如果您是一家小型企業，您可能沒有資源與這些客戶打交道。 即使你這樣做了，把你團隊的所有時間都花在一個客戶身上也沒有意義。 那麼，您如何識別尋求注意力的人呢？

從數據開始。 找出產生最多票證的客戶。 確定他們的交互需要多長時間以及需要多少接觸點。 謹防任何人拿走超過他們應得的份額。

並與您的員工交談。 當客戶不合理或要求太多時，您的員工應該感到有權告訴您。 然後記錄他們的擔憂並在適當的時候採取行動。

5) 他們不可用

雖然有些不良客戶因為消耗了很多資源而無利可圖，但有些則因為他們沒有與您充分交談而導致問題。

考慮不會回复您的電話或電子郵件的客戶。 你浪費了多少時間來追踪他們？ 或者那些安排會議和給你做鬼魂的客戶呢。 那是你一天中的一個小時，你可以更有效率地度過。

除了時間和生產力成本之外，反應遲鈍的客戶還會錯過您的產品可以提供的價值。

例如，沒有出席入職會議的客戶不會知道如何使用您的產品，也不會像參加會議的客戶那樣成功。

這可能意味著對您的客戶支持團隊的更高要求、糟糕的客戶成功指標以及更高的客戶流失率。 當然，我們都會不時錯過會議。 但是通過缺席模式識別這些客戶並舉起危險信號。

6）他們不誠實

客戶永遠是對的——錯的。 事實上，一些欺騙性的客戶可能會故意對你撒謊。 這是一個很大的危險信號。

常見的謊言包括：

• 聲稱你承諾提供你從未承諾過的東西
• 告訴你另一個員工做出了承諾
• 他們聲稱有糟糕的客戶服務體驗
• 編造關於員工行為的故事
• 在銷售過程中低估了他們的需求
• 低估了他們的支付能力

在每種情況下，他們的不誠實都會給您的業務帶來問題。 你可以相信他們說的話，所以你不能採取行動。 另外，他們的謊言也會在你的團隊中造成不信任。

如果您曾經發現客戶在撒謊，請給他們懷疑的好處。 如果它成為一種模式，您應該記錄該行為。 誠實符合每個人的最大利益。

7）他們辱罵或威脅你的員工

有時粗魯或不良行為是糟糕的一天或糟糕的一周的結果。 這可能發生在任何人身上。 您在這裡尋找的是一種行為模式。

客戶的恐怖故事無處不在。 注意這樣的事情：

• 嚴重的人身攻擊
• 對不良客戶服務的激進指控
• 威脅包括人身傷害或財產損失
• 羞辱，尤其是當其他人在場時

沒有人值得被這樣對待。 您需要快速行動以應對客戶威脅。 粗魯或辱罵的客戶會給您和您的員工帶來過度的壓力。 如果電話上升到濫用級別，最好記錄電話以供進一步審查，甚至用於執法目的。

壓力大的工作環境會導致更高的員工流動率。 研究表明，每名員工的流動成本可以達到 15,000 美元。

一個好的雇主會“培養良好的員工體驗”。 更重要的是，負面的員工體驗會影響您的雇主品牌。 諸如 LinkedIn 和類似網站上的差評之類的事情會讓你更難僱傭到優秀的人。

任何優秀的公司都希望提供良好的客戶支持。 因此，他們通過客戶服務技能培訓他們的團隊來做到這一點。

一個壞客戶會利用你的善良和道德的商業行為。 他們甚至可能指責您的客戶服務差。

8）他們提出不合理的要求

大多數客戶只是希望他們的需求得到滿足。 而且，如果您在獲取客戶方面做得很好，那麼您將能夠做到這一點，沒問題。 但是有些客戶會要求比您提供的更多的東西。

並非所有這些客戶都是壞人。 事實上，許多人只是不清楚你提供什麼。 但是，當客戶不接受拒絕時，他們就會越界。

謹防客戶要求進行大量修改，超出承諾範圍。 其他常見問題包括期望您或您的團隊隨時可以立即與他們聯繫。 當然，您會盡力而為，但沒有任何企業可以每時每刻都照顧到每個客戶。

不合理的要求會從您可以幫助的忠實客戶那裡獲取資源。 就像粗魯或辱罵行為一樣，不合理的要求會影響您的員工體驗。

9）他們向任何願意傾聽的人抱怨

投訴是做生意的正常部分。 有了社交媒體，心煩意亂的顧客也比以往更容易讓你看起來很糟糕。 一條簡單的推文的成本可能非常高。

根據 Moz 的說法，絕大多數客戶都受到差評的影響。

“如果考慮購買產品的用戶只發現一篇負面文章，企業就有可能失去多達 22% 的客戶。 如果在搜索查詢中彈出三篇負面文章，流失客戶的可能性會增加到 59.2%。 Google 搜索結果中有四篇或更多關於您的公司或產品的負面文章？ 你可能會失去 70% 的潛在客戶。”

