Se você é uma pequena empresa, talvez não tenha recursos para lidar com esses clientes. E mesmo se você fizer isso, não faz sentido gastar todo o tempo de sua equipe em um cliente. Então, como você identifica os buscadores de atenção?

Comece com dados. Descubra quais clientes estão gerando mais tickets. Identifique quanto tempo suas interações levam e quantos pontos de contato eles exigem. Cuidado com qualquer um levando mais do que seu quinhão.

E converse com sua equipe. Seus funcionários devem se sentir capacitados para lhe dizer quando os clientes estão sendo irracionais ou pedindo demais. Em seguida, documente suas preocupações e aja de acordo com elas quando apropriado.

5) Eles não estão disponíveis

Enquanto alguns clientes ruins não são lucrativos porque consomem muitos recursos, alguns causam problemas porque não falam com você o suficiente.

Considere o cliente que não retornará suas ligações ou e-mails. Quanto tempo você perde tentando rastreá-los? Ou o que acontece com os clientes que agendam reuniões e fantasmas você. Essa é uma hora do seu dia que você poderia ter gasto de forma mais produtiva.

Além dos custos de tempo e produtividade, os clientes que não respondem também perdem o valor que sua oferta poderia oferecer.

Por exemplo, um cliente que não comparecer às reuniões de integração não saberá como usar seu produto e não será tão bem-sucedido quanto os participantes.

Isso pode significar demandas mais altas de sua equipe de suporte ao cliente, métricas de sucesso do cliente ruins e níveis mais altos de rotatividade. Claro, todos nós perdemos uma reunião de vez em quando. Mas identifique esses clientes por um padrão de ausência e levante a bandeira vermelha.

6) Eles não são honestos

O cliente está sempre certo— errado . Na verdade, alguns clientes enganosos podem mentir para você de propósito. E isso é uma grande bandeira vermelha.

Mentiras comuns incluem:

• Alegando que você prometeu entregar coisas que você nunca prometeu
• Dizer a você que outro funcionário fez promessas
• Eles afirmam ter tido uma experiência ruim de atendimento ao cliente
• Inventando histórias sobre as ações de seus funcionários
• Sub-representando suas necessidades durante o processo de vendas
• Sub-representando sua capacidade de pagamento

Em cada uma dessas situações, sua desonestidade causa problemas para o seu negócio. Você pode confiar no que eles dizem, então você não pode agir de acordo. Além disso, suas mentiras também podem fomentar a desconfiança entre sua equipe.

Se você pegar um cliente mentindo uma vez, dê a ele o benefício da dúvida. Se se tornar um padrão, você deve documentar o comportamento. A honestidade é do interesse de todos.

7) Eles são abusivos ou ameaçam sua equipe

Às vezes, a grosseria ou o mau comportamento são o resultado de um dia ruim ou uma semana ruim. E isso pode acontecer com qualquer um. O que você está procurando aqui é um padrão de comportamento.

Histórias de horror de clientes estão em toda parte. Cuidado com coisas assim:

• Ataques pessoais flagrantes
• Acusações agressivas de mau atendimento ao cliente
• Ameaças que consistem em danos pessoais ou danos materiais
• Vergonha, especialmente quando outras pessoas estão presentes

Ninguém merece ser tratado assim. Você precisa agir rápido para lidar com as ameaças dos clientes. Clientes rudes ou abusivos colocam estresse indevido em você e sua equipe. Se uma chamada atingir o nível de abuso, é melhor gravá-la para análise posterior ou até mesmo para fins de aplicação da lei.

E ambientes de trabalho estressantes podem levar a níveis mais altos de rotatividade de pessoal. Estudos mostram que o custo da rotatividade pode chegar a US$ 15.000 por funcionário.

Um bom empregador “promoverá uma ótima experiência do funcionário”. Além disso, uma experiência negativa do funcionário pode afetar sua marca de empregador. Coisas como críticas ruins no LinkedIn e sites semelhantes podem dificultar a contratação de boas pessoas no futuro.

