Экспертное руководство о том, как правильно управлять рестораном

Есть много проблем, с которыми приходится сталкиваться при управлении рестораном.

Существует высокая текучесть кадров, высокие расходы на питание и эксплуатационные расходы, а средняя норма прибыли составляет всего 3-5%.

Добавьте к этому тот факт, что отрасль была вывернута наизнанку из-за закрытия предприятий из-за пандемии 2020 года и медленного процесса восстановления, и многие заведения могут столкнуться с рецептом катастрофы.

Так как же успешным ресторанам удается преодолевать эти трудности?

Секретный соус — хорошее управление

Изучение того, как координировать повседневные операции вашего бизнеса со стратегическим мышлением для ускорения роста, может привлечь клиентов и прибыль на ваш счет.

Управление рестораном включает в себя управление репутацией вашего бизнеса, управление финансами, организацию персонала, заботу о маркетинге, обеспечение потрясающих впечатлений для посетителей и многое другое.

Но обучение тому, как управлять рестораном, не должно быть похоже на жонглирование слишком большим количеством тарелок в воздухе. Мы поговорили с очень успешными рестораторами, чтобы узнать их рецепты успеха.

Узнайте, как управлять рестораном с практическим подходом

Если у вас есть ресторан, управлять им сложно, если вы полностью не понимаете каждую часть своей компании. Примите участие и попробуйте каждую роль в вашем бизнесе.

Поменяйтесь на кухне, на станции мытья посуды и в качестве официанта. Проведя день или два в каждой позиции, вы сможете выявить любые узкие места или неэффективность. Возможно, вы заметите, что система передачи заказов на кухню работает медленно. Или, может быть, вы обнаружите, что посудомоечным машинам приходится ходить слишком далеко с тяжелой посудой, что приводит к разбитым тарелкам и потерям.

Как только вы узнаете проблемы, вы сможете их исправить.

Есть и другие преимущества. Принимая участие в каждой роли, вы укрепляете дух товарищества со своим персоналом.

У вас есть возможность поговорить со своими сотрудниками и узнать их мнение о том, что можно улучшить.

Будьте активны в поиске и удержании персонала

Управление рестораном — это управление людьми.

Брайан Нагеле, бывший владелец ресторана и нынешний генеральный директор Restaurant Clicks — агентства цифрового маркетинга в индустрии продуктов питания и напитков — считает, что работники ресторана являются основой любого заведения.

Как он выразился: «Клиенты приходят и уходят, но ваши сотрудники — это люди, которые приходят в ваш бизнес каждый божий день».

Проблема в том, что трудно удержать работников ресторана. Текучесть кадров в ресторанном бизнесе составляет 75% по сравнению с 46% в государственном секторе. Так что большая часть обучения тому, как управлять рестораном, — это научиться нанимать нужных людей и удерживать их!

Вот как.

Нанимайте сотрудников за их желание учиться

Это совет от Келси Стиф, владельца Fort 88. В их гастропабе в Огайо есть особый стандарт найма: «Что касается кухонного персонала, шеф-повар Чарли фокусируется на том, чтобы нанять кого-то, кто обучаем с позитивным настроем, а не кого-то с плохим настроением. Годы опыта."

Гастропаб ищет «людей, которые думают о своей работе как о карьере, а не тех, кто считает ее временной должностью». Сотрудники, которые стремятся учиться и хотят остаться, могут стать частью вашей команды на долгое время, и их будет легче обучать.

Создайте среду, ориентированную на людей

Если вы тратите время на то, чтобы нанять лучших, вы хотите, чтобы сотрудники оставались, а это означает создание отличного рабочего места. В Fort 88 сотрудники работают над тем, чтобы с сотрудниками обращались правильно.

Они предлагают медицинскую страховку и платят выше минимальной заработной платы. Они также делятся советами, чтобы создать среду, в которой все заинтересованы помогать друг другу.

В результате гастропаб имеет высокий уровень удержания и может обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.

Предложите своим сотрудникам гибкость

«Большинство работников ресторанов в США работают неполный рабочий день, и у них может быть другая работа, которую они дополняют, они могут быть студентами или просто наслаждаться возможностью зарабатывать деньги рано утром, поздно вечером или в выходные дни, когда рестораны наиболее загружены. ", - говорит Брайан Нагеле.

«На вашей кухне также могут быть повара, ориентированные на карьеру, которые сосредоточены на продвижении по служебной лестнице, что часто связано с переходом на новую работу», — добавляет он.

Предлагая открытые смены, на которые может претендовать каждый, вы можете оставаться гибкими для своих сотрудников. Вы также захотите продолжать разговаривать со своими сотрудниками, чтобы знать их планы и цели.

Таким образом, вы можете скорректировать их график, чтобы они могли продолжать работать на вас, одновременно выполняя другие свои обязательства.

