Poradnik eksperta, jak zarządzać restauracją we właściwy sposób

Zarządzanie restauracją wiąże się z wieloma wyzwaniami.

Wysoka rotacja personelu, wysokie koszty żywności i eksploatacji oraz średnia marża zysku wynosząca zaledwie 3-5%.

Dodajmy do tego fakt, że branża została wywrócona na lewą stronę przez zamknięcie pandemii w 2020 r. i powolny proces odzyskiwania, a wiele zakładów może stanąć w obliczu przepisu na katastrofę.

Jak więc udanym restauracjom udaje się pokonać te szanse?

Sekretnym sosem jest dobre zarządzanie

Nauczenie się, jak koordynować codzienne operacje firmy ze strategicznym myśleniem w celu zwiększenia wzrostu, może zapewnić klientom dostęp do drzwi i zysk na koncie.

Zarządzanie restauracją obejmuje dbanie o reputację firmy, zarządzanie finansami, organizowanie personelu, dbanie o marketing, dostarczanie niesamowitych wrażeń dla gości i nie tylko.

Ale nauka zarządzania restauracją nie powinna przypominać żonglowania zbyt wieloma talerzami w powietrzu. Rozmawialiśmy z odnoszącymi sukcesy restauratorami, aby poznać ich przepisy na sukces.

Dowiedz się, jak zarządzać restauracją dzięki podejściu praktycznemu

Jeśli jesteś właścicielem restauracji, zarządzanie nią jest trudne, jeśli nie rozumiesz w pełni każdej części swojej firmy. Zaangażuj się i wypróbuj każdą rolę w swoim biznesie.

Zamień się w kuchni, na zmywarce i jako kelner. Spędzenie dnia lub dwóch na każdej pozycji pomoże Ci zidentyfikować wąskie gardła lub nieefektywności. Może zauważysz, że system przekazywania zamówień do kuchni działa wolno. A może okaże się, że zmywarki muszą iść za daleko z ciężkimi naczyniami, co powoduje pękanie talerzy i straty.

Gdy poznasz problemy, możesz je naprawić.

Są też inne korzyści. Biorąc udział w każdej roli, budujesz koleżeństwo ze swoim personelem.

Masz szansę porozmawiać z pracownikami i poznać ich poglądy na wszystko, co można by poprawić.

Bądź proaktywny w poszukiwaniu i zatrzymywaniu personelu

Zarządzanie restauracją to zarządzanie ludźmi.

Brian Nagele, były właściciel restauracji i obecny dyrektor generalny Restaurant Clicks — agencji marketingu cyfrowego w branży spożywczej — uważa, że ​​pracownicy restauracji są podstawą każdego zakładu.

Jak to ujął: „Klienci przychodzą i odchodzą, ale Twoi pracownicy to ludzie, którzy każdego dnia pojawiają się w Twojej firmie”.

Problem w tym, że trudno jest zatrzymać pracowników restauracji. Wskaźnik rotacji pracowników wynosi 75% w branży restauracyjnej, w porównaniu do 46% w sektorze publicznym. Tak więc dużą częścią nauki zarządzania restauracją jest nauczenie się, jak zatrudniać odpowiednich ludzi — i jak ich zatrzymać!

Oto jak.

Zatrudnij pracowników za ich chęć do nauki

Oto wskazówka Kelseya Stiefa, właściciela Fort 88. W swoim gastropubie w Ohio mają określony standard zatrudniania: „Dla personelu kuchennego, szef kuchni Charley koncentruje się na zatrudnieniu kogoś, kto jest uczący się z pozytywnym nastawieniem w stosunku do kogoś z lata doświadczenia."

Gastropub szuka „ludzi, którzy myślą o swojej pracy jako karierze, w przeciwieństwie do kogoś, kto uważa to za stanowisko przejściowe”. Personel z chęcią do nauki i chęcią pozostania może stać się częścią Twojego zespołu na dłuższą metę i może być łatwiej go wyszkolić.

Stwórz środowisko zorientowane na ludzi

Jeśli poświęcasz czas na zatrudnienie najlepszych, chcesz, aby pracownicy pozostali — a to oznacza tworzenie wspaniałego miejsca pracy. W Fort 88 pracownicy pracują nad tym, aby pracownicy byli właściwie traktowani.

Oferują ubezpieczenie zdrowotne i płacą powyżej płacy minimalnej. Dzielą się również wskazówkami, aby zachęcić do tworzenia środowiska, w którym wszyscy są zachęcani do wzajemnej pomocy.