Qualquer boa empresa deseja fornecer um bom suporte ao cliente. E assim eles treinam suas equipes com as habilidades de atendimento ao cliente para fazer exatamente isso.

Um mau cliente tirará proveito de sua gentileza e práticas comerciais éticas. E eles podem até acusá-lo de mau atendimento ao cliente.

8) Eles fazem exigências irracionais

A maioria dos clientes só quer que suas necessidades sejam atendidas. E se você tiver feito um bom trabalho conquistando clientes, poderá fazer isso, sem problemas. Mas alguns clientes vão pedir mais do que você pode entregar.

Nem todos esses clientes são ruins. Na verdade, muitos simplesmente não entendem claramente o que você oferece. No entanto, um cliente cruza a linha quando não aceita um não como resposta.

Cuidado com os clientes que solicitam várias revisões acima e além do prometido. Outros problemas comuns incluem esperar que você ou sua equipe estejam instantaneamente disponíveis para eles a qualquer momento. Claro que você fará o seu melhor, mas nenhuma empresa pode atender a todos os clientes a cada minuto de cada dia.

Demandas irracionais extraem recursos de clientes fiéis que você pode ajudar. E, assim como comportamentos rudes ou abusivos, demandas irracionais afetam a experiência de seus funcionários.

9) Eles reclamam com quem quiser ouvir

As reclamações são uma parte normal de fazer negócios. E com a mídia social, é mais fácil do que nunca para clientes chateados fazer você parecer mal também. O custo de um simples tweet pode ser muito alto.

De acordo com a Moz, a grande maioria dos clientes é influenciada por críticas ruins.

“As empresas correm o risco de perder até 22% dos clientes quando apenas um artigo negativo é encontrado por usuários que consideram comprar seu produto. Se três artigos negativos aparecerem em uma consulta de pesquisa, o potencial de perda de clientes aumenta para 59,2%. Quatro ou mais artigos negativos sobre sua empresa ou produto aparecem nos resultados de pesquisa do Google? É provável que você perca 70% dos clientes em potencial.”

imagem: Nexitva Claramente, você não pode ignorar as avaliações online. E se essas avaliações forem injustas, seu impacto vai muito além de um cliente ruim.

10) Eles não te ouvem

Os clientes que não seguem seus conselhos também são ruins para os negócios. Eles estão desperdiçando seu tempo e dinheiro. Além disso, eles não verão retornos em seus serviços.

Por exemplo, se você é um planejador financeiro, seu trabalho é dar a seus clientes bons conselhos para atingir suas metas. Se o cliente não seguir suas recomendações, ele corre o risco de falhar.

E os clientes que não atingem seus objetivos são clientes insatisfeitos. Eles podem acabar culpando você ou, pior, fazendo uma crítica ruim. E eles provavelmente não usarão seus serviços no futuro.

Além disso, suas falhas refletem mal em suas métricas de negócios e KPIs. Você não pode exibir suas ótimas estatísticas quando os clientes não são bem-sucedidos.

O que você deve fazer com um cliente ruim?

1) Avalie seu valor

Os custos de aquisição de clientes são certamente maiores do que os custos de retenção de clientes. Portanto, a pergunta que você precisa fazer é: “Qual é o valor de manter esse cliente?”

Aqui estão algumas coisas importantes a serem consideradas:

• Seu custo versus seu lucro. Aqui é onde você vai querer dados sólidos. Sistemas robustos de emissão de tíquetes podem facilmente obter métricas úteis, como quantos tíquetes um cliente gera, quantos pontos de contato são necessários e seu histórico de faturas. Se eles estão custando mais do que você está pagando, isso é uma bandeira vermelha.
• Se o seu cliente ruim é um cliente de alto perfil, pode valer a pena as dores de cabeça que causam. Certifique-se de estar pronto para lidar com qualquer perda de prestígio ou consequências nas mídias sociais.
• Quais são as consequências de perder esse cliente? Você pode estar em uma situação em que o risco é muito grande.