Обучите свой персонал

Плохая подготовка означает, что персонал не может обеспечить исключительное обслуживание, которое хотят посетители. Крис Бидмид — ветеран индустрии гостеприимства с 16-летним стажем — владеет Bar Methods последние семь лет. Bar Methods помогает барам и ресторанам внедрять системы и обучать персонал.

Крис сетует на отсутствие обучения, которое он видит: «Слишком часто в эти дни я обнаруживал, что места теряют баллы за обслуживание, потому что у них нет времени работать со своим персоналом над развитием навыков, необходимых для успеха».

Хорошей новостью является то, что обучать персонал в режиме онлайн стало проще, чем когда-либо, благодаря обучению в индивидуальном темпе, которое вы можете создать один раз и к которому ваши сотрудники могут получить доступ в любое время.

Тренируйте свой персонал

Коучинг идет на шаг впереди обучения и помогает вашим сотрудникам изучить нюансы работы. Коучинг помогает работникам использовать навыки, которые они приобрели в ходе обучения, и по-настоящему обеспечить превосходный опыт.

Аллен Биксби, который владел и управлял несколькими ресторанами, в том числе бизнесом, который он недавно продал после девяти лет владения, резюмирует это как «моделирование хорошего поведения».

По словам Аллена, «Делай, как я говорю, а не так, как я делаю», — это гарантия неудачи». Если старшие сотрудники не относятся к сотрудникам с уважением, эти сотрудники будут проявлять неуважение к своим коллегам.

Аллен считает, что «ожидание обычной вежливости — всегда говори «пожалуйста», всегда говори «спасибо» — было огромным первым шагом к более гладкому производству и обслуживанию».

В дополнение к моделированию правильного поведения для персонала, вы можете дать новым сотрудникам возможность работать в тени более опытных сотрудников или создать программы наставничества для сотрудников, которые стремятся развивать свои навыки.

Будьте прозрачными

Поделитесь своими идеями для вашего ресторана и дайте работникам возможность высказать свое мнение. Назовите несколько блюд в честь сотрудников. Дайте им почувствовать себя частью команды.

Брайан Нагеле также верит в необходимость обмена информацией о расходах, накладных расходах и доходах: «По моему опыту, открытие книг для почасовых сотрудников всегда приводило к более заинтересованной команде, которая инвестировала в успех ресторана. Это имеет смысл, так как ваш ресторан — это и их средства к существованию».

Найти наставника

Наставник в отрасли может помочь вам изучить передовой опыт и направить вас в нужное русло. Они являются резонансной доской для идей и задач.

Тот, кто научился успешно управлять рестораном, предлагает и внешнюю перспективу. Это поможет вам переосмыслить проблемы и возможности.

Улучшить общение

По словам Криса Бидмида из Bar Methods: «Все, от заказов, 86-ти элементов, расписаний, обновлений и проблем, заслуживает надлежащей системы для передачи информации от одного человека к другому. Хорошие коммуникационные структуры позволяют избежать глупых ошибок, экономят шаги в обслуживании, продвигают бизнес и в целом создают менее напряженную обстановку».

Так как же построить хорошую систему связи?

• Имейте одно место для сбора всей важной информации. Не полагайтесь на память. Как объясняет Крис: «Я могу перечислить тысячу вещей, которые мне сказали во время работы менеджером, за один день, и вероятность того, что я не забуду ответить на все из них, когда у меня будет время, невероятна».

Connecteam — это универсальное приложение для еды и напитков, которое имеет множество инструментов для общения и помогает планировать смены, создавать контрольные списки, нанимать новых сотрудников, обучать новый персонал и т. д. Разработанный для пищевой промышленности и производства напитков, он имеет все необходимое для управления рестораном. Посетите Connecteam для бесплатной пробной версии сегодня!

• Проводите проверки или собрания команды. Еженедельные собрания или ежедневные совещания дают сотрудникам возможность высказаться, если им что-то нужно. Они также помогают вам оценить, как идет работа. Даже несколько минут, проведенных вместе, могут позволить вам ознакомиться с любыми изменениями или информацией (например, о новых пунктах меню), о которых должен знать ваш персонал.
• Свяжитесь с персоналом, чтобы узнать о любых скрытых проблемах. Это может быть сделано индивидуально или в групповых совещаний и встреч. Иногда сотрудникам удобнее делиться проблемами один на один, поэтому важно предоставить возможность для обоих типов проверок.
• Создайте политику открытых дверей. Упростите для сотрудников возможность общения через чат, электронную почту или личные встречи. Скажите своим сотрудникам, что вы всегда доступны и быстро отвечаете на любые вопросы.