W rezultacie gastropub ma wysoki wskaźnik retencji i jest w stanie zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Zaoferuj elastyczność swoim pracownikom

„Większość amerykańskich pracowników restauracji jest pracownikami w niepełnym wymiarze godzin i może mieć inną pracę, którą uzupełniają, mogą być studentami lub po prostu cieszyć się elastycznością zarabiania pieniędzy wczesnym rankiem, późną nocą lub w weekendy, kiedy restauracje są najbardziej zajęte ”, mówi Brian Nagele.

„W swojej kuchni możesz mieć również kucharzy, którzy są nastawieni na karierę i koncentrują się na awansowaniu, co często wiąże się z przechodzeniem do nowych miejsc pracy” – dodaje.

Oferowanie otwartych zmian, o które może ubiegać się każdy, może pomóc w zachowaniu elastyczności dla pracowników. Będziesz także chciał rozmawiać ze swoimi pracownikami, aby poznać ich plany i cele.

W ten sposób możesz dostosować ich harmonogram, aby mogli nadal dla Ciebie pracować, jednocześnie wypełniając inne zobowiązania.

Wyszkol swój personel

Słabe wyszkolenie oznacza, że ​​personel nie jest w stanie zapewnić wyjątkowej obsługi, jakiej oczekują klienci. Chris Bidmead — 16-letni weteran w branży hotelarskiej — jest właścicielem Bar Methods od siedmiu lat. Bar Methods pomaga barom i restauracjom wdrażać systemy i szkolić personel.

Chris ubolewa nad brakiem szkolenia, który widzi: „W dzisiejszych czasach zbyt często stwierdzam, że miejsca tracą punkty w służbie, ponieważ nie mają czasu na pracę ze swoim personelem, aby rozwinąć umiejętności potrzebne do odniesienia sukcesu”.

Dobrą wiadomością jest to, że szkolenie personelu online jest łatwiejsze niż kiedykolwiek dzięki szkoleniom we własnym tempie, które można utworzyć raz i do których pracownicy mają dostęp w dowolnym momencie.

Trenuj swój personel

Coaching wykracza poza szkolenie i pomaga pracownikom poznać niuanse pracy. Coaching pomaga pracownikom wykorzystać umiejętności, których nabyli podczas szkoleń, i naprawdę zapewnić doskonałe doświadczenie.

Allen Bixby, który był właścicielem i operatorem kilku restauracji – w tym firmy, którą niedawno sprzedał po dziewięciu latach posiadania – podsumowuje to jako „modelowanie dobrego zachowania”.

Według Allena „Rób, co mówię, a nie tak, jak robię” jest gwarancją porażki”. Jeśli starsi członkowie personelu nie traktują pracowników z szacunkiem, pracownicy ci okazują brak szacunku swoim rówieśnikom.

Allen stwierdza, że ​​„oczekiwanie zwykłej uprzejmości — zawsze mów proszę, zawsze mów dziękuję — było pierwszym krokiem do płynniejszej produkcji i obsługi”.

Oprócz modelowania właściwego zachowania personelu, możesz powierzyć nowym pracownikom pracę z bardziej doświadczonymi pracownikami lub stworzyć programy mentorskie dla pracowników, którzy chcą rozwijać swoje umiejętności.

Bądź przejrzysty

Podziel się pomysłami na swoją restaurację i daj pracownikom szansę na zważenie na siebie. Nazwij kilka dań po członkach personelu. Niech poczują się częścią zespołu.

Brian Nagele wierzy również w dzielenie się informacjami o wydatkach, kosztach ogólnych i przychodach: „Z mojego doświadczenia wynika, że ​​otwieranie ksiąg dla pracowników godzinowych zawsze prowadziło do bardziej zaangażowanego zespołu, który inwestuje w sukces restauracji. Ma to sens, ponieważ Twoja restauracja jest również źródłem ich utrzymania”.

Znajdź mentora

Mentor w branży może pomóc Ci poznać najlepsze praktyki i utrzymać Cię na dobrej drodze. Stanowią pudło rezonansowe dla pomysłów i wyzwań.

Ktoś, kto nauczył się skutecznie zarządzać restauracją, oferuje również perspektywę zewnętrzną. Pomaga to ponownie przemyśleć wyzwania i możliwości.

Popraw komunikację

Według Chrisa Bidmeada z Bar Methods: „Wszystko, co dotyczy zamówień, 86 pozycji, harmonogramów, aktualizacji i problemów, zasługuje na odpowiedni system przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej. Dobre struktury komunikacyjne pozwalają uniknąć głupich błędów, oszczędzają etapy obsługi, promują biznes i prowadzą do ogólnie mniej stresującego środowiska”.

