Erklären Sie klar, was Sie für sie tun können und was nicht. Wenn Sie ihn als Kunden behalten, stellen Sie sicher, dass er weiß, was ihn in Zukunft erwartet.
• Holen Sie sich auf die gleiche Seite. Stellen Sie sicher, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen und dass sie mit Ihren übereinstimmen.

3) Empfehlen Sie sie

Manchmal passt ein schlechter Kunde einfach nicht zu Ihrem Unternehmen. In diesem Fall besteht eine Möglichkeit, mit ihnen umzugehen, darin, ihnen zu helfen, eine bessere Passform zu finden.

Wenn Sie Ihre Konkurrenz kennen, können Sie jemand anderen vorschlagen. Wenn Sie gute Arbeit leisten und eine gute Passform vorschlagen, gewinnen Sie Freunde in der Branche und sind zufriedene Kunden.

Ein möglicher Nachteil ist, dass das Unternehmen, auf das Sie verweisen, sein Geschäft möglicherweise nicht zu schätzen weiß. Verweisen Sie wirklich schlechte Kunden nicht an jemanden, dessen Meinung Ihnen wichtig ist. Und wenn Sie sich nicht sicher sind, schadet es nicht, das andere Unternehmen zu fragen, ob es die Empfehlung möchte.

4) Feuer sie

Manchmal ist es die richtige Antwort, wegzugehen.

Wie also überbringen Sie Ihren Kunden schlechte Nachrichten? Anmutig. Hier sind einige Tipps, wie Sie mit einem Minimum an Aufhebens weitermachen können:

• Holen Sie sich die richtige Person, um die Nachrichten zu überbringen. Ein Manager oder ein höherer Mitarbeiter hat die Autorität. Und wenn der Kunde ein Problem mit einem Mitarbeiter hat, halten Sie diese Person auf jeden Fall aus dem Gespräch heraus.
• Sei direkt. Mit einer klaren und direkten Erklärung minimieren Sie die Wahrscheinlichkeit eines Missverständnisses.
• Sei entscheidungsfreudig. Vor dem Anruf haben Sie Ihre Entscheidung getroffen. Ihrer Entscheidung sollte nichts im Wege stehen.
• Sei freundlich. Schließlich verdienen auch die schlechtesten Kunden es, mit Respekt behandelt zu werden. Zeigen Sie Empathie und bieten Sie einen eleganten Plan für den Übergang aus Ihrem Unternehmen an.

5) Erwerben Sie sie nicht von Anfang an!

Wie die obige Liste zeigt, sind viele schlechte Kundenbeziehungen auf Diskrepanzen, schlechte Kommunikation und unklare Erwartungen zurückzuführen. Sie wollen also Kunden, die gut zu Ihnen passen.

So gewinnen Sie bessere Kunden, die Ihr Unternehmen bewundern:

• Entwickeln Sie eine detaillierte Kundenpersönlichkeit, mit der Sie Ihre besten Kunden identifizieren können.
• Überprüfen Sie alle Marketingaussagen auf Ihrer Website, Ihrem Blog, in sozialen Medien und in Ihren E-Mails auf Richtigkeit.
• Bestätigen Sie während des Verkaufsprozesses, dass eine echte Nachfrage nach Ihrem Produkt besteht. Nur weil jemand auf den ersten Blick gut passt, heißt das noch lange nicht, dass er auch bereit ist, ihn umzusetzen.
• Stellen Sie sicher, dass alle Erwartungen und Verträge von Anfang an klar sind.
• Melden Sie keine neuen Kunden an, die Sie nicht bedienen können. Als Unternehmer kann es verlockend sein, jeden Kunden als guten Kunden zu sehen.
• Bepreisen Sie Ihre Dienstleistungen angemessen. High-Touch-Dienste erfordern im Allgemeinen mehr finanzielle Investitionen von Kunden.

Fazit

Schlechte Kunden mögen eine Tatsache des Lebens sein, aber Sie können viel tun, um zu verhindern, dass eine schlechte Erfahrung mit ihnen alles ruiniert. Indem Sie diese schlechten Äpfel identifizieren, können Sie effektiv mit ihnen umgehen.

In vielen Fällen ist der Kunde per se nicht schuld, aber das Unternehmen trägt mit seinen Erfahrungen auf diesem Weg die Verantwortung. Erkennen und reduzieren Sie ungeeignete Kunden, bevor sie Ihrem Ruf schaden. Ebenso pflegen und begeistern Sie Ihre bestehenden Kunden, damit sie nicht anders können, als anderen von ihren Erfahrungen zu erzählen.

Wiederveröffentlicht mit Genehmigung. Orginal hier

Bild: Depositphotos.com

---

Mehr in: Kundenzufriedenheit, Inhalt des Publisher-Kanals