إذا كنت شركة صغيرة ، فقد لا تمتلك الموارد اللازمة للتعامل مع هؤلاء العملاء. وحتى إذا قمت بذلك ، فليس من المنطقي قضاء كل وقت فريقك على عميل واحد. إذن ، كيف تتعرف على الباحثين عن الاهتمام؟

ابدأ بالبيانات. اكتشف العملاء الذين يولدون أكبر عدد من التذاكر. حدد المدة التي تستغرقها تفاعلاتهم وعدد نقاط الاتصال التي يحتاجونها. احذر من أي شخص يأخذ أكثر من نصيبه العادل.

وتحدث إلى موظفيك. يجب أن يشعر موظفوك بالقوة لإخبارك عندما يكون العملاء غير منطقيين أو يطلبون الكثير. ثم قم بتوثيق مخاوفهم والتصرف حيالها عند الاقتضاء.

5) لم تكن متوفرة

في حين أن بعض العملاء السيئين لا يربحون لأنهم يستهلكون الكثير من الموارد ، فإن بعضهم يسبب مشاكل لأنهم لا يتحدثون معك بشكل كافٍ.

ضع في اعتبارك العميل الذي لن يرد على مكالماتك أو رسائل البريد الإلكتروني. كم من الوقت تضيع في محاولة تعقبهم؟ أو ماذا عن العملاء الذين يخططون للاجتماعات ويخيفونك. هذه ساعة من يومك كان من الممكن أن تقضيها بشكل أكثر إنتاجية.

بالإضافة إلى الوقت وتكاليف الإنتاجية ، يفقد العملاء غير المستجيبين أيضًا القيمة التي يمكن أن يوفرها عرضك.

على سبيل المثال ، لن يعرف العميل الذي لا يحضر اجتماعات الإعداد الخاصة به كيفية استخدام منتجك ولن يكون ناجحًا مثل أولئك الذين يحضرون.

يمكن أن يعني هذا زيادة الطلب على فريق دعم العملاء ، وضعف مقاييس نجاح العملاء ، ومستويات أعلى من التغيير. بالتأكيد ، يفوتنا جميعًا اجتماعًا من وقت لآخر. لكن حدد هؤلاء العملاء بنمط الغياب ورفع الراية الحمراء.

6) ليسوا صادقين

الزبون دائما على صواب - على خطأ . في الواقع ، قد يكذب عليك بعض العملاء المخادعين عمدًا. وهذا علم أحمر كبير.

تشمل الأكاذيب الشائعة:

• الادعاء بأنك وعدت بتقديم أشياء لم تعد بها أبدًا
• أخبرك أن موظفًا آخر قدم وعودًا
• يزعمون أن لديهم تجربة خدمة عملاء سيئة
• تأليف قصص حول تصرفات موظفيك
• نقص تمثيل احتياجاتهم أثناء عملية البيع
• نقص تمثيل قدرتهم على الدفع

في كل حالة من هذه المواقف ، يتسبب عدم أمانتهم في حدوث مشكلات لعملك. يمكنك الوثوق بما يقولون حتى لا يمكنك التصرف بناءً عليه. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤدي أكاذيبهم أيضًا إلى عدم الثقة بين فريقك.

إذا قبضت على عميل في كذبة مرة واحدة ، فامنحه ميزة الشك. إذا أصبح نمطًا ، فيجب عليك توثيق السلوك. الصدق في مصلحة الجميع.

7) يسيئون معاملة موظفيك أو يهددونهم

أحيانًا تكون الوقاحة أو السلوك السيئ نتيجة يوم سيء أو أسبوع سيء. وهذا يمكن أن يحدث لأي شخص. ما تبحث عنه هنا هو نمط من السلوك.

قصص رعب العملاء في كل مكان. احترس من أشياء مثل هذا:

• الهجمات الشخصية الفظيعة
• اتهامات عدوانية لسوء خدمة العملاء
• التهديدات التي تتكون من الأذى الشخصي أو الإضرار بالممتلكات
• العار ، خاصة عند وجود الآخرين

لا أحد يستحق أن يعامل على هذا النحو. تحتاج إلى التصرف بسرعة للتعامل مع تهديدات العملاء. يضع العملاء الوقحين أو المسيئين ضغطًا لا داعي له عليك وعلى موظفيك. إذا ارتفعت المكالمة إلى مستوى الإساءة ، فمن الأفضل تسجيل المكالمات لمزيد من المراجعة ، أو حتى لأغراض إنفاذ القانون.

ويمكن أن تؤدي بيئات العمل المجهدة إلى ارتفاع مستويات دوران الموظفين. تشير الدراسات إلى أن تكلفة دوران الموظفين يمكن أن تصل إلى 15000 دولار لكل موظف.

صاحب العمل الجيد سوف "يعزز تجربة الموظف الرائعة." علاوة على ذلك ، يمكن أن تؤثر تجربة الموظف السلبية على العلامة التجارية لصاحب العمل. أشياء مثل التعليقات السيئة على LinkedIn والمواقع المماثلة يمكن أن تجعل الأمر أكثر صعوبة بالنسبة لك لتوظيف أشخاص جيدين للمضي قدمًا.

