如果您是一家小型企业，您可能没有资源与这些客户打交道。 即使你这样做了，把你团队的所有时间都花在一个客户身上也没有意义。 那么，您如何识别寻求注意力的人呢？

从数据开始。 找出产生最多票证的客户。 确定他们的交互需要多长时间以及需要多少接触点。 谨防任何人拿走超过他们应得的份额。

并与您的员工交谈。 当客户不合理或要求太多时，您的员工应该感到有权告诉您。 然后记录他们的担忧并在适当的时候采取行动。

5) 他们不可用

虽然有些不良客户因为消耗了很多资源而无利可图，但有些则因为他们没有与您充分交谈而导致问题。

考虑不会回复您的电话或电子邮件的客户。 你浪费了多少时间来追踪他们？ 或者那些安排会议和给你做鬼魂的客户呢。 那是你一天中的一个小时，你可以更有效率地度过。

除了时间和生产力成本之外，反应迟钝的客户还会错过您的产品可以提供的价值。

例如，没有出席入职会议的客户不会知道如何使用您的产品，也不会像参加会议的客户那样成功。

这可能意味着对您的客户支持团队的更高要求、糟糕的客户成功指标以及更高的客户流失率。 当然，我们都会不时错过会议。 但是通过缺席模式识别这些客户并举起危险信号。

6）他们不诚实

客户永远是对的——错的。 事实上，一些欺骗性的客户可能会故意对你撒谎。 这是一个很大的危险信号。

常见的谎言包括：

• 声称你承诺提供你从未承诺过的东西
• 告诉你另一个员工做出了承诺
• 他们声称有糟糕的客户服务体验
• 编造关于员工行为的故事
• 在销售过程中低估了他们的需求
• 低估了他们的支付能力

在每种情况下，他们的不诚实都会给您的业务带来问题。 你可以相信他们说的话，所以你不能采取行动。 另外，他们的谎言也会在你的团队中造成不信任。

如果您曾经发现客户在撒谎，请给他们怀疑的好处。 如果它成为一种模式，您应该记录该行为。 诚实符合每个人的最大利益。

7）他们辱骂或威胁你的员工

有时粗鲁或不良行为是糟糕的一天或糟糕的一周的结果。 这可能发生在任何人身上。 您在这里寻找的是一种行为模式。

客户的恐怖故事无处不在。 注意这样的事情：

• 严重的人身攻击
• 对不良客户服务的激进指控
• 威胁包括人身伤害或财产损失
• 羞辱，尤其是当其他人在场时

没有人值得被这样对待。 您需要快速行动以应对客户威胁。 粗鲁或辱骂的客户会给您和您的员工带来过度的压力。 如果电话上升到滥用级别，最好记录电话以供进一步审查，甚至用于执法目的。

压力大的工作环境会导致更高的员工流动率。 研究表明，每名员工的流动成本可以达到 15,000 美元。

一个好的雇主会“培养良好的员工体验”。 更重要的是，负面的员工体验会影响您的雇主品牌。 诸如 LinkedIn 和类似网站上的差评之类的事情会让你更难雇佣到优秀的人。

任何优秀的公司都希望提供良好的客户支持。 因此，他们通过客户服务技能培训他们的团队来做到这一点。

一个坏客户会利用你的善良和道德的商业行为。 他们甚至可能指责您的客户服务差。

8）他们提出不合理的要求

大多数客户只是希望他们的需求得到满足。 而且，如果您在获取客户方面做得很好，那么您将能够做到这一点，没问题。 但是有些客户会要求比您提供的更多的东西。

并非所有这些客户都是坏人。 事实上，许多人只是不清楚你提供什么。 但是，当客户不接受拒绝时，他们就会越界。

谨防客户要求进行大量修改，超出承诺范围。 其他常见问题包括期望您或您的团队随时可以立即与他们联系。 当然，您会尽力而为，但没有任何企业可以每时每刻都照顾到每个客户。

不合理的要求会从您可以帮助的忠实客户那里获取资源。 就像粗鲁或辱骂行为一样，不合理的要求会影响您的员工体验。

9）他们向任何愿意倾听的人抱怨

投诉是做生意的正常部分。 有了社交媒体，心烦意乱的顾客也比以往更容易让你看起来很糟糕。 一条简单的推文的成本可能非常高。

根据 Moz 的说法，绝大多数客户都受到差评的影响。

“如果考虑购买产品的用户只发现一篇负面文章，企业就有可能失去多达 22% 的客户。 如果在搜索查询中弹出三篇负面文章，流失客户的可能性会增加到 59.2%。 Google 搜索结果中有四篇或更多关于您的公司或产品的负面文章？ 你可能会失去 70% 的潜在客户。”

