顧客は通常、Google、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、ライブチャット、ビジネスWebサイト、オフラインストアなどの複数のチャネルで製品を調査します。 ほとんどの企業は、顧客がこれらのタッチポイントを介して顧客とつながると、リードを生み出します。

企業がオムニチャネル戦略を組み込むと、スムーズな顧客エンゲージメントと維持を体験できます。 これにより、顧客がオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスをより頻繁に購入および作成するため、売上が増加します。

オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスは、1つの中断のないカスタマー購入エクスペリエンスの一部として、複数のチャネルを介した個々のカスタマーのオンラインインタラクションです。

これらのチャネルは、プロモーション、販売、カスタマーケアサポート、および店内体験に関連しているため、顧客は1つのチャネルから別のチャネルに簡単に切り替えることができます。 たとえば、Decathlonは、オンラインショッピングと店舗受け取り施設を提供しています。 Googleによると、オムニチャネルの顧客は、単一チャネルを使用する顧客よりも30％多くの生涯価値を持っています。

オムニチャネルマーケティング戦略の優れた例の1つは、Amazonです。 オンラインマーケットプレイスとして始まったものは、ユーザーにオムニチャネルエクスペリエンスを提供し始めました。 消費者は、Amazon Webサイト、モバイルアプリ、Alexaデバイス、スマートウォッチを介して自分のプロファイルにアクセスできます。 また、購入者が事実上どこでも購入できるAmazonカードサービスを店内で体験できます。 注文の発注と追跡に加えて、Amazonは宅配も提供しています。
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスアプローチはシームレスです。顧客が注文を繰り返したり、新製品を追加したりする場合は、スマートフォンまたはAlexaを介して手動で行うことができるためです。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス戦略は、顧客の利便性とビジネスセールスのコンバージョンに大きく影響し、顧客の旅の様子を一目で確認できます。 複数のチャネルを頻繁に使用して企業と通信する顧客は、単一チャネルのユーザーよりも購入頻度が250％高いことが観察されています。 オムニチャネルカスタマーサービスは、次の2つの主要なプロトコルにより、30％多くの価値のある顧客を生み出します。

• 選択した媒体を介したブランドのパーソナライズされたエクスペリエンス。 オンラインでの買い物でも店内での買い物でも、ライブチャットでの接続でも、顧客はこれらのオプションを同時に使用して、個人的なニーズを満たすことができます。 たとえば、ナイキストアで買い物をしたことがある場合は、ウェブサイトで見つけたナイキシューズの写真を従業員に見せて、ストアで同じものを見つけるのを手伝うことができます。 これにより、パーソナライズされた顧客体験が向上し、潜在的な顧客が製品を購入する可能性が高まります。

• オムニチャネルの相互作用を通じて得られる卓越した顧客体験による顧客ロイヤルティ。 ブランドが途切れることのないカスタマーサービスを提供するとき、顧客は通常イライラしません。 これにより、顧客維持が実現し、1回限りの顧客が常連客になります。

1.顧客の選択肢の増加：さまざまな統合チャネルを提供することで、顧客はあなたと対話することに興味を持ち、関連性を維持しながら顧客に役立ちます。

2.より多くのオーディエンスにリーチする：チャンネルの数が多いほど、より多くの潜在的な顧客を引き付けることができます。

3.顧客維持と収入の向上：オムニチャネルの顧客体験は、企業が複数のチャネルを提供し、コミュニケーションと維持と利益を向上させるため、顧客体験の向上につながります。

4.顧客データの測定と収集：オムニチャネルの顧客体験の旅は、豊富なデータの源泉を提供します。 このデータと分析により、取り組みの結果を表示および学習できるようになり、戦略を改善できるようになります。

5.独自のオムニチャネルユニバースを作成する：オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスジャーニーから取得したすべてのデータと情報を使用して、カスタマージャーニーをより体系的にするための最も熟練した方法についての考えを作成できます。 プロセスを微調整することで、より多くの収益を生み出す可能性があります。

オムニチャネルマーケティングは、プロモーションメッセージをユーザーに送信し、相互接続された複数のデジタルおよび従来のマーケティングチャネル全体で一貫してブランディングに焦点を当てています。 たとえば、顧客がカート内の製品を放棄すると、FacebookやInstagramの電子メールやリターゲティング広告で常にリマインダーを受け取る場合があります。

