Клиенты обычно исследуют продукт по нескольким каналам, таким как Google, мобильные приложения, социальные сети, чат, бизнес-сайты и офлайн-магазины. Большинство компаний генерируют потенциальных клиентов, когда клиенты связываются с ними через эти точки соприкосновения.

Когда предприятия внедряют многоканальную стратегию , они добиваются беспрепятственного вовлечения и удержания клиентов . Это приводит к увеличению продаж, поскольку клиенты чаще покупают и тратят, создавая многоканальный клиентский опыт.

Многоканальный клиентский опыт — это онлайн-взаимодействие отдельных клиентов по нескольким каналам в рамках одного непрерывного покупательского опыта.

Эти каналы связаны с рекламными акциями, продажами, поддержкой клиентов и работой в магазине, поэтому покупатель может легко переключаться с одного канала на другой. Например, Decathlon предоставляет услуги онлайн-покупок, а также пункт самовывоза из магазина. По данным Google, омниканальные клиенты имеют на 30 % большую пожизненную ценность, чем клиенты, использующие один канал.

Одним из ярких примеров многоканальной маркетинговой стратегии является Amazon. То, что начиналось как онлайн-рынок, стало предоставлять пользователям многоканальный опыт. Потребители получили доступ к своим профилям через веб-сайт Amazon, мобильное приложение, устройства Alexa и смарт-часы! Они также предлагают в магазине опыт работы с сервисом Amazon Card, где покупатели могут совершать покупки практически в любом месте. Наряду с размещением и отслеживанием заказов Amazon также обеспечивает доставку на дом.
Его многоканальный подход к обслуживанию клиентов безупречен, потому что, если клиент хочет повторить заказ или добавить новые продукты, он может сделать это вручную с помощью смартфонов или Alexa.

Стратегия многоканального взаимодействия с клиентами может значительно повлиять на удобство клиентов и конверсию в бизнес-продажи, предоставляя представление о путешествии вашего клиента с высоты птичьего полета. Замечено, что у клиентов, которые часто используют несколько каналов для связи с компаниями, частота покупок была на 250% выше, чем у пользователей с одним каналом. Омниканальное обслуживание клиентов создает на 30% больше ценных клиентов благодаря двум основным протоколам:

• Индивидуальный опыт работы с их брендами через выбранную ими среду. Будь то покупки в Интернете или в магазине или общение с ними через чат, клиенты могут одновременно использовать эти возможности для удовлетворения своих личных потребностей. Например, если вы отправились за покупками в магазин Nike, вы можете показать сотрудникам изображение кроссовок Nike, которые вы нашли на их веб-сайте, и помочь им найти такие же в магазине. Это приводит к улучшению персонализированного обслуживания клиентов и увеличивает шансы потенциальных клиентов купить продукт.

• Лояльность клиентов благодаря исключительному клиентскому опыту, полученному благодаря омниканальному взаимодействию. Клиенты обычно не расстраиваются, когда бренд обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов. Это приводит к удержанию клиентов, что означает, что разовые клиенты становятся постоянными клиентами.

1. Расширенный выбор для клиентов. Предоставление разнообразных интегрированных каналов заинтересует их для взаимодействия с вами и поможет им, сохраняя при этом актуальность.

2. Охват большей аудитории. Чем больше у вас каналов, тем больше потенциальных клиентов вы сможете привлечь.

3. Более высокое удержание клиентов и доход. Многоканальное обслуживание клиентов приводит к улучшению качества обслуживания клиентов, поскольку предприятия предоставляют несколько каналов, что приводит к улучшению коммуникации, а также удержанию и прибыли.

4. Измеряйте и собирайте данные о клиентах. Многоканальное взаимодействие с клиентами дает богатый источник данных. Эти данные и аналитика дают вам возможность просматривать и изучать результаты ваших усилий, что позволяет вам улучшать свои стратегии.

5. Создайте свою собственную многоканальную вселенную: со всеми данными и информацией, полученными в ходе многоканального пути взаимодействия с клиентом, вы можете создать мысли о наиболее эффективном методе, чтобы сделать путь клиента более систематическим. Настроив свой процесс, вы, скорее всего, получите больше дохода.

Многоканальный маркетинг отправляет рекламные сообщения пользователям и последовательно фокусируется на брендинге через несколько цифровых и традиционных маркетинговых каналов, которые взаимосвязаны. Например, когда покупатель отказывается от товара в корзине, он может получать постоянное напоминание по электронной почте и ретаргетинговую рекламу в Facebook или Instagram.