Jak więc zbudować dobry system komunikacji?

• Mieć w jednym miejscu wszystkie ważne informacje. Nie polegaj na pamięci. Jak wyjaśnia Chris: „Mogę wymienić tysiąc rzeczy, które powiedziano mi podczas służby jako kierownik w ciągu jednego dnia, a prawdopodobieństwo, że pamiętam o tym wszystkim, kiedy mam czas, jest niemożliwe”.

Connecteam to kompleksowa aplikacja do żywności i napojów, która ma wiele narzędzi komunikacyjnych i pomaga planować zmiany, tworzyć listy kontrolne, zatrudniać nowych pracowników, szkolić nowych pracowników i nie tylko. Zaprojektowany dla branży spożywczej i napojów, ma wszystko, czego potrzebujesz do zarządzania restauracją. Odwiedź Connecteam, aby uzyskać bezpłatną wersję próbną już dziś!

• Mieć odprawy lub spotkania zespołu. Cotygodniowe spotkania lub codzienne narady dają pracownikom szansę na zabranie głosu, jeśli czegoś potrzebują. Pomagają również ocenić, jak idzie praca. Nawet kilka minut spędzonych razem może pozwolić Ci na przejrzenie wszelkich zmian lub informacji — takich jak nowe pozycje menu — o których musi wiedzieć Twój personel.
• Odpraw się z personelem, aby dowiedzieć się o wszelkich ukrytych problemach. Można to zrobić indywidualnie lub w grupach i spotkaniach. Czasami pracownicy czują się bardziej komfortowo, dzieląc się problemami jeden na jednego, dlatego ważne jest, aby zapewnić możliwość obu rodzajów odprawy.
• Stwórz politykę otwartych drzwi. Ułatw pracownikom kontaktowanie się za pośrednictwem czatu, poczty e-mail lub spotkań osobistych. Powiedz swoim pracownikom, że jesteś zawsze dostępny i szybko odpowiadaj na wszelkie pytania.

Zainwestuj w technologię, która ułatwi zarządzanie restauracją

Cały czas rozwijana jest nowa technologia, która ma ułatwić właścicielom prowadzenie restauracji. Oto aplikacje i narzędzia, w które chcesz zainwestować.

• Aplikacje do planowania ułatwiające tworzenie grafików pracowników i śledzenie, kto i kiedy pracuje.
• Tablety stołowe, które pozwalają gościom zamawiać dodatkowe napoje, dzwonić po rachunek lub zadać pytanie serwerom bez konieczności informowania o tym nikogo.
• Oprogramowanie do zarządzania zapasami do śledzenia, co masz na stanie, dzięki czemu możesz dostosować menu lub zmienić kolejność kluczowych składników.
• Oprogramowanie do rezerwacji i aplikacje ułatwiające gościom rezerwację stolika bez konieczności dzwonienia do Twojej restauracji.
• Aplikacje szkoleniowe dla Twoich pracowników.
• Oprogramowanie do punktów sprzedaży, które akceptuje różne metody płatności, a nawet pozwala serwować dania w wyskakujących restauracjach, na targu rolniczym lub podczas imprez kulinarnych.

Uczyń zdrowie priorytetem

Praca w restauracji jest ekscytująca i satysfakcjonująca, ale gorączkowe tempo pracy w pracowite noce, w połączeniu z długimi godzinami pracy i dużym stresem, może mieć wpływ na menedżerów i personel.

Dbanie o zdrowie fizyczne

Długie godziny pracy i fizyczne obciążenia związane z pracą w restauracji mogą powodować problemy z plecami, nadwyrężenia, wysokie ciśnienie krwi i nie tylko. Oto jak radzić sobie ze zdrowiem fizycznym.

• Weź wolne
• Zatrudnij wystarczającą liczbę pracowników, aby zapobiec przepracowaniu
• Stwórz program odnowy biologicznej w pracy z zachętami, takimi jak programy rzucania palenia, wyzwania związane z ćwiczeniami, instruktaż jogi, oceny samopoczucia i inne inicjatywy, które pomogą pracownikom zadbać o swoje zdrowie
• Wprowadzenie środków BHP, takich jak maty przeciwzmęczeniowe na stanowiskach pracy, szkolenie z pierwszej pomocy, podłogi antypoślizgowe i jasne oświetlenie

Dbanie o zdrowie psychiczne

Pracownicy restauracji mogą być podatni na używanie niezdrowych mechanizmów radzenia sobie z wymaganiami szybkiej i wymagającej pracy.

