Le guide expert sur la façon de gérer un restaurant de la bonne façon

Les défis à relever dans la gestion d'un restaurant sont nombreux.

Il y a un roulement élevé du personnel, des frais de nourriture et d'exploitation élevés et une marge bénéficiaire moyenne de seulement 3 à 5 % à gérer.

Ajoutez à cela le fait que l'industrie a été bouleversée par les fermetures pandémiques de 2020 et le lent processus de reprise, et de nombreux établissements pourraient être confrontés à la recette du désastre.

Alors, comment les restaurants à succès parviennent-ils à battre ces cotes ?

La sauce secrète est la bonne gestion

Apprendre à coordonner les opérations quotidiennes de votre entreprise avec une réflexion stratégique pour stimuler la croissance peut attirer des clients et des bénéfices sur votre compte.

La gestion de restaurant implique de gérer la réputation de votre entreprise, de gérer les finances, d'organiser le personnel, de s'occuper du marketing, de proposer une expérience incroyable aux convives, et plus encore.

Mais apprendre à gérer un restaurant ne doit pas donner l'impression de jongler avec trop d'assiettes en l'air. Nous avons parlé à des restaurateurs très prospères pour connaître leurs recettes.

Apprenez à gérer un restaurant avec une approche pratique

Si vous possédez un restaurant, il est difficile de le gérer si vous ne comprenez pas parfaitement chaque partie de votre entreprise. Impliquez-vous et essayez tous les rôles dans votre entreprise.

Tour à tour en cuisine, au lave-vaisselle et en tant que serveur. Passer un jour ou deux dans chaque poste vous aidera à identifier les goulots d'étranglement ou les inefficacités. Vous remarquerez peut-être que le système de communication des commandes à la cuisine est lent. Ou peut-être constaterez-vous que les lave-vaisselle doivent marcher trop loin avec de la vaisselle lourde, ce qui cause des assiettes cassées et des pertes.

Une fois que vous connaissez les problèmes, vous pouvez les résoudre.

Il y a aussi d'autres avantages. En prenant part à chaque rôle, vous créez une camaraderie avec votre personnel.

Vous avez la chance de parler à vos employés et d'obtenir leur point de vue sur tout ce qui pourrait être amélioré.

Soyez proactif dans la recherche et la fidélisation du personnel

La gestion de restaurant est la gestion des personnes.

Brian Nagele, ancien propriétaire de restaurant et actuel PDG de Restaurant Clicks, une agence de marketing numérique dans le secteur de l'alimentation et des boissons, estime que les employés de restaurant sont l'épine dorsale de tout établissement.

Comme il le dit, "les clients vont et viennent, mais vos employés sont les personnes qui se présentent chaque jour pour votre entreprise".

Le problème, c'est qu'il est difficile de retenir les travailleurs de la restauration. Le taux de roulement du personnel est de 75 % dans la restauration, contre 46 % dans le secteur public. Ainsi, une grande partie de l'apprentissage de la gestion d'un restaurant consiste à apprendre à embaucher les bonnes personnes et à les garder !

Voici comment.

Embaucher du personnel pour son désir d'apprendre

C'est un conseil de Kelsey Stief, le propriétaire de Fort 88. Dans leur gastropub de l'Ohio, ils ont une norme spécifique pour l'embauche : des années d'expérience."

Le pub gastronomique recherche «des personnes qui considèrent leur travail comme une carrière par rapport à quelqu'un qui le considère comme un poste transitoire». Le personnel désireux d'apprendre et désireux de rester peut faire partie de votre équipe à long terme et il peut être plus facile de le former.

Créer un environnement axé sur les personnes

Si vous prenez le temps d'embaucher les meilleurs, vous voulez que les employés restent, et cela signifie créer un excellent lieu de travail. Chez Fort 88, le personnel veille à ce que les employés soient traités correctement.

Ils offrent une assurance maladie et paient au-dessus du salaire minimum. Ils ont également partagé des conseils pour encourager un environnement où chacun est incité à s'entraider.