أي شركة جيدة تريد تقديم دعم عملاء جيد. ولذا يقومون بتدريب فرقهم على مهارات خدمة العملاء للقيام بذلك.

سيستفيد العميل السيئ من لطفك وممارساتك التجارية الأخلاقية. وقد يتهمونك أيضًا بسوء خدمة العملاء.

8) يقدمون مطالب غير معقولة

معظم العملاء يريدون فقط تلبية احتياجاتهم. وإذا قمت بعمل جيد في اكتساب العملاء ، فستتمكن من القيام بذلك ، لا مشكلة. لكن بعض العملاء سيطلبون أكثر مما تستطيع تقديمه.

ليس كل هؤلاء العملاء سيئين. في الواقع ، لا يفهم الكثيرون ما تقدمه بوضوح. ومع ذلك ، يتجاوز العميل الحد عندما لا يقبل بالرفض.

احذر من العملاء الذين يطلبون مراجعات عديدة تفوق ما وعدت به. تتضمن المشكلات الشائعة الأخرى توقع أن تكون أنت أو فريقك متاحًا لهم على الفور في أي لحظة. بالطبع ستبذل قصارى جهدك ، ولكن لا يمكن لأي عمل أن يحضر إلى كل عميل في كل دقيقة من كل يوم.

الطلبات غير المعقولة تسحب الموارد من العملاء المخلصين يمكنك مساعدتهم. ومثل السلوكيات الوقحة أو المسيئة ، تؤثر الطلبات غير المعقولة على تجربة الموظف لديك.

9) يتذمرون لمن يستمع

الشكاوى جزء طبيعي من ممارسة الأعمال التجارية. وباستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح من السهل أكثر من أي وقت مضى على العملاء المستاءين أن يجعلوك تبدو سيئًا أيضًا. يمكن أن تكون تكلفة التغريدة البسيطة مرتفعة جدًا.

وفقًا لـ Moz ، فإن الغالبية العظمى من العملاء يتأثرون بالمراجعات السيئة.

"تخاطر الشركات بفقدان ما يصل إلى 22٪ من العملاء عندما يتم العثور على مقال سلبي واحد فقط من قبل المستخدمين الذين يفكرون في شراء منتجهم. إذا ظهرت ثلاث مقالات سلبية في استعلام بحث ، فإن احتمالية فقدان العملاء تزداد إلى 59.2٪. هل تظهر أربع مقالات سلبية أو أكثر عن شركتك أو منتجك في نتائج بحث Google؟ من المحتمل أن تخسر 70٪ من العملاء المحتملين ".

الصورة: نيكسيتفا من الواضح أنه لا يمكنك تجاهل المراجعات عبر الإنترنت. وإذا كانت هذه المراجعات غير عادلة ، فإن تأثيرها يتجاوز بكثير عميل سيء واحد.

10) لا يستمعون إليك

العملاء الذين لا يأخذون بنصيحتك هم أيضًا سيئون للأعمال. إنهم يضيعون وقتك وأموالهم. بالإضافة إلى ذلك ، لن يروا عوائد على خدماتك.

على سبيل المثال ، إذا كنت مخططًا ماليًا ، فإن وظيفتك هي تقديم المشورة السليمة لعملائك لتحقيق أهدافهم. إذا لم يأخذ العميل توصياتك ، فإنه يخاطر بالفشل.

والعملاء الذين لا يحققون أهدافهم هم عملاء غير سعداء. قد ينتهي بهم الأمر بإلقاء اللوم عليك أو ، الأسوأ من ذلك ، إعطائك تقييمًا سيئًا. وربما لن يستخدموا خدماتك في المستقبل.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن إخفاقاتهم تنعكس بشكل سيء على مقاييس عملك ومؤشرات الأداء الرئيسية. لا يمكنك التباهي بإحصائياتك الرائعة عندما لا ينجح العملاء.

ماذا يجب أن تفعل مع عميل سيء؟

1) تقييم قيمتها

من المؤكد أن تكاليف اكتساب العملاء أعلى من تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. لذا فإن السؤال الذي يجب أن تطرحه هو ، "ما قيمة الاحتفاظ بهذا العميل؟"

فيما يلي بعض الأشياء الأساسية التي يجب مراعاتها:

• تكلفتها مقابل ربحها. هنا حيث تريد بيانات صلبة. يمكن لأنظمة التذاكر القوية أن تسحب بسهولة مقاييس مفيدة مثل عدد التذاكر التي ينشئها العميل ، وعدد نقاط الاتصال المطلوبة ، وسجل فواتيرهم. إذا كانوا يكلفونك أكثر مما تدفعه ، فهذه علامة حمراء.
• إذا كان عميلك السيئ من العملاء البارزين ، فقد يستحقون الصداع الذي يسببونه. تأكد من استعدادك للتعامل مع أي خسارة في المكانة أو عواقب وسائل التواصل الاجتماعي.
• ما هي عواقب فقدان هذا العميل؟ قد تكون في موقف حيث تكون المخاطر كبيرة للغاية.