一方、オムニチャネルの顧客体験には、ビジネスセールス、カスタマーケアサポート、顧客維持、およびマーケティングのためのマルチチャネル戦略が伴います。 たとえば、スターバックスカード-顧客は、モバイルアプリ、ウェブサイト、店舗サービスにリンクされているスターバックスカードを使用して、スターバックスのアイテムを購入し、特典を獲得できます。 そのため、顧客が1つのチャネルを介してカードを使用した場合、他のスターバックスチャネル間でカードが自動的かつ即座に更新されます。 並んで待っている間にモバイルアプリでカードをリロードする場合でも、リワードポイントを受け取る場合でも、顧客は快適にブランドに固執します。

プラットフォームとしてのLocobuzzは、完全なオムニチャネルソリューションを提供し、ブランドや企業が消費者の全体像を把握できるようにします。 顧客のフィードバックに注意を払い、単一のダッシュボードからリアルタイムで顧客の懸念や質問に対応します。 1つの多機能インターフェースからアクションを合理化することにより、消費者中心のブランドとしてのブランドのイメージを発展させます。 これは主に、ソーシャルリスニング、顧客プロファイル、効果的なコンテキストエンゲージメント、最新のコミュニケーション、およびチケット管理に焦点を当てています。  

Locobuzzは、最高のオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスプラットフォームまたはツールの1つです。 locobuzzが、シームレスなオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを作成し、売上と顧客維持を向上させるための、企業やブランドにとって信頼できるプラットフォームとなる方法は次のとおりです。

• ウェブサイト/アプリをモバイルフレンドリーにし、大きくて魅力的なビジュアルとシンプルなナビゲーションを使用して、モバイルユーザーが探しているものをすぐに見つけられるようにすることで、電話で途切れることのないエクスペリエンスを実現します。
• 顧客の理解に焦点を当て、洞察を収集して詳細な顧客プロファイルを生成するソーシャルリスニングツールを組み込むことにより、可能なすべてのステップでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
• インタラクション、データ、および洞察の顧客履歴への迅速なアクセスを提供することにより、効果的なコンテキストエンゲージメントを作成します。 これは、体系的なチケットビューのタイムラインでカスタマージャーニーステージを一度に簡単に特定するのに役立ちます。
• さまざまなソーシャルネットワークAPIからデータと統計を収集して、データの構造化、メールアドレス、生年月日、非構造化データ、顧客の関心、いいねなどを確認します。
• 専用チームが強力なエスカレーションモデルとチケットワークフローを通じて優先的にさらに対処できるように、Covertの顧客とのやり取りをチケットに変換します。 これにより、さまざまな自動化機能を使用してタイムリーな割り当てとクエリの解決が保証され、TATスコアが向上します。
• 「重要なデータ」を並べ替えて分類することにより、ユーザーデータを管理します。 パーソナライズの可能性を高めるために、いくつかのソーシャルWebから収集されたすべての情報をシステム化するためです。 これにより、マーケティング活動のスケーリングが簡素化され、適切な顧客を最適なタイミングでターゲットにできます。
• 複数のチャネルにわたってユーザーと積極的に関わり、ユーザー生成コンテンツを有効にし、SEOをアップグレードし、紹介、サイトでのユーザーのスクリーンタイム、およびコンバージョンを改善します。 通常、ソーシャルアプリやウェブサイトでソーシャルコンテストを実施したり、評価、フィードバック、レビューに関してウェブ上のユーザーとやり取りしたり、クロスプロモーションに対するユーザーへの報酬を計画したりするなどの手法を使用します。
• ビデオチャット、音声通話、チャットボット、および顧客が複数のチャネルでカスタマーサービスエージェントと接続するのに役立つその他のソーシャルリスニングツールを含む最新のテクノロジーを使用します。
• すべてのフィードバックに注意を払い、レビューを収集し、顧客にオンラインでの体験を評価するように勧めます。 また、ユーザーが自分の経験を評価し、コメントや提案を書くことができるポップアップを生成します。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、販売の未来です。 これはオンラインプロセスであるため、ユーザーはチャネルに関係なく、製品をすばやく簡単に購入できることを期待しています。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、さまざまなチャネル間でのコミュニケーションをスムーズにし、カスタマーエクスペリエンスの向上を支援します。 消費者の満足度が向上するたびに、コンパニオン、家族、オンラインメディアの間で言葉が急速に広まり、オムニチャネルの顧客体験が提供する可能性について知らなかった他の人があなたのビジネスに連絡できるようになります。

Locobuzzは、複数のチャネルとデバイスにまたがる統一されたソリューションと広範なカスタマーケアエクスペリエンスを一度に顧客に提供するためにブランドを備えています。 これにより、顧客とビジネスやブランドとの出会いが向上し、売り上げが増加します。