En conséquence, le pub gastronomique a un taux de rétention élevé et est en mesure d'offrir une excellente expérience client.

Offrez de la flexibilité à votre personnel

« La plupart des travailleurs de la restauration aux États-Unis sont des employés à temps partiel et peuvent avoir un autre emploi qu'ils complètent, ils peuvent être des étudiants ou ils peuvent simplement profiter de la flexibilité de gagner leur argent tôt le matin, tard le soir ou le week-end lorsque les restaurants sont les plus occupés. », déclare Brian Nagele.

"Dans votre cuisine, vous pouvez également avoir des cuisiniers soucieux de leur carrière qui se concentrent sur la progression, ce qui implique souvent de passer à de nouveaux emplois", ajoute-t-il.

Offrir des quarts de travail ouverts auxquels tout le monde peut prétendre peut vous aider à rester flexible pour vos employés. Vous voudrez également continuer à parler à votre personnel, afin de connaître ses plans et ses objectifs.

De cette façon, vous pouvez ajuster leur horaire afin qu'ils puissent continuer à travailler pour vous tout en remplissant leurs autres obligations.

Former votre personnel

Une mauvaise formation signifie que le personnel ne peut pas fournir le service exceptionnel que les clients recherchent. Chris Bidmead, un vétéran de 16 ans dans l'industrie hôtelière, est propriétaire de Bar Methods depuis sept ans. Bar Methods aide les bars et les restaurants à mettre en place des systèmes et à former le personnel.

Chris déplore le manque de formation qu'il constate : "Trop souvent ces jours-ci, j'ai constaté que les lieux perdaient des points sur le service parce qu'ils n'avaient pas le temps de travailler avec leur personnel pour développer les compétences dont ils avaient besoin pour réussir."

La bonne nouvelle est qu'il est plus facile que jamais de former le personnel en ligne, avec une formation à votre rythme que vous pouvez créer une fois et à laquelle votre personnel peut accéder à tout moment.

Coachez votre personnel

Le coaching va au-delà de la formation et aide votre personnel à apprendre les nuances du travail. Le coaching aide les travailleurs à mettre à profit les compétences qu'ils ont acquises lors de la formation et à réellement offrir une excellente expérience.

Allen Bixby, qui a possédé et exploité plusieurs restaurants, y compris une entreprise qu'il a récemment vendue après neuf ans de propriété, résume cela comme "l'exemple d'un bon comportement".

Selon Allen, "" Faites ce que je dis, pas ce que je fais ", est une garantie d'échec." Si les cadres supérieurs ne traitent pas les employés avec respect, ces employés manqueront de respect à leurs pairs.

Allen constate qu'une "attente de courtoisie commune - toujours dire s'il vous plaît, toujours dire merci - était un premier pas énorme vers une production et un service plus fluides".

En plus de modéliser le bon comportement pour le personnel, vous pouvez demander aux nouveaux employés de suivre des travailleurs plus expérimentés, ou vous pouvez créer des programmes de mentorat pour le personnel désireux de développer ses compétences.

Soyez transparent

Partagez vos idées pour votre restaurant et donnez aux employés la possibilité de s'exprimer. Nommez quelques plats d'après les membres du personnel. Faites-leur sentir qu'ils font partie de l'équipe.

Brian Nagele croit également au partage d'informations sur les dépenses, les frais généraux et les revenus : « D'après mon expérience, ouvrir les livres au personnel horaire a toujours conduit à une équipe plus engagée qui s'investit dans le succès du restaurant. Cela a du sens car votre restaurant est aussi leur gagne-pain.

Trouver un mentor

Un mentor dans l'industrie peut vous aider à apprendre les meilleures pratiques et peut vous garder sur la bonne voie. Ils sont une caisse de résonance pour les idées et les défis.

Quelqu'un qui a appris à gérer un restaurant avec succès offre également un regard extérieur. Cela vous aide à repenser les défis et les opportunités.