圖片：Nexitva 顯然，您不能忽視在線評論。 如果這些評論是不公平的，它們的影響將遠遠超出一個壞客戶。

10）他們不聽你的

不接受您建議的客戶也對業務不利。 他們在浪費你的時間和金錢。 另外，他們不會看到您的服務的回報。

例如，如果您是一名財務規劃師，您的工作就是為客戶提供合理的建議以實現他們的目標。 如果客戶不接受您的建議，他們就有失敗的風險。

沒有達到目標的客戶是不滿意的客戶。 他們最終可能會責怪你，或者更糟糕的是，給你一個差評。 他們將來可能不會使用您的服務。

此外，他們的失敗對您的業務指標和 KPI 的影響很差。 當客戶不成功時，您無法炫耀您的出色統計數據。

遇到壞客戶該怎麼辦？

1）評估他們的價值

獲取客戶的成本肯定高於保留客戶的成本。 所以你需要問的問題是，“留住這個客戶有什麼價值？”

以下是一些需要考慮的關鍵事項：

• 他們的成本與利潤。 這是您需要可靠數據的地方。 強大的票務系統可以輕鬆提取有用的指標，例如客戶生成多少票、需要多少接觸點以及他們的發票歷史記錄。 如果他們讓你付出的比你付出的多，那就是一個危險信號。
• 如果您的不良客戶是知名客戶，那麼他們可能值得他們引起的頭痛。 確保您已準備好應對任何聲望損失或社交媒體後果。
• 失去這個客戶的後果是什麼？ 您可能處於風險太大的情況。

2）進行真正的對話

溝通是關鍵。 您關係的任何變化都必須從與客戶交談開始。 此對話的目標是讓您的關係朝著您在評估客戶價值時選擇的方向發展。

• 對您的擔憂保持透明和誠實。
• 管理他們的期望。 清楚地解釋你能為他們做什麼，不能做什麼。 如果您將他們保留為客戶，請確保他們知道未來會發生什麼。
• 進入同一頁面。 確保您了解他們的需求並且他們與您的需求一致。

3）推薦他們

有時，糟糕的客戶不適合您的業務。 在這種情況下，處理他們的一種方法是幫助他們找到更合適的人選。

如果您了解您的競爭對手，您就可以推薦其他人。 如果你做得很好，建議一個合適的人選，那麼你就可以在這個行業結交朋友，讓客戶滿意。

一個可能的缺點是您所指的公司可能不欣賞他們的業務。 不要將真正糟糕的客戶推薦給您重視其意見的任何人。 如果您不確定，詢問另一家公司是否需要推薦也沒有什麼壞處。

4）解僱他們

有時正確的答案是走開。

那麼，您如何向客戶傳遞壞消息呢？ 優雅地。 以下是一些小題大做的提示：

• 找到合適的人來傳遞新聞。 經理或更高級別的員工將擁有權力。 如果客戶對某個員工有意見，一定要讓那個人遠離對話。
• 直截了當。 通過清晰直接的解釋，您將最大程度地減少誤解的可能性。
• 果斷。 在通話之前，您做出了決定。 應該沒有什麼可以影響你的決定。
• 善待。 畢竟，即使是最糟糕的客戶也應該受到尊重。 表現出同理心，並為您的業務提供一個優雅的過渡計劃。

5）不要從一開始就獲得它們！

正如上面的列表所示，許多糟糕的客戶關係源於不匹配、溝通不暢和期望不明確。 因此，您需要非常合適的客戶。

以下是吸引欣賞貴公司的更好客戶的方法：

• 制定詳細的客戶角色，以幫助您識別最佳客戶。
• 在您的網站、博客、社交媒體和電子郵件中驗證所有營銷聲明的準確性。
• 在銷售過程中，確認對您的產品有真正的需求。 僅僅因為某人乍一看似乎很合適並不意味著他們已經準備好實施它。
• 確保所有期望和合同從一開始就非常明確。
• 不要簽下您無法服務的新客戶。 作為企業主，將任何客戶視為好客戶可能很誘人。
• 適當地為您的服務定價。 高接觸服務通常需要客戶更多的財務投資。

結論

糟糕的客戶可能是生活中的一個事實，但你可以做很多事情來防止他們的糟糕體驗毀掉一切。 通過識別那些壞蘋果，您可以有效地處理它們。

在許多情況下，這不是客戶本身的錯，而是公司在他們的經歷中分擔責任。 在他們損害您的聲譽之前識別和修剪不合適的客戶。 同樣，培養現有客戶並讓他們讚歎不已，這樣他們就會情不自禁地告訴別人他們的經歷。

經許可轉載。 原文在這裡

圖片：Depositphotos.com

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