2) إجراء محادثة حقيقية

التواصل هو المفتاح. يجب أن يبدأ أي تغيير في علاقتك بالتحدث مع العميل. الهدف من هذه المحادثة هو تحريك علاقتك في الاتجاه الذي اخترته عندما قمت بتقييم قيمة العميل.

• تحلى بالشفافية والصدق بشأن مخاوفك.
• إدارة توقعاتهم. اشرح بوضوح ما يمكنك وما لا يمكنك فعله من أجلهم. إذا كنت تحتفظ بهم كعميل ، فتأكد من أنهم يعرفون ما يمكن توقعه في المستقبل.
• احصل على نفس الصفحة. تأكد من أنك تفهم احتياجاتهم وأنها تتوافق مع احتياجاتك.

3) إحالتهم

في بعض الأحيان ، يكون العميل السيئ مناسبًا تمامًا لعملك. في هذه الحالة ، تتمثل إحدى طرق التعامل معهم في مساعدتهم على إيجاد أفضل ملاءمة لهم.

إذا كنت تعرف منافسيك ، فأنت في وضع يسمح لك باقتراح شخص آخر. إذا قمت بعمل جيد في اقتراح توافق جيد ، فأنت بذلك تكوّن صداقات في الصناعة وتجعل زبونًا سعيدًا.

أحد الجوانب السلبية المحتملة هو أن الشركة التي تشير إليها قد لا تقدر أعمالها. لا تحيل العملاء السيئين حقًا إلى أي شخص تقدر رأيك. وإذا لم تكن متأكدًا ، فلا ضرر من سؤال الشركة الأخرى عما إذا كانت تريد الإحالة أم لا.

4) النار عليهم

أحيانًا يكون الجواب الصحيح هو الابتعاد.

إذن ، كيف تنقل الأخبار السيئة للعملاء؟ بلباقة. فيما يلي بعض النصائح للمضي قدمًا بأقل قدر من الجلبة:

• احصل على الشخص المناسب لإيصال الأخبار. سيكون للمدير أو الموظف ذي المستوى الأعلى السلطة. وإذا كان لدى العميل مشكلة مع أحد الموظفين ، فعليك بالتأكيد إبعاد هذا الشخص عن المحادثة.
• تكون مباشرة. مع شرح واضح ومباشر ، ستقلل من احتمالية سوء الفهم.
• تكون حاسمة. لقد اتخذت قرارك قبل المكالمة. يجب ألا يكون هناك شيء يؤثر على قرارك.
• كن طيبا. بعد كل شيء ، حتى أسوأ العملاء يستحقون المعاملة باحترام. أظهر التعاطف وقدم خطة انتقال رشيقة خارج عملك.

5) لا تكتسبهم لتبدأ!

كما تشير القائمة أعلاه ، فإن العديد من العلاقات السيئة مع العملاء تنبع من عدم التطابق وضعف التواصل والتوقعات غير الواضحة. لذا ، فأنت تريد عملاء مناسبين تمامًا.

فيما يلي طرق لجذب عملاء أفضل معجبين بشركتك:

• طوّر شخصية عميل مفصلة لمساعدتك في تحديد أفضل عملائك.
• تحقق من جميع المطالبات التسويقية للتأكد من دقتها على موقع الويب الخاص بك ، والمدونة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، ورسائل البريد الإلكتروني.
• أثناء عملية البيع ، تأكد من وجود طلب حقيقي على منتجك. لمجرد أن شخصًا ما يبدو لائقًا للوهلة الأولى لا يعني أنه مستعد لتنفيذه.
• تأكد من أن جميع التوقعات والعقود واضحة تمامًا منذ البداية.
• لا تسجّل على عملاء جدد لا يمكنك خدمتهم. بصفتك صاحب عمل ، قد يكون من المغري رؤية أي عميل على أنه عميل جيد.
• تسعير خدماتك بشكل مناسب. تتطلب الخدمات عالية اللمسة بشكل عام المزيد من الاستثمار المالي من العملاء.

خاتمة

قد يكون العملاء السيئون حقيقة من حقائق الحياة ، ولكن هناك الكثير الذي يمكنك القيام به للحفاظ على التجربة السيئة معهم من تدمير كل شيء. من خلال تحديد تلك التفاحات الفاسدة ، يمكنك التعامل معها بفعالية.

في كثير من الحالات ، ليس خطأ العميل في حد ذاته ، لكن الشركة تشارك المسؤولية في تجربتها على طول الطريق. التعرف على العملاء غير الملائمين وتقليلهم قبل أن يضروا بسمعتك. وبالمثل ، قم برعاية وإبهار عملائك الحاليين حتى لا يسعهم سوى إخبار الآخرين بتجربتهم.

أعيد نشرها بإذن. الأصل هنا

الصورة: Depositphotos.com

---

المزيد في: رضا العملاء ، محتوى قناة الناشر