Améliorer la communication

Selon Chris Bidmead de Bar Methods, « Tout, depuis les commandes, les articles 86ed, la planification, les mises à jour et les problèmes, mérite un système approprié pour transmettre les informations d'une personne à une autre. De bonnes structures de communication évitent les erreurs stupides, économisent des étapes de service, promeuvent l'entreprise et conduisent à un environnement généralement moins stressant.

Alors, comment construire un bon système de communication ?

• Avoir un endroit pour capturer toutes les informations importantes. Ne comptez pas sur la mémoire. Comme l'explique Chris, "je peux énumérer mille choses qu'on m'a dites pendant le service en tant que manager en une seule journée, et la probabilité que je me souvienne de toutes les aborder quand j'ai le temps est impossible."

Connecteam est une application tout-en-un pour les aliments et les boissons qui dispose de plusieurs outils de communication et vous aide à planifier des quarts de travail, à créer des listes de contrôle, à intégrer de nouveaux travailleurs, à former de nouveaux employés, etc. Conçu pour l'industrie agroalimentaire, il dispose de tout ce dont vous avez besoin pour gérer un restaurant. Visitez Connecteam pour un essai gratuit dès aujourd'hui !

• Organisez des vérifications ou des réunions d'équipe. Des réunions hebdomadaires ou des réunions quotidiennes permettent au personnel de s'exprimer s'il a besoin de quelque chose. Ils vous aident également à évaluer l'avancement du travail. Même quelques minutes ensemble peuvent vous permettre de passer en revue tous les changements ou informations, comme les nouveaux éléments de menu, que votre personnel doit connaître.
• Enregistrez-vous avec le personnel pour en savoir plus sur les problèmes cachés. Cela peut être fait individuellement ou dans des caucus et des réunions de groupe. Parfois, le personnel est plus à l'aise pour partager les problèmes en tête-à-tête, il est donc important de donner la possibilité aux deux types d'enregistrements.
• Créez une politique de la porte ouverte. Facilitez le contact des employés par chat, par e-mail ou lors de réunions en personne. Dites à votre personnel que vous êtes toujours disponible et répondez rapidement à toutes les questions.

Investissez dans une technologie qui facilite la gestion des restaurants

De nouvelles technologies sont constamment développées pour faciliter la gestion d'un restaurant pour les propriétaires. Voici les applications et les outils dans lesquels vous voudrez investir.

• Planifier des applications pour aider à créer des rotations de personnel et garder une trace de qui travaille quand.
• Tablettes de table pour permettre aux convives de commander des boissons supplémentaires, d'appeler pour le chèque ou de poser une question aux serveurs sans avoir à signaler qui que ce soit.
• Logiciel de gestion des stocks pour suivre ce que vous avez en stock, afin que vous puissiez ajuster votre menu ou réorganiser les ingrédients clés.
• Logiciel et applications de réservation pour permettre aux clients de réserver facilement une table sans qu'ils aient à appeler votre restaurant.
• Applications de formation pour votre personnel.
• Logiciel de point de vente qui accepte différents modes de paiement et vous permet même de servir des plats dans des restaurants éphémères, des marchés fermiers ou des événements gastronomiques.

Faire de la santé une priorité

Le travail dans un restaurant est passionnant et gratifiant, mais le rythme de travail effréné les nuits chargées, associé à de longues heures et à un stress élevé, peut avoir un impact sur les managers et le personnel.

Prendre soin de sa santé physique

Les longues heures et les exigences physiques du travail au restaurant peuvent causer des problèmes de dos, des tensions, une hypertension artérielle, etc. Voici comment aborder la santé physique.

• Repose toi
• Embaucher suffisamment de personnel pour éviter le surmenage
• Créez un programme de bien-être au travail avec des incitations telles que des programmes d'arrêt du tabac, des défis d'exercice, des cours de yoga, des évaluations de bien-être et d'autres initiatives pour aider le personnel à prendre soin de sa santé
• Introduire des mesures de santé et de sécurité telles que des tapis anti-fatigue aux postes de travail, une formation aux premiers secours, un sol antidérapant et un éclairage vif

Prendre soin de la santé mentale

Les travailleurs de la restauration peuvent être susceptibles d'utiliser des mécanismes d'adaptation malsains pour faire face aux exigences d'un travail exigeant et au rythme rapide.

