Klienci zazwyczaj wyszukują produkt w wielu kanałach, takich jak Google, aplikacje mobilne, media społecznościowe, czat na żywo, witryny biznesowe i sklepy offline. Większość firm generuje leady, gdy klienci łączą się z nimi za pośrednictwem tych punktów styku.

Kiedy firmy wprowadzają strategię omnichannel , doświadczają płynnego zaangażowania i utrzymania klientów . Skutkuje to zwiększoną sprzedażą, ponieważ klienci częściej kupują i wydają, tworząc omnichannel Customer Experience.

Wielokanałowe doświadczenie klienta to interakcja online poszczególnych klientów za pośrednictwem wielu kanałów w ramach jednego nieprzerwanego doświadczenia zakupowego klienta.

Kanały te są powiązane z promocjami, sprzedażą, obsługą klienta i doświadczeniami w sklepie, dzięki czemu klient może bez wysiłku przełączać się z jednego kanału na drugi. Na przykład Decathlon oferuje zakupy online, a także możliwość odbioru w sklepie. Według Google klienci omnichannel mają o 30% większą wartość życiową niż klienci korzystający z jednego kanału.

Doskonałym przykładem strategii marketingowej omnichannel jest Amazon. To, co zaczęło się jako rynek online, zaczęło zapewniać użytkownikom doświadczenie w wielu kanałach. Konsumenci uzyskali dostęp do swoich profili poprzez stronę Amazon, aplikację mobilną, urządzenia Alexa i smartwatche! Oferują również wrażenia w sklepie dzięki usłudze Amazon Card, dzięki której kupujący mogą dokonać zakupu praktycznie w dowolnym miejscu. Oprócz składania i śledzenia zamówień Amazon zapewnia również dostawy do domu.
Wielokanałowe podejście do obsługi klienta jest bezproblemowe, ponieważ jeśli klient chce powtórzyć zamówienie lub dodać nowe produkty, może to zrobić ręcznie za pomocą smartfonów lub Alexy.

Wielokanałowa strategia obsługi klienta może znacząco wpłynąć na wygodę klienta i konwersje sprzedaży biznesowej, zapewniając widok z lotu ptaka na podróż klienta. Obserwuje się, że klienci, którzy często używają wielu kanałów do komunikacji z firmami, mieli o 250% wyższy wskaźnik częstotliwości zakupów niż użytkownicy jednokanałowy. Wielokanałowa obsługa klienta tworzy 30% bardziej wartościowych klientów dzięki dwóm głównym protokołom:

• Spersonalizowane doświadczenie z ich markami za pośrednictwem wybranego przez nich medium. Niezależnie od tego, czy robią zakupy online, w sklepie, czy też łączą się z nimi za pośrednictwem czatu na żywo, klienci mogą jednocześnie korzystać z tych opcji, aby zaspokoić swoje osobiste potrzeby. Na przykład, jeśli robiłeś zakupy w sklepie Nike, możesz pokazać pracownikom zdjęcie butów Nike, które znalazłeś na jego stronie internetowej i pomóc im znaleźć to samo w sklepie. Skutkuje to lepszym spersonalizowanym doświadczeniem klienta i zwiększa szanse potencjalnych klientów na zakup produktu.

• Lojalność klientów dzięki wyjątkowemu doświadczeniu klienta uzyskanemu dzięki interakcji wielokanałowej. Klienci zwykle nie denerwują się, gdy marka zapewnia nieprzerwaną obsługę klienta. Powoduje to utrzymanie klientów, co oznacza, że ​​klienci jednorazowi stają się stałymi klientami.

1. Większy wybór dla klientów : Zapewnienie różnorodności zintegrowanych kanałów zachęca ich do interakcji z Tobą i jest dla nich pomocne przy zachowaniu trafności.

2. Dotrzyj do większej liczby odbiorców : im bardziej widoczna jest liczba kanałów, tym więcej potencjalnych klientów możesz przyciągnąć.

3. Wyższa retencja klientów i dochody: doświadczenie klientów w wielu kanałach prowadzi do poprawy doświadczeń klientów, ponieważ firmy zapewniają wiele kanałów, co skutkuje lepszą komunikacją, a także retencją i zyskami.

4. Mierz i zbieraj dane klientów: wielokanałowa podróż do obsługi klienta zapewnia bogate źródło danych. Te dane i analizy dają Ci możliwość przeglądania i poznawania wyników Twoich wysiłków, umożliwiając ulepszanie Twoich strategii.

5. Stwórz swój własny omnichannel wszechświat : dzięki wszystkim danym i informacjom uzyskanym podczas omnichannel customer experience journey możesz wymyślić najskuteczniejszą metodę, aby uczynić podróż klienta bardziej systematyczną. Dopracowując swój proces, prawdopodobnie wygenerujesz większe przychody.

Marketing wielokanałowy polega na wysyłaniu wiadomości promocyjnych do użytkowników i skupianiu się na konsekwentnym budowaniu marki w kilku połączonych ze sobą cyfrowych i konwencjonalnych kanałach marketingowych. Przykładowo, gdy klient porzuci produkt w koszyku, może otrzymać stałe przypomnienie w wiadomościach e-mail oraz reklamy retargetujące na Facebooku czy Instagramie.