Инвестируйте в технологии, облегчающие управление рестораном

Новые технологии постоянно разрабатываются, чтобы упростить управление рестораном для владельцев. Вот приложения и инструменты, в которые вы захотите инвестировать.

• Приложения для планирования, помогающие создавать ротации сотрудников и отслеживать, кто и когда работает.
• Планшеты на столе, позволяющие посетителям заказывать дополнительные напитки, вызывать чек или задавать вопросы официантам без необходимости кого-либо останавливать.
• Программное обеспечение для управления запасами, чтобы отслеживать, что у вас есть на складе, чтобы вы могли изменить свое меню или изменить порядок основных ингредиентов.
• Программное обеспечение и приложения для бронирования, позволяющие посетителям легко бронировать столик без необходимости звонить в ваш ресторан.
• Обучающие приложения для ваших сотрудников.
• Программное обеспечение для точек продаж, которое принимает различные способы оплаты и даже позволяет вам подавать блюда во всплывающих ресторанах, на фермерских рынках или на гастрономических мероприятиях.

Сделайте здоровье приоритетом

Работа в ресторане интересна и полезна, но лихорадочный темп работы в ночные часы в сочетании с долгим рабочим днем ​​и высоким уровнем стресса может повлиять на менеджеров и персонал.

Забота о физическом здоровье

Долгие часы работы и физические нагрузки в ресторане могут вызвать проблемы со спиной, напряжение, высокое кровяное давление и многое другое. Вот как можно заняться физическим здоровьем.

• Отпроситься
• Наймите достаточно сотрудников, чтобы избежать переутомления
• Создайте программу оздоровления на работе с такими стимулами, как программы по отказу от курения, упражнения, инструкции по йоге, оценки состояния здоровья и другие инициативы, чтобы помочь персоналу заботиться о своем здоровье.
• Внедрить меры по охране здоровья и безопасности, такие как коврики против усталости на рабочих местах, обучение оказанию первой помощи, нескользкие полы и яркое освещение.

Забота о психическом здоровье

Работники ресторанов могут быть подвержены использованию нездоровых механизмов выживания, чтобы справиться с требованиями быстро меняющейся и требовательной работы.

19,1% работников гостиничного бизнеса и предприятий общественного питания сообщили об употреблении запрещенных наркотиков в прошлом месяце, а 16,9% сообщили о расстройствах, связанных с употреблением психоактивных веществ, в прошлом году. Это самые высокие показатели среди всех отраслей. Самоубийства в индустрии также привлекли внимание после смерти нескольких известных рестораторов.

Вот как помочь работникам вашего ресторана с проблемами психического здоровья.

• Обеспечьте перерывы, чтобы побудить работников отдохнуть умственно и физически от работы
• Создавайте сообщество, обедая вместе или проводя время в команде
• Предложите ресурсы, в том числе медицинское страхование и список мест, куда сотрудники могут обратиться за помощью, если они в ней нуждаются.
• Следите за признаками стресса и расстройства и предлагайте дополнительную поддержку сотрудникам индивидуально, если они в ней нуждаются.

Эффективно продавать

Брайан Нагеле говорит об этом просто: «Не имеет значения, насколько хороши ваша еда и обслуживание, если об этом никто не знает».

Знать, как помочь посетителям найти ваш ресторан, важно для любого менеджера. По словам Брайана, успех ресторанного маркетинга состоит из четырех ключевых элементов.

• Создание бренда. Какой опыт вы хотите, чтобы клиенты имели? После того, как вы определили, что представляет собой ваш бренд, убедитесь, что каждая часть вашего ресторана отражает это повествование.
• Привлечение большего количества клиентов в дверь. Работайте там, где находятся ваши клиенты — в Интернете или в дорогих журналах. Предложите людям зарезервировать столик, создав интересные меню и специальные предложения.
• Поощрение лояльности. Получают ли постоянные клиенты специальный стол, еду «только для наших лучших клиентов» или «секретное меню»? Найдите способы сказать «спасибо» тем, кто поддерживает ваш бизнес.
• Максимизация расходов посетителей. Что вы можете сделать, чтобы дать клиентам больше возможностей познакомиться с вашим рестораном? Можете ли вы предложить кулинарную книгу, кулинарные курсы или частную столовую? Где вы можете предложить ценность и побудить клиентов потратить немного больше?

Будьте готовы к вызовам

Управление рестораном не всегда проходит гладко. Вот как подготовиться к наиболее распространенным проблемам, с которыми вы, вероятно, столкнетесь.