19,1 % des travailleurs de l'industrie de l'hébergement et des services de restauration ont déclaré avoir consommé des drogues illicites au cours du mois précédent, et 16,9 % ont déclaré des troubles liés à l'utilisation de substances au cours de l'année précédente. Ce sont les taux les plus élevés parmi toutes les industries. Il y a également eu un coup de projecteur sur le suicide dans l'industrie après la mort de plusieurs restaurateurs célèbres.

Voici comment aider les travailleurs ayant des problèmes de santé mentale dans votre restaurant.

• Appliquer des pauses pour encourager les travailleurs à se reposer mentalement et physiquement du travail
• Construisez une communauté en prenant des repas ensemble ou en passant du temps social en équipe
• Offrir des ressources, y compris une couverture médicale et une liste d'endroits où le personnel peut demander de l'aide s'il en a besoin
• Gardez un œil sur les signes de stress et de bouleversement et offrez un soutien supplémentaire au personnel individuellement s'il en a besoin

Commercialiser efficacement

Brian Nagele le dit simplement : "Peu importe la qualité de votre nourriture et de votre service si personne ne le sait."

Savoir comment aider les convives à trouver votre restaurant est important pour tout gestionnaire. Selon Brian, le succès marketing des restaurants repose sur quatre éléments clés.

• Construire une marque. Quelle expérience voulez-vous que les clients aient ? Une fois que vous avez défini ce que représente votre marque, assurez-vous que chaque partie de votre restaurant reflète ce récit.
• Amener plus de clients à la porte. Commercialisez là où se trouvent vos clients, que ce soit en ligne ou en parcourant des magazines haut de gamme. Offrez aux gens une raison de réserver une table en créant des menus intéressants et des offres spéciales.
• Encourager la fidélité. Les clients fidèles bénéficient-ils d'une table spéciale, d'un repas "réservé à nos meilleurs clients" ou d'un "menu secret ?" Trouvez des façons de dire « merci » à ceux qui soutiennent votre entreprise.
• Maximiser les dépenses des convives. Que pouvez-vous faire pour donner aux clients plus de façons de découvrir votre restaurant ? Pouvez-vous offrir un livre de cuisine, des cours de cuisine ou une salle à manger privée ? Où pouvez-vous offrir de la valeur et encourager les clients à dépenser un peu plus ?

Soyez prêt pour les défis

Gérer un restaurant ne va pas toujours se faire sans heurts. Voici comment vous préparer aux problèmes les plus courants auxquels vous êtes susceptible de faire face.

• Ralentissements. Conservez des enregistrements afin de savoir quand les temps plus lents se produisent. Êtes-vous toujours vide le lundi ? Peut-être qu'il est logique de fermer les jours que vous savez être les plus lents - cela signifie également que tout le monde peut se reposer et que vous pouvez économiser sur les frais généraux. Si certaines saisons sont plus lentes, envisagez un nouvel élément de menu, un stand extérieur ou une autre offre pour attirer les clients.
• Personnel court. Ayez un plan A et un plan B au cas où les membres de votre équipe habituelle ne pourraient pas venir. Proposez des horaires flexibles et sachez qui pourrait venir à court terme. Sinon, soyez prêt à retrousser vos manches pour vous lancer !
• Burnout. Brian Nagele dit que « Dans un restaurant, surtout un restaurant qui réussit, ce n'est pas une question de savoir si, mais quand l'épuisement professionnel frappera. Lorsque vous êtes épuisé, vous devenez irritable, colérique, cynique et apathique. Lorsque vous commencez à voir – ou à ressentir – les signes de l'épuisement professionnel, donnez à votre équipe – ou à vous-même – une pause.

Sa solution ? «Éloignez-vous du restaurant, même si vous ne pouvez vous permettre de le faire que quelques minutes. Respirez un peu d'air frais et buvez un grand verre d'eau. Prévoyez du temps libre si possible. Fermez le restaurant pendant un quart de travail ou une journée entière si vous le pouvez, pour donner une pause à votre équipe. Et si, sous l'influence de l'épuisement professionnel, vous vous êtes moqué de quelqu'un ou avez fait une erreur, prenez le temps de vous excuser ou de corriger la situation.

