Программное обеспечение службы поддержки для малого бизнеса

Опубликовано: 2021-04-05

Если вы покупаете что-то по нашим ссылкам, мы можем зарабатывать деньги от наших аффилированных партнеров. Учить больше.

Поддержка клиентов является важной функцией для любого бизнеса. Однако небольшие операции часто не имеют ресурсов, чтобы нанять полную команду обслуживания клиентов, чтобы реагировать на каждый запрос или проблему.

К счастью, программное обеспечение службы поддержки может помочь вам автоматизировать этот процесс, чтобы вы могли заниматься бизнесом по телефону, электронной почте, веб-сайту и другим каналам. Эти инструменты предназначены для того, чтобы помочь вашей команде делать больше и масштабироваться вместе с вами по мере роста вашего бизнеса.

20 вариантов ПО Help Desk для поддержки клиентов

Правильное программное обеспечение службы поддержки будет включать в себя эффективную систему продажи билетов и обеспечит отличное обслуживание клиентов. Вот 20 вариантов службы поддержки, которые стоит рассмотреть для вашего бизнеса.

1. Рабочий стол Зохо

Zoho Desk предлагает многоканальное программное обеспечение службы поддержки с поддержкой клиентов по телефону, электронной почте, веб-сайту, чату и социальным сетям. Вы также можете автоматизировать повторяющиеся действия, такие как уведомления клиентов и планирование. Zoho Desk также предоставляет помощника на базе искусственного интеллекта для выявления аномалий и анализа взаимодействