Si vous êtes une petite entreprise, vous ne disposez peut-être pas des ressources nécessaires pour traiter avec ces clients. Et même si vous le faites, cela n'a aucun sens de consacrer tout le temps de votre équipe à un seul client. Alors, comment identifiez-vous les demandeurs d'attention?

Commencez par les données. Découvrez quels clients génèrent le plus de tickets. Identifiez la durée de leurs interactions et le nombre de points de contact dont ils ont besoin. Méfiez-vous de quiconque prend plus que sa juste part.

Et parlez à votre personnel. Vos employés doivent se sentir habilités à vous dire quand les clients sont déraisonnables ou demandent trop. Ensuite, documentez leurs préoccupations et agissez en conséquence le cas échéant.

5) Ils ne sont pas disponibles

Alors que certains mauvais clients ne sont pas rentables car ils consomment beaucoup de ressources, certains causent des problèmes car ils ne vous parlent pas assez.

Considérez le client qui ne retournera pas vos appels ou vos e-mails. Combien de temps perdez-vous à essayer de les retrouver ? Ou qu'en est-il des clients qui planifient des réunions et vous fantômes. C'est une heure de votre journée que vous auriez pu passer de manière plus productive.

En plus des coûts de temps et de productivité, les clients qui ne répondent pas passent également à côté de la valeur que votre offre pourrait leur apporter.

Par exemple, un client qui ne se présente pas à ses réunions d'intégration ne saura pas comment utiliser votre produit et n'aura pas autant de succès que ceux qui y assistent.

Cela peut signifier des exigences plus élevées pour votre équipe de support client, des mesures de réussite client médiocres et des niveaux de désabonnement plus élevés. Bien sûr, nous manquons tous une réunion de temps en temps. Mais identifiez ces clients par un schéma d'absence et levez le drapeau rouge.

6) Ils ne sont pas honnêtes

Le client a toujours raison — tort . En fait, certains clients trompeurs peuvent vous mentir exprès. Et c'est un gros drapeau rouge.

Les mensonges courants incluent :

• Prétendre que vous avez promis de livrer des choses que vous n'avez jamais promises
• Vous dire qu'un autre employé a fait des promesses
• Ils prétendent avoir eu une mauvaise expérience de service client
• Faire des histoires sur les actions de vos employés
• Sous-représenter leurs besoins lors du processus de vente
• Sous-représenter leur capacité de payer

Dans chacune de ces situations, leur malhonnêteté cause des problèmes à votre entreprise. Vous pouvez faire confiance à ce qu'ils disent, vous ne pouvez donc pas agir en conséquence. De plus, leurs mensonges peuvent également favoriser la méfiance au sein de votre équipe.

Si vous surprenez un client en train de mentir une fois, donnez-lui le bénéfice du doute. Si cela devient un modèle, vous devez documenter le comportement. L'honnêteté est dans l'intérêt de tous.

7) Ils sont abusifs ou menacent votre personnel

Parfois, l'impolitesse ou le mauvais comportement est le résultat d'une mauvaise journée ou d'une mauvaise semaine. Et cela peut arriver à n'importe qui. Ce que vous cherchez ici est un modèle de comportement.

Les histoires d'horreur des clients sont partout. Faites attention à des choses comme celle-ci :

• Attaques personnelles flagrantes
• Accusations agressives de mauvais service client
• Menaces consistant en des dommages corporels ou matériels
• Honte, surtout quand d'autres sont présents

Personne ne mérite d'être traité comme ça. Vous devez agir rapidement pour faire face aux menaces des clients. Les clients grossiers ou abusifs vous stressent indûment, vous et votre personnel. Si un appel atteint le niveau d'abus, il est préférable d'enregistrer les appels pour un examen plus approfondi, ou même à des fins d'application de la loi.

Et les environnements de travail stressants peuvent entraîner des taux de rotation du personnel plus élevés. Des études montrent que le coût du roulement peut vous coûter 15 000 $ par employé.

Un bon employeur « favorisera une excellente expérience employé ». De plus, une expérience employé négative peut affecter votre marque employeur. Des choses comme de mauvaises critiques sur LinkedIn et des sites similaires peuvent rendre plus difficile pour vous d'embaucher de bonnes personnes à l'avenir.

Toute bonne entreprise veut fournir un bon support client. Et donc ils forment leurs équipes avec les compétences de service à la clientèle pour faire exactement cela.

Un mauvais client profitera de votre gentillesse et de vos pratiques commerciales éthiques. Et ils peuvent même vous accuser d'un mauvais service client.

8) Ils font des demandes déraisonnables

La plupart des clients souhaitent simplement que leurs besoins soient satisfaits. Et si vous avez réussi à acquérir des clients, vous pourrez le faire sans problème. Mais certains clients vous demanderont plus que ce que vous pouvez livrer.

Tous ces clients ne sont pas mauvais. En fait, beaucoup ne comprennent tout simplement pas clairement ce que vous proposez. Cependant, un client franchit la ligne lorsqu'il n'acceptera pas de réponse négative.

Méfiez-vous des clients demandant de nombreuses révisions au-delà de ce qui a été promis. D'autres problèmes courants incluent le fait de s'attendre à ce que vous ou votre équipe soyez instantanément disponibles à tout moment. Bien sûr, vous ferez de votre mieux, mais aucune entreprise ne peut s'occuper de chaque client à chaque minute de chaque jour.

Des demandes déraisonnables tirent des ressources de clients fidèles que vous pouvez aider. Et comme les comportements grossiers ou abusifs, les demandes déraisonnables affectent votre expérience d'employé.

9) Ils se plaignent à quiconque veut écouter

Les plaintes font partie intégrante de la conduite des affaires. Et avec les médias sociaux, il est plus facile que jamais pour les clients contrariés de vous faire mal paraître aussi. Le coût d'un simple tweet peut être très élevé.

Selon Moz, une grande majorité des clients sont influencés par de mauvaises critiques.

« Les entreprises risquent de perdre jusqu'à 22 % de leurs clients lorsqu'un seul article négatif est trouvé par les utilisateurs qui envisagent d'acheter leur produit. Si trois articles négatifs apparaissent dans une requête de recherche, le potentiel de perte de clients augmente à 59,2 %. Quatre articles négatifs ou plus sur votre entreprise ou votre produit apparaissent dans les résultats de recherche Google ? Vous risquez de perdre 70 % de vos clients potentiels.

image: Nexitva De toute évidence, vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer les avis en ligne. Et si ces avis sont injustes, leur impact va bien au-delà d'un seul mauvais client.

10) Ils ne vous écoutent pas

Les clients qui ne suivent pas vos conseils sont également mauvais pour les affaires. Ils vous font perdre votre temps et leur argent. De plus, ils ne verront pas les retours sur vos services.

Par exemple, si vous êtes un planificateur financier, votre travail consiste à donner à vos clients des conseils judicieux pour atteindre leurs objectifs. Si le client ne suit pas vos recommandations, il court le risque d'échouer.

Et les clients qui n'atteignent pas leurs objectifs sont des clients mécontents. Ils peuvent finir par vous blâmer ou, pire, vous donner une mauvaise critique. Et ils n'utiliseront probablement pas vos services à l'avenir.

De plus, leurs échecs se reflètent mal sur les mesures et les KPI de votre entreprise. Vous ne pouvez pas montrer vos excellentes statistiques lorsque les clients ne réussissent pas.

Que faire avec un mauvais client ?

1) Évaluez leur valeur

Les coûts d'acquisition de clients sont certainement plus élevés que les coûts de fidélisation des clients. Donc, la question que vous devez vous poser est : « Quelle est la valeur de garder ce client ?

Voici quelques éléments clés à considérer :

• Leur coût par rapport à leur profit. Voici où vous allez vouloir des données solides. Des systèmes de billetterie puissants peuvent facilement extraire des mesures utiles telles que le nombre de billets générés par un client, le nombre de points de contact requis et l'historique de leurs factures. S'ils vous coûtent plus cher que vous ne payez, c'est un signal d'alarme.
• Si votre mauvais client est un client de premier plan, il vaut peut-être les maux de tête qu'il cause. Assurez-vous d'être prêt à faire face à toute perte de prestige ou conséquences sur les réseaux sociaux.
• Quelles sont les conséquences de la perte de ce client ? Vous vous trouvez peut-être dans une situation où le risque est trop grand.

2) Ayez une vraie conversation

La communication est essentielle. Tout changement dans votre relation devra commencer par parler au client. L'objectif de cette conversation est de faire évoluer votre relation dans la direction que vous avez choisie lors de l'évaluation de la valeur client.

• Soyez transparent et honnête à propos de vos préoccupations.
• Gérez leurs attentes. Expliquez clairement ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour eux. Si vous les gardez en tant que clients, assurez-vous qu'ils savent à quoi s'attendre à l'avenir.
• Obtenez sur la même page. Assurez-vous de comprendre leurs besoins et qu'ils correspondent aux vôtres.

3) Référez-les

Parfois, un mauvais client n'est qu'un mauvais candidat pour votre entreprise. Dans ce cas, une façon de les traiter est de les aider à trouver un meilleur ajustement.

Si vous connaissez vos concurrents, vous êtes en mesure de suggérer quelqu'un d'autre. Si vous faites du bon travail en suggérant un bon ajustement, vous vous faites des amis dans l'industrie et faites un client heureux.

Un inconvénient possible est que l'entreprise à laquelle vous vous référez pourrait ne pas apprécier ses affaires. Ne référez pas de vrais mauvais clients à quelqu'un dont vous appréciez l'opinion. Et si vous n'êtes pas sûr, cela ne fait pas de mal de demander à l'autre entreprise si elle veut la recommandation.

4) Les virer

Parfois, la bonne réponse est de partir.

Alors, comment annoncer une mauvaise nouvelle aux clients ? Gracieusement. Voici quelques conseils pour passer à autre chose avec un minimum de tracas :

• Trouvez la bonne personne pour livrer les nouvelles. Un gestionnaire ou un employé de niveau supérieur aura autorité. Et si le client a un problème avec un employé, tenez définitivement cette personne à l'écart de la conversation.
• Soyez direct. Avec une explication claire et directe, vous minimiserez la probabilité d'un malentendu.
• Être décisif. Avant l'appel, vous avez pris votre décision. Rien ne devrait influencer votre décision.
• Etre gentil. Après tout, même les pires clients méritent d'être traités avec respect. Faites preuve d'empathie et offrez un plan de transition gracieux hors de votre entreprise.

5) Ne les acquérez pas pour commencer !

Comme le suggère la liste ci-dessus, de nombreuses mauvaises relations avec les clients découlent d'inadéquations, d'une mauvaise communication et d'attentes peu claires. Donc, vous voulez des clients qui vous conviennent parfaitement.

Voici des moyens d'attirer de meilleurs clients qui admirent votre entreprise :

• Développez un profil client détaillé pour vous aider à identifier vos meilleurs clients.
• Vérifiez l'exactitude de toutes les allégations marketing sur votre site Web, votre blog, vos réseaux sociaux et vos e-mails.
• Au cours du processus de vente, confirmez qu'il existe une demande réelle pour votre produit. Ce n'est pas parce qu'une personne semble convenir à première vue qu'elle est prête à l'implémenter.
• Assurez-vous que toutes les attentes et tous les contrats sont clairs dès le départ.
• Ne signez pas de nouveaux clients que vous ne pouvez pas servir. En tant que propriétaire d'entreprise, il peut être tentant de considérer n'importe quel client comme un bon client.
• Fixez un prix approprié pour vos services. Les services à fort contact nécessitent généralement plus d'investissements financiers de la part des clients.

Conclusion

Les mauvais clients sont peut-être une réalité, mais vous pouvez faire beaucoup pour éviter qu'une mauvaise expérience avec eux ne gâche tout. En identifiant ces pommes pourries, vous pouvez les traiter efficacement.

Dans de nombreux cas, ce n'est pas la faute du client en soi, mais l'entreprise partage la responsabilité de son expérience en cours de route. Identifiez et éliminez les clients inaptes avant qu'ils ne nuisent à votre réputation. De même, nourrissez et impressionnez vos clients existants afin qu'ils ne puissent s'empêcher de parler aux autres de leur expérience.

Republié avec permission. Original ici

Image : Depositphotos.com

---

Plus dans : Satisfaction client, Contenu de la chaîne de l'éditeur