Los clientes generalmente investigan un producto en múltiples canales como Google, aplicaciones móviles, redes sociales, chat en vivo, sitios web comerciales y tiendas fuera de línea. La mayoría de las empresas generan clientes potenciales cuando los clientes se conectan con ellos a través de estos puntos de contacto.

Cuando las empresas incorporan una estrategia omnicanal , experimentan una fidelización y retención de clientes fluidas . Esto da como resultado un aumento de las ventas a medida que los clientes compran y gastan con más frecuencia, creando una experiencia de cliente omnicanal.

La experiencia del cliente omnicanal es la interacción en línea de clientes individuales a través de múltiples canales como parte de una experiencia de compra ininterrumpida del cliente.

Estos canales están conectados con promociones, ventas, soporte de atención al cliente y experiencias en la tienda para que un cliente pueda cambiar sin esfuerzo de un canal a otro. Por ejemplo, Decathlon ofrece compras en línea, así como un servicio de recogida en tienda. Según Google, los clientes omnicanal tienen un 30% más de valor de por vida que aquellos que usan un solo canal.

Un gran ejemplo de estrategia de marketing omnicanal es Amazon. Lo que comenzó como un mercado en línea comenzó a brindar a los usuarios una experiencia omnicanal. ¡Los consumidores obtuvieron acceso a sus perfiles a través del sitio web de Amazon, la aplicación móvil, los dispositivos Alexa y los relojes inteligentes! También ofrecen una experiencia en la tienda con el servicio Amazon Card donde los compradores pueden realizar una compra prácticamente en cualquier lugar. Junto con la realización y el seguimiento de pedidos, Amazon también ofrece entregas a domicilio.
Su enfoque de experiencia del cliente omnicanal es perfecto porque si el cliente desea repetir el pedido o agregar nuevos productos, puede hacerlo manualmente a través de teléfonos inteligentes o Alexa.

Una estrategia omnicanal de experiencia del cliente puede influir considerablemente en la comodidad del cliente y en las conversiones de ventas comerciales, proporcionando una vista panorámica del viaje de su cliente. Se observa que los clientes que utilizan con frecuencia múltiples canales para comunicarse con las empresas tienen un índice de frecuencia de compra un 250% mayor que los usuarios de un solo canal. El servicio de atención al cliente omnicanal genera un 30 % más de clientes valiosos gracias a dos protocolos principales:

• Experiencia personalizada con sus marcas a través del medio de su elección. Ya sea comprando en línea o en la tienda o conectándose con ellos a través del chat en vivo, los clientes pueden usar estas opciones simultáneamente para satisfacer sus necesidades personales. Por ejemplo, si ha ido de compras a la tienda Nike, puede mostrar a los empleados la imagen de los zapatos Nike que encontró en su sitio web y ayudarlos a encontrar lo mismo en la tienda. Esto da como resultado una mejor experiencia personalizada para el cliente y aumenta las posibilidades de que los clientes potenciales compren el producto.

• Fidelización de clientes por la excepcional experiencia de cliente obtenida a través de una interacción omnicanal. Por lo general, los clientes no se sienten frustrados cuando una marca brinda un servicio al cliente ininterrumpido. Esto da como resultado la retención de clientes, lo que significa que los clientes únicos se convierten en clientes regulares.

1. Más opciones para los clientes: Ofrecer una variedad de canales integrados les interesa para interactuar con usted y es útil para ellos mientras mantiene la relevancia.

2. Llegue a un mayor número de audiencias: Cuanto más prominente sea la cantidad de canales que tenga, más clientes potenciales podrá atraer.

3. Mayor retención de clientes e ingresos: la experiencia omnicanal del cliente conduce a una mejor experiencia del cliente, ya que las empresas brindan múltiples canales que dan como resultado una mejor comunicación, retención y ganancias.

4. Medir y recopilar datos de los clientes: el recorrido de la experiencia del cliente omnicanal brinda una rica fuente de datos. Estos datos y análisis le otorgan la capacidad de ver y conocer los resultados de sus esfuerzos, lo que le permite mejorar sus estrategias.

5. Cree su propio universo omnicanal: con todos los datos y la información adquiridos del recorrido de la experiencia del cliente omnicanal, puede crear ideas sobre el método más competente para que el recorrido del cliente sea más sistemático. Al afinar su proceso, es probable que genere más ingresos.

El marketing omnicanal está enviando mensajes promocionales a los usuarios y centrándose en la marca de manera consistente a través de varios canales de marketing convencionales y digitales que están interconectados. Por ejemplo, cuando un cliente abandona un producto en el carrito, puede recibir un recordatorio constante en los correos electrónicos y anuncios de reorientación en Facebook o Instagram.