2) Tenha uma conversa real

A comunicação é fundamental. Qualquer mudança em seu relacionamento terá que começar conversando com o cliente. O objetivo desta conversa é mover seu relacionamento na direção que você escolheu quando avaliou o valor do cliente.

• Seja transparente e honesto sobre suas preocupações.
• Gerencie suas expectativas. Explique claramente o que você pode e não pode fazer por eles. Se você os mantém como clientes, certifique-se de que eles saibam o que esperar daqui para frente.
• Entre na mesma página. Certifique-se de entender as necessidades deles e de que eles se alinham com as suas.

3) Indique-os

Às vezes, um cliente ruim é apenas um ajuste ruim para o seu negócio. Nesse caso, uma maneira de lidar com eles é ajudá-los a encontrar um ajuste melhor.

Se você conhece sua concorrência, está em posição de sugerir outra pessoa. Se você fizer um bom trabalho sugerindo um bom ajuste, fará amigos na indústria e fará um cliente feliz.

Uma possível desvantagem é que a empresa à qual você se refere pode não apreciar seus negócios. Não encaminhe clientes realmente ruins para alguém cuja opinião você valoriza. E se você não tiver certeza, não custa perguntar à outra empresa se eles querem a indicação.

4) Demita-os

Às vezes, a resposta certa é ir embora.

Então, como você entrega más notícias aos clientes? Graciosamente. Aqui estão algumas dicas para seguir em frente com o mínimo de barulho:

• Chame a pessoa certa para dar a notícia. Um gerente ou funcionário de nível superior terá autoridade. E se o cliente tiver um problema com um funcionário, definitivamente mantenha essa pessoa fora da conversa.
• Seja direto. Com uma explicação clara e direta, você minimizará a probabilidade de um mal-entendido.
• Seja decisivo. Antes da chamada, você tomou sua decisão. Não deve haver nada para influenciar sua decisão.
• Seja gentil. Afinal, até os piores clientes merecem ser tratados com respeito. Demonstre empatia e ofereça um plano de transição gracioso para fora do seu negócio.

5) Não os adquira para começar!

Como a lista acima sugere, muitos relacionamentos ruins com clientes resultam de incompatibilidades, comunicação ruim e expectativas pouco claras. Então, você quer clientes que se encaixem perfeitamente.

Aqui estão algumas maneiras de atrair melhores clientes que admiram sua empresa:

• Desenvolva uma persona detalhada do cliente para ajudá-lo a identificar seus melhores clientes.
• Verifique a precisão de todas as reivindicações de marketing em seu site, blog, mídia social e e-mails.
• Durante o processo de vendas, confirme se há uma demanda real pelo seu produto. Só porque alguém parece um bom ajuste à primeira vista não significa que eles estão prontos para implementá-lo.
• Certifique-se de que todas as expectativas e contratos sejam claros desde o início.
• Não assine novos clientes que você não pode atender. Como proprietário de uma empresa, pode ser tentador ver qualquer cliente como um bom cliente.
• Preço seus serviços de forma adequada. Os serviços high-touch geralmente exigem mais investimento financeiro dos clientes.

Conclusão

Clientes ruins podem ser um fato da vida, mas há muito que você pode fazer para evitar que uma experiência ruim com eles estrague tudo. Ao identificar essas maçãs podres, você pode lidar com elas de forma eficaz.

Em muitos casos, não é culpa do cliente em si, mas a empresa compartilha a responsabilidade em sua experiência ao longo do caminho. Reconheça e corte os clientes impróprios antes que eles prejudiquem sua reputação. Da mesma forma, alimente e surpreenda seus clientes existentes para que eles não possam deixar de contar aos outros sobre sua experiência.

Republicado com permissão. Original aqui

Imagem: Depositphotos.com

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