19,1% pracowników branży zakwaterowania i usług gastronomicznych zgłosiło używanie nielegalnych narkotyków w ostatnim miesiącu, a 16,9% zgłosiło zaburzenia używania substancji w ciągu ostatniego roku. To najwyższe wskaźniki wśród wszystkich branż. W branży pojawiło się również światło o samobójstwie po śmierci kilku słynnych restauratorów.

Oto jak pomóc pracownikom z problemami ze zdrowiem psychicznym w Twojej restauracji.

• Wymuszanie przerw, aby zachęcić pracowników do psychicznego i fizycznego odpoczynku od pracy
• Buduj społeczność, jedząc wspólne posiłki lub spędzając czas towarzyski jako zespół
• Zaoferuj zasoby, w tym ubezpieczenie zdrowotne i listę miejsc, w których pracownicy mogą szukać pomocy, jeśli jej potrzebują
• Miej oko na oznaki stresu i zdenerwowania i oferuj dodatkowe wsparcie pracownikom indywidualnie, jeśli tego potrzebują

Skutecznie wprowadzaj na rynek

Brian Nagele ujmuje to po prostu: „Nie ma znaczenia, jak dobre są twoje jedzenie i obsługa, jeśli nikt o tym nie wie”.

Wiedza o tym, jak pomóc gościom w znalezieniu Twojej restauracji, jest ważna dla każdego menedżera. Według Briana istnieją cztery kluczowe elementy sukcesu marketingowego restauracji.

• Budowanie marki. Jakie doświadczenie chcesz, aby klienci mieli? Gdy już określisz, co reprezentuje Twoja marka, upewnij się, że każda część Twojej restauracji odzwierciedla tę narrację.
• Więcej klientów w drzwiach. Sprzedawaj tam, gdzie są Twoi klienci — czy to w Internecie, czy przeglądającym ekskluzywne czasopisma. Daj ludziom powód do zarezerwowania stolika, tworząc ekscytujące menu i oferty specjalne.
• Zachęcanie do lojalności. Czy powracający klienci otrzymują specjalny stolik, posiłek „tylko dla naszych najlepszych klientów” czy „tajne menu”? Znajdź sposoby na powiedzenie „dziękuję” tym, którzy wspierają Twój biznes.
• Maksymalizacja wydatków przez klientów. Co możesz zrobić, aby dać klientom więcej możliwości poznania Twojej restauracji? Czy możesz zaoferować książkę kucharską, lekcje gotowania lub prywatną jadalnię? Gdzie możesz zaoferować wartość i zachęcić klientów do wydania nieco więcej?

Przygotuj się na wyzwania

Zarządzanie restauracją nie zawsze będzie płynne. Oto, jak przygotować się na najczęstsze problemy, z którymi możesz się spotkać.

• Spowolnienia. Prowadź ewidencję, aby wiedzieć, kiedy zdarzają się wolniejsze czasy. Czy w poniedziałki zawsze jesteś pusty? Może ma sens zamykanie dni, o których wiesz, że są najwolniejsze — oznacza to również, że każdy może odpocząć, a Ty możesz zaoszczędzić na kosztach ogólnych. Jeśli niektóre pory roku są wolniejsze, rozważ nową pozycję w menu, stoisko na świeżym powietrzu lub inną ofertę, aby zachęcić klientów.
• Krótka obsada. Przygotuj plan A i plan B na wypadek, gdyby zwykli członkowie zespołu nie mogli wejść. Zaproponuj elastyczne planowanie i dowiedz się, kto może przyjść w krótkim czasie. Ewentualnie przygotuj się na zakasanie rękawów i rzucenie się na siebie!
• Wypalić się. Brian Nagele mówi, że „W restauracji – szczególnie tej odnoszącej sukcesy – nie chodzi o to, czy, ale kiedy dojdzie do wypalenia. Kiedy jesteś wypalony, stajesz się drażliwy, porywczy, cyniczny i apatyczny. Kiedy zaczniesz widzieć lub czuć oznaki wypalenia, daj swojemu zespołowi lub sobie przerwę”.

Jego rozwiązanie? „Odsuń się od restauracji, nawet jeśli możesz sobie na to pozwolić tylko na kilka minut. Oddychaj świeżym powietrzem i wypij całą szklankę wody. Zaplanuj trochę wolnego, jeśli to możliwe. Zamknij restaurację na zmianę lub na cały dzień, jeśli możesz, aby dać odpocząć zespołowi. A jeśli pod wpływem wypalenia rzuciłeś się na kogoś lub popełniłeś błąd, poświęć czas na przeproszenie lub napraw to w inny sposób.