图片：Nexitva 显然，您不能忽视在线评论。 如果这些评论是不公平的，它们的影响将远远超出一个坏客户。

10）他们不听你的

不接受您建议的客户也对业务不利。 他们在浪费你的时间和金钱。 另外，他们不会看到您的服务的回报。

例如，如果您是一名财务规划师，您的工作就是为客户提供合理的建议以实现他们的目标。 如果客户不接受您的建议，他们就有失败的风险。

没有达到目标的客户是不满意的客户。 他们最终可能会责怪你，或者更糟糕的是，给你一个差评。 他们将来可能不会使用您的服务。

此外，他们的失败对您的业务指标和 KPI 的影响很差。 当客户不成功时，您无法炫耀您的出色统计数据。

遇到坏客户该怎么办？

1）评估他们的价值

获取客户的成本肯定高于保留客户的成本。 所以你需要问的问题是，“留住这个客户有什么价值？”

以下是一些需要考虑的关键事项：

• 他们的成本与利润。 这是您需要可靠数据的地方。 强大的票务系统可以轻松提取有用的指标，例如客户生成多少票、需要多少接触点以及他们的发票历史记录。 如果他们让你付出的比你付出的多，那就是一个危险信号。
• 如果您的不良客户是知名客户，那么他们可能值得他们引起的头痛。 确保您已准备好应对任何声望损失或社交媒体后果。
• 失去这个客户的后果是什么？ 您可能处于风险太大的情况。

2）进行真正的对话

沟通是关键。 您关系的任何变化都必须从与客户交谈开始。 此对话的目标是让您的关系朝着您在评估客户价值时选择的方向发展。

• 对您的担忧保持透明和诚实。
• 管理他们的期望。 清楚地解释你能为他们做什么，不能做什么。 如果您将他们保留为客户，请确保他们知道未来会发生什么。
• 进入同一页面。 确保您了解他们的需求并且他们与您的需求一致。

3）推荐他们

有时，糟糕的客户不适合您的业务。 在这种情况下，处理他们的一种方法是帮助他们找到更合适的人选。

如果您了解您的竞争对手，您就可以推荐其他人。 如果你做得很好，建议一个合适的人选，那么你就可以在这个行业结交朋友，让客户满意。

一个可能的缺点是您所指的公司可能不欣赏他们的业务。 不要将真正糟糕的客户推荐给您重视其意见的任何人。 如果您不确定，询问另一家公司是否需要推荐也没有什么坏处。

4）解雇他们

有时正确的答案是走开。

那么，您如何向客户传递坏消息呢？ 优雅地。 以下是一些小题大做的提示：

• 找到合适的人来传递新闻。 经理或更高级别的员工将拥有权力。 如果客户对某个员工有意见，一定要让那个人远离对话。
• 直截了当。 通过清晰直接的解释，您将最大程度地减少误解的可能性。
• 果断。 在通话之前，您做出了决定。 应该没有什么可以影响你的决定。
• 善待。 毕竟，即使是最糟糕的客户也应该受到尊重。 表现出同理心，并为您的业务提供一个优雅的过渡计划。

5）不要从一开始就获得它们！

正如上面的列表所示，许多糟糕的客户关系源于不匹配、沟通不畅和期望不明确。 因此，您需要非常合适的客户。

以下是吸引欣赏贵公司的更好客户的方法：

• 制定详细的客户角色，以帮助您识别最佳客户。
• 在您的网站、博客、社交媒体和电子邮件中验证所有营销声明的准确性。
• 在销售过程中，确认对您的产品有真正的需求。 仅仅因为某人乍一看似乎很合适并不意味着他们已经准备好实施它。
• 确保所有期望和合同从一开始就非常明确。
• 不要签下您无法服务的新客户。 作为企业主，将任何客户视为好客户可能很诱人。
• 适当地为您的服务定价。 高接触服务通常需要客户更多的财务投资。

结论

糟糕的客户可能是生活中的一个事实，但你可以做很多事情来防止他们的糟糕体验毁掉一切。 通过识别那些坏苹果，您可以有效地处理它们。

在许多情况下，这不是客户本身的错，而是公司在他们的经历中分担责任。 在他们损害您的声誉之前识别和修剪不合适的客户。 同样，培养现有客户并让他们赞叹不已，这样他们就会情不自禁地告诉别人他们的经历。

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