Mientras que una experiencia de cliente omnicanal implica una estrategia multicanal para ventas comerciales, soporte de atención al cliente, retención de clientes y marketing. Por ejemplo, tarjetas de Starbucks: los clientes pueden usar su tarjeta de Starbucks, que está vinculada a su aplicación móvil, sitio web y servicios en la tienda para comprar artículos de Starbucks y obtener recompensas. De modo que si un cliente usa la tarjeta a través de un canal, se actualiza de forma automática e inmediata en los otros canales de Starbucks. Ya sea recargando la tarjeta en la aplicación móvil mientras esperan en la fila o recibiendo puntos de recompensa, los clientes se sienten cómodos y se adhieren a la marca.

Locobuzz como plataforma proporciona una solución omnicanal completa y permite a las marcas y empresas producir una visión general de sus consumidores. Presta atención a los comentarios de los clientes y responde a sus inquietudes y consultas en tiempo real, todo desde un único panel. Desarrolla la imagen de la marca como una marca centrada en el consumidor al optimizar sus acciones desde una interfaz con múltiples funciones. Se centra principalmente en la escucha social, los perfiles de los clientes, la participación contextual efectiva, la comunicación moderna y la gestión de tickets.  

Locobuzz es una de las mejores plataformas o herramientas de experiencia del cliente omnicanal. Así es como locobuzz puede ser una plataforma confiable para que las empresas y las marcas creen una experiencia omnicanal perfecta para el cliente y mejoren sus ventas y la retención de clientes.

• Crea una experiencia ininterrumpida en el teléfono al hacer que su sitio web/aplicación sea compatible con dispositivos móviles con imágenes grandes y atractivas junto con una navegación sencilla para guiar a los usuarios móviles a encontrar lo que buscan al instante.
• Se enfoca en la comprensión del cliente y brinda una experiencia personalizada en todos los pasos posibles mediante la incorporación de herramientas de escucha social para recopilar información y generar un perfil detallado del cliente.
• Crea un compromiso contextual efectivo al proporcionar un acceso rápido al historial de interacción, datos e información del cliente. Esto ayuda a identificar fácilmente la etapa del viaje del cliente de una sola vez en una línea de tiempo sistemática de visualización de tickets.
• Recopila datos y estadísticas de varias API de redes sociales para estructurar datos, verificar direcciones de correo electrónico, fechas de nacimiento, datos no estructurados, intereses de clientes, me gusta, etc.
• La interacción con el cliente de Covert en los tickets para que un equipo dedicado pueda abordarlo de manera prioritaria a través de poderosos modelos de escalamiento y flujos de trabajo de tickets. Esto garantiza la asignación oportuna, la resolución de consultas con la ayuda de varias funciones automatizadas y mejora los puntajes de TAT.
• Gestiona los datos de los usuarios ordenando y clasificando los 'datos importantes'. Como sistematizará toda la información recopilada de varias redes sociales para potenciar el potencial de personalización. Simplificará la escala de los esfuerzos de marketing y se dirigirá a los clientes correctos, en el momento perfecto.
• Se involucra activamente con los usuarios a través de múltiples canales para habilitar el contenido generado por el usuario, actualizar el SEO, mejorar las referencias, el tiempo de pantalla del usuario en el sitio y las conversiones. Por lo general, utiliza técnicas como ejecutar un concurso social en aplicaciones sociales o en el sitio web, interactuar con los usuarios en la web con respecto a las calificaciones, comentarios y reseñas, y planea recompensas para los usuarios por promoción cruzada.
• Utiliza la última tecnología que incluye chat de video, llamadas de voz, chatbots y otras herramientas de escucha social que ayudan a los clientes a conectarse con agentes de servicio al cliente en varios canales.
• Presta atención a todos los comentarios, recopila reseñas e invita a los clientes a calificar sus experiencias en línea. También generan una ventana emergente que permite a los usuarios calificar su experiencia y escribir comentarios y sugerencias.

La experiencia omnicanal del cliente es el futuro de las ventas. Dado que es un proceso en línea, los usuarios esperan una forma rápida y sin esfuerzo de comprar productos independientemente de los canales.

La experiencia omnicanal del cliente facilita la comunicación a través de varios canales para ayudar a los clientes a mejorar su experiencia. Cada vez que mejora la satisfacción del consumidor, la noticia se propaga rápidamente entre los compañeros, la familia y los medios en línea, lo que permite que otras personas se comuniquen con su empresa que nunca supieron acerca de las posibilidades que ofrece la experiencia del cliente omnicanal.

Locobuzz equipa a las marcas para brindarles a sus clientes soluciones unificadas y una amplia experiencia de atención al cliente a través de múltiples canales y dispositivos, todo a la vez. Esto mejora los encuentros de los clientes con el negocio y la marca y aumenta las ventas.