• Замедления. Ведите записи, чтобы знать, когда время замедляется. У вас всегда пусто по понедельникам? Возможно, имеет смысл закрыться в те дни, которые, как вы знаете, у вас самые медленные — это также означает, что все могут отдохнуть, а вы сэкономите на накладных расходах. Если некоторые сезоны медленнее, подумайте о новом пункте меню, уличной стойке или другом предложении, чтобы привлечь клиентов.
• Короткий штат. Имейте план А и план Б на случай, если ваши обычные члены команды не смогут прийти. Предложите гибкое расписание и узнайте, кто сможет прийти в кратчайшие сроки. Кроме того, будьте готовы засучить рукава, чтобы заявить о себе!
• Выгореть. Брайан Нагеле говорит: «В ресторане, особенно успешном, вопрос не в том, наступит ли выгорание, а в том, когда он наступит. Когда вы выгораете, вы становитесь раздражительным, вспыльчивым, циничным и апатичным. Когда вы начнете замечать или чувствовать признаки выгорания, дайте своей команде или себе передышку».

Его решение? «Отойдите от ресторана, даже если вы можете позволить себе это только на несколько минут. Подышать свежим воздухом и выпить целый стакан воды. Запланируйте немного свободного времени, если это возможно. Закройте ресторан на смену или на целый день, если можете, чтобы дать вашей команде передышку. И если под влиянием эмоционального выгорания вы огрызнулись на кого-то или допустили ошибку, найдите время, чтобы извиниться или иным образом исправить ситуацию».

Управляйте клиентским опытом

То, насколько хорошо посетители получают удовольствие от общения с вами, оказывает большое влияние на вашу прибыль.

Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, когда ресторан повышает свой рейтинг Yelp всего на одну звезду, его доходы могут увеличиться на 5-9%. Около 60% посетителей просматривают отзывы перед тем, как пойти в ресторан, при этом 25% больше полагаются на обзоры в социальных сетях, чем на профессиональных кулинарных критиков. В прошлом ухаживание за критиками имело значение. Сегодня это производит впечатление на посетителей.

Так что же впечатляет? Ресторатор Аллен Биксби непреклонен в том, что успех ресторана зависит от опыта посетителей. По его словам, все начинается с вашего подхода: «Развивайте мышление, что эти люди — гости в вашем доме, обязательно в вашем заведении. Относитесь к ним соответственно».

Мария С. Палмер, автор книги « На скалах» , и Джозеф Костанцо-младший, бывший владелец и оператор ресторана «Примадонна», могут дать несколько советов по созданию исключительного обслуживания клиентов.

Занимать время

Мария и Джозеф говорят, что важно «остановиться и признать людей». Клиенты никогда не должны чувствовать, что их торопят, или что ваш персонал слишком занят для их нужд.

Сделайте это правильно, если есть проблема

Не все будет гладко. Если есть ожидание столика, Мария и Джозеф рекомендуют быть откровенными в отношении того, как долго будет ждать. В отношении этой и любой другой проблемы они отмечают, что «иногда это так же просто, как составить блюдо по чьему-то чеку, чтобы все исправить».

Относитесь ко всем как к VIP

Мария и Джозеф рассказывают, как рассылали специальные закуски к столам, чтобы посетители чувствовали себя особенными. Ко всем относились как к знаменитостям, независимо от того, были они ими или нет: «Однажды Рик Сатклифф, который в то время был обладателем премии Сая Янга как лучший питчер в MLB, вошел и ужинал в баре. Мы не сразу узнали его, но мы оказали ему первоклассную услугу, и с наступлением ночи мы его узнали. Он поблагодарил нас за превосходное обслуживание, сделавшее для него все возможное, думая, что мы предлагаем ему услугу на красной ковровой дорожке за то, кем он был. Он и не подозревал, что мы относимся ко всем нашим клиентам с таким высоким уровнем обслуживания».

Следите за клиентами

Используйте программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами или онлайн-файлы, чтобы вести заметки о постоянных клиентах и ​​их любимых блюдах и напитках. Запишите, когда у них дни рождения и годовщины, если они поделятся этим с вашим персоналом. По словам Марии и Джозефа, важно «запоминать имена, лица и небольшие факты о людях. Это помогает строить отношения с людьми, которые входят в вашу дверь, и побуждает людей возвращаться».

Знайте, когда включить услугу

Мария и Джозеф предлагают вам: «Спросите людей, празднуют ли они что-то особенное». Бесплатный торт, поздравление с днем ​​рождения или работа с парой, чтобы сделать их предложение в вашем ресторане особенным, сделают ваш сервис особенным.

Обслуживание ресторанного успеха

Управлять рестораном — значит быть на шаг впереди, а это непростая задача в постоянно меняющейся отрасли. К счастью, успешные менеджеры уже опробовали на практике лучшие способы выхода на рынок, впечатления клиентов, удержания персонала и решения многих деталей ведения гостиничного бизнеса. С помощью этих советов вы сможете поддерживать процветание своего ресторана, чтобы поделиться своей страстью к невероятной еде.