Gérer les expériences client

La façon dont les convives apprécient leur expérience avec vous a un impact important sur vos résultats.

Selon une étude de la Harvard Business School, lorsqu'un restaurant augmente sa note Yelp d'une seule étoile, il peut voir une augmentation de 5 à 9 % de ses revenus. Environ 60 % des clients consultent les avis avant d'aller au restaurant, et 25 % s'appuient davantage sur les avis sociaux en ligne que sur les critiques gastronomiques professionnels. Dans le passé, courtiser les critiques comptait. Aujourd'hui, il impressionne les convives.

Alors qu'est-ce qui impressionne ? Le restaurateur Allen Bixby est convaincu que le succès d'un restaurant dépend de l'expérience des convives. Selon lui, cela commence par votre démarche : « Développer l'état d'esprit que ces personnes sont des hôtes chez vous, certainement dans votre établissement. Traitez-les en conséquence.

Maria C. Palmer—auteur de On the Rocks— et Joseph Costanzo, Jr.—ancien propriétaire et exploitant du restaurant Primadonna—ont quelques conseils pour créer un service client exceptionnel.

Prendre du temps

Maria et Joseph disent qu'il est important « d'arrêter et de reconnaître les gens ». Les clients ne doivent jamais se sentir pressés ou avoir l'impression que votre personnel est trop occupé pour leurs besoins.

Réparez-le s'il y a un problème

Tout ne se passera pas bien. S'il y a une attente pour une table, Maria et Joseph recommandent d'être transparents sur la durée de l'attente. Pour ce problème et tout autre problème, ils soulignent que "Parfois, c'est aussi simple que de préparer un plat sur le chèque de quelqu'un pour arranger les choses."

Traitez tout le monde comme un VIP

Maria et Joseph racontent avoir envoyé des hors-d'œuvre spéciaux aux tables pour que les convives se sentent spéciaux. Tout le monde était traité comme une célébrité, qu'il le soit ou non : « Une fois, Rick Sutcliffe, qui a remporté le prix Cy Young du meilleur lanceur de la MLB à l'époque, est entré et était en train de dîner au bar. Nous ne l'avons pas reconnu tout de suite, mais nous lui avons offert un service de qualité et au fil de la nuit, nous l'avons reconnu. Il nous a remerciés pour l'excellent service allant au-delà pour lui en pensant que nous lui offrions le service du tapis rouge pour qui il était. Il ne savait pas que nous traitions tous nos clients avec ce haut niveau de service. »

Gardez une trace des clients

Utilisez un logiciel de gestion de la relation client ou des fichiers en ligne pour conserver des notes sur les clients qui reviennent et leurs plats et boissons préférés. Notez quand leurs anniversaires et anniversaires sont s'ils partagent cela avec votre personnel. Selon Maria et Joseph, il est important de « se souvenir des noms, des visages et des petits faits sur les gens. Cela aide à établir une relation avec les personnes qui franchissent votre porte et cela incite les gens à revenir.

Savoir quand activer le service

Maria et Joseph vous suggèrent de « demander aux gens s'ils célèbrent quelque chose de spécial ». Un gâteau gratuit, chanter joyeux anniversaire ou travailler avec un couple pour faire leur demande en mariage dans votre restaurant extra-spécial fait ressortir votre service.

Servir le succès des restaurants

Gérer un restaurant, c'est garder une longueur d'avance, ce qui est un défi dans une industrie en constante évolution. Heureusement, les gestionnaires qui réussissent ont déjà testé sur le terrain les meilleures façons de commercialiser, d'impressionner les clients, de garder le personnel et de s'attaquer aux nombreux détails de la gestion d'une entreprise hôtelière. Grâce à ces conseils, vous pouvez faire prospérer votre restaurant et partager votre passion pour la nourriture incroyable.