Zarządzaj doświadczeniami klientów

To, jak dobrze goście czerpią przyjemność z pobytu z Tobą, ma duży wpływ na wyniki finansowe.

Według badania przeprowadzonego przez Harvard Business School, gdy restauracja podnosi swoją ocenę Yelp tylko o jedną gwiazdkę, może odnotować 5-9% wzrost przychodów. Około 60% jedzących ogląda recenzje przed pójściem do restauracji – 25% polega bardziej na recenzjach społecznościowych w Internecie niż na profesjonalnych krytykach kulinarnych. W przeszłości liczyli się zalotni krytycy. Dziś robi wrażenie na gościach.

Więc co robi wrażenie? Restaurator Allen Bixby jest nieugięty, że sukces restauracji zależy od doświadczenia gości. Według niego, zaczyna się od twojego podejścia: „Rozwiń myślenie, że ci ludzie są gośćmi w twoim domu, a na pewno w twoim zakładzie. Traktuj je odpowiednio”.

Maria C. Palmer — autorka książki On the Rocks — i Joseph Costanzo Jr. — były właściciel i operator restauracji Primadonna — mają kilka wskazówek, jak stworzyć wyjątkową obsługę klienta.

Zabierać czas

Maria i Joseph mówią, że ważne jest, aby „zatrzymywać i doceniać ludzi”. Klienci nigdy nie powinni czuć się pospieszani lub jakby pracownicy byli zbyt zajęci jak na ich potrzeby.

Zrób to dobrze, jeśli wystąpi problem

Nie wszystko pójdzie gładko. Jeśli jest oczekiwanie na stolik, Maria i Józef zalecają, aby jasno określić, jak długo będzie czekać. W przypadku tego problemu i każdego innego problemu zwracają uwagę, że „Czasami jest to tak proste, jak wypisanie dania na czyimś czeku, aby wszystko naprawić”.

Traktuj wszystkich jak VIP

Maria i Joseph opowiadają o wysyłaniu specjalnych przystawek na stoły, aby goście czuli się wyjątkowo. Wszyscy byli traktowani jak celebryci, bez względu na to, czy byli, czy nie: „Pewnego razu Rick Sutcliffe, który był wówczas zwycięzcą nagrody Cy Young Award dla najlepszego miotacza w MLB, wszedł i jadł obiad w barze. Nie rozpoznaliśmy go od razu, ale zapewniliśmy mu obsługę na najwyższym poziomie iw miarę upływu nocy rozpoznaliśmy go. Podziękował nam za doskonałą obsługę wykraczającą poza to, że myślał, że oferujemy mu usługę czerwonego dywanu za to, kim był. Nie wiedział, że traktujemy wszystkich naszych klientów tak wysokim poziomem usług”.

Śledź klientów

Korzystaj z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami lub plików online, aby prowadzić notatki dotyczące powracających klientów oraz ich ulubionych potraw i napojów. Zanotuj, kiedy mają urodziny i rocznice, jeśli podzielą się tym z twoim personelem. Według Marii i Josepha ważne jest, aby „pamiętać imiona, twarze i drobne fakty dotyczące ludzi. Pomaga to budować relacje z ludźmi, którzy przechodzą przez twoje drzwi i sprawia, że ​​ludzie wracają”.

Wiedz, kiedy włączyć usługę

Maria i Joseph proponują: „Zapytaj ludzi, czy świętują coś wyjątkowego”. Darmowe ciasto, śpiewanie wszystkiego najlepszego z okazji urodzin lub współpraca z parą, aby ich propozycja w Twojej restauracji była wyjątkowa, sprawi, że Twoja usługa będzie się wyróżniać.

Serwowanie sukcesu restauracji

Zarządzanie restauracją oznacza bycie o krok do przodu, co jest wyzwaniem w ciągle zmieniającej się branży. Na szczęście menedżerowie, którzy odnieśli sukces, przetestowali już w terenie najlepsze sposoby wprowadzania na rynek, zaimponowania klientom, utrzymania personelu i rozwiązywania wielu szczegółów związanych z prowadzeniem działalności hotelarskiej. Dzięki tym wskazówkom możesz rozwijać swoją restaurację, dzięki czemu możesz dzielić się swoją pasją do niesamowitego jedzenia.