Z kolei omnichannel customer experience wiąże się z wielokanałową strategią sprzedaży biznesowej, wsparcia obsługi klienta, utrzymania klienta i marketingu. Na przykład karty Starbucks — klienci mogą używać swojej karty Starbucks, która jest połączona z ich aplikacją mobilną, witryną internetową i usługami w sklepie, aby kupować produkty Starbucks i otrzymywać nagrody. Tak więc, jeśli klient użyje karty za pośrednictwem jednego kanału, automatycznie i natychmiast zostanie ona zaktualizowana w innych kanałach Starbucks. Niezależnie od tego, czy chodzi o ponowne doładowanie karty w aplikacji mobilnej podczas oczekiwania w kolejce, czy otrzymywanie punktów lojalnościowych, klienci czują się komfortowo i trzymają się marki.

Locobuzz jako platforma zapewnia kompletne rozwiązanie omnichannel i umożliwia markom i firmom tworzenie ogólnego obrazu ich konsumentów. Zwraca uwagę na opinie klientów i odpowiada na ich obawy i zapytania w czasie rzeczywistym, a wszystko to z jednego pulpitu nawigacyjnego. Buduje wizerunek marki jako marki zorientowanej na konsumenta, usprawniając jej działania z jednego, wielofunkcyjnego interfejsu. Koncentruje się głównie na social listeningu, profilach klientów, skutecznym zaangażowaniu kontekstowym, nowoczesnej komunikacji i zarządzaniu biletami.  

Locobuzz to jedna z najlepszych platform lub narzędzi omnichannel customer experience. Oto, w jaki sposób locobuzz może być niezawodną platformą dla firm i marek do tworzenia bezproblemowej, wielokanałowej obsługi klienta oraz poprawy sprzedaży i utrzymania klientów.

• Zapewnia nieprzerwane wrażenia z telefonu, czyniąc witrynę/aplikację przyjazną dla urządzeń mobilnych, z dużymi i atrakcyjnymi grafikami oraz nieskomplikowaną nawigacją, aby pomóc użytkownikom mobilnym w natychmiastowym znalezieniu tego, czego szukają.
• Koncentruje się na zrozumieniu klienta i zapewnia spersonalizowane wrażenia na wszystkich możliwych krokach poprzez włączenie narzędzi społecznościowych do zbierania informacji i generowania szczegółowego profilu klienta.
• Tworzy skuteczne zaangażowanie kontekstowe, zapewniając szybki dostęp do historii interakcji klienta, danych i spostrzeżeń. Pomaga to w łatwym zidentyfikowaniu etapu podróży klienta za jednym razem na systematycznej osi czasu wyświetlania biletu.
• Zbiera dane i statystyki z różnych interfejsów API sieci społecznościowych w celu strukturyzacji danych, weryfikacji adresów e-mail, dat urodzenia, danych nieustrukturyzowanych, zainteresowań klientów, polubień itp.
• Interakcja klienta Covert z biletami, tak aby dedykowany zespół mógł dalej zająć się tym priorytetem za pomocą zaawansowanych modeli eskalacji i przepływów pracy związanych z biletami. Gwarantuje to terminowe przypisanie, rozwiązywanie zapytań za pomocą różnych automatycznych funkcji i poprawia wyniki TAT.
• Zarządza danymi użytkownika, sortując i klasyfikując „ważne dane”. Ponieważ usystematyzuje wszystkie informacje zebrane z kilku serwisów społecznościowych, aby zwiększyć potencjał personalizacji. Uprości skalowanie działań marketingowych i dotrze do właściwych klientów w idealnym czasie.
• Aktywnie współpracuje z użytkownikami w wielu kanałach, aby udostępniać treści generowane przez użytkowników, ulepszać SEO, poprawiać skierowania, czas spędzony na ekranie użytkownika w witrynie i konwersje. Zwykle wykorzystuje techniki, takie jak prowadzenie konkursu społecznościowego w aplikacjach społecznościowych lub na stronie internetowej, interakcja z użytkownikami w sieci w zakresie ocen, opinii i recenzji oraz planuje nagrody dla użytkowników za wzajemną promocję.
• Wykorzystuje najnowszą technologię, w tym czat wideo, rozmowy głosowe, chatboty i inne narzędzia do nasłuchiwania społecznościowego, które pomagają klientom łączyć się z agentami obsługi klienta na kilku kanałach.
• Zwraca uwagę na wszystkie opinie, zbiera recenzje i zachęca klientów do oceniania swoich doświadczeń online. Generują również wyskakujące okienko, które pozwala użytkownikom oceniać swoje wrażenia oraz pisać komentarze i sugestie.

Przyszłość sprzedaży to omnichannel customer experience. Ponieważ jest to proces online, użytkownicy oczekują szybkiego i łatwego sposobu zakupu produktów niezależnie od kanałów.

Omnichannel customer experience usprawnia komunikację w różnych kanałach, aby pomóc klientom poprawić ich doświadczenie. Za każdym razem, gdy poziom zadowolenia konsumentów wzrasta, wieści szybko rozprzestrzeniają się między osobami towarzyszącymi, rodziną i mediami internetowymi, umożliwiając innym kontakt z Twoją firmą, którzy nigdy nie wiedzieli o możliwościach oferowanych przez wielokanałową obsługę klienta.

Locobuzz wyposaża marki w dostarczanie swoim klientom ujednoliconych rozwiązań i bogatej obsługi klienta w wielu kanałach i na wielu urządzeniach jednocześnie. Poprawia to kontakt klientów z firmą i marką oraz zwiększa sprzedaż.