Принимая во внимание, что омниканальное обслуживание клиентов влечет за собой многоканальную стратегию для бизнес-продаж, поддержки клиентов, удержания клиентов и маркетинга. Например, карты Starbucks. Клиенты могут использовать свою карту Starbucks, которая связана с их мобильным приложением, веб-сайтом и услугами в магазине, чтобы покупать товары Starbucks и получать вознаграждения. Таким образом, если клиент использует карту через один канал, она автоматически и немедленно обновляется по другим каналам Starbucks. Будь то пополнение карты в мобильном приложении во время ожидания в очереди или получение бонусных баллов, клиенты чувствуют себя комфортно и придерживаются бренда.

Платформа Locobuzz предоставляет комплексное многоканальное решение и позволяет брендам и компаниям формировать общее представление о своих потребителях. Он обращает внимание на отзывы клиентов и отвечает на их проблемы и запросы в режиме реального времени с единой панели инструментов. Он развивает имидж бренда как бренда, ориентированного на потребителя, оптимизируя свои действия с помощью одного многофункционального интерфейса. Основное внимание уделяется социальному прослушиванию, профилям клиентов, эффективному контекстному взаимодействию, современным коммуникациям и управлению билетами.  

Locobuzz — одна из лучших многоканальных платформ или инструментов для взаимодействия с клиентами. Вот как locobuzz может стать надежной платформой для компаний и брендов, позволяющей создать беспрепятственный многоканальный опыт работы с клиентами и улучшить их продажи и удержание клиентов.

• Создает бесперебойную работу на телефоне, делая ваш веб-сайт/приложение удобным для мобильных устройств с большими и привлекательными визуальными эффектами, а также несложной навигацией, чтобы помочь мобильным пользователям мгновенно найти то, что они ищут.
• Ориентирован на понимание клиента и обеспечивает персонализированный опыт на всех возможных этапах за счет включения инструментов социального прослушивания для сбора информации и создания подробного профиля клиента.
• Создает эффективное контекстуальное взаимодействие, предоставляя быстрый доступ к истории взаимодействия с клиентом, данным и идеям. Это помогает легко определить этап пути клиента сразу на систематической временной шкале просмотра заявок.
• Собирает данные и статистику из различных API социальных сетей для структурирования данных, проверки адресов электронной почты, дат рождения, неструктурированных данных, интересов клиентов, лайков и т. д.
• Скрывает взаимодействие с клиентами в тикетах, чтобы выделенная команда могла в дальнейшем решать их в приоритетном порядке с помощью мощных моделей эскалации и рабочих процессов тикетов. Это гарантирует своевременное назначение, разрешение запросов с помощью различных автоматизированных функций и улучшает показатели ТАТ.
• Управляет пользовательскими данными, сортируя и классифицируя «важные данные». Поскольку он будет систематизировать всю информацию, собранную из нескольких социальных сетей, для повышения потенциала персонализации. Это упростит масштабирование маркетинговых усилий и нацелит на нужных клиентов в идеальное время.
• Активно взаимодействует с пользователями по нескольким каналам, чтобы включить пользовательский контент, улучшить SEO, улучшить рефералы, время, проводимое пользователем на сайте, и конверсии. Обычно он использует такие методы, как проведение социального конкурса в социальных приложениях или на веб-сайте, взаимодействие с пользователями в Интернете по поводу рейтингов, отзывов и обзоров, а также планирование вознаграждений для пользователей за перекрестное продвижение.
• Использует новейшие технологии, включая видеочат, голосовые вызовы, чат-боты и другие инструменты социального прослушивания, которые помогают клиентам связываться с агентами по обслуживанию клиентов по нескольким каналам.
• Обращает внимание на все отзывы, собирает отзывы и предлагает клиентам оценить их опыт в Интернете. Они также создают всплывающее окно, которое позволяет пользователям оценивать свой опыт и оставлять комментарии и предложения.

Многоканальный клиентский опыт — это будущее продаж. Поскольку это онлайн-процесс, пользователи ожидают быстрого и легкого способа приобретения продуктов независимо от каналов.

Многоканальное взаимодействие с клиентами упрощает общение по различным каналам, помогая клиентам улучшить качество обслуживания. Всякий раз, когда удовлетворенность потребителей улучшается, информация быстро распространяется среди компаньонов, семьи и онлайн-СМИ, что дает возможность другим людям связаться с вашей компанией, которые никогда не знали о возможностях, предлагаемых омниканальным обслуживанием клиентов.

Locobuzz предоставляет брендам возможность предоставлять своим клиентам унифицированные решения и обширный опыт обслуживания клиентов по нескольким каналам и устройствам одновременно. Это улучшает взаимодействие клиентов с бизнесом и брендом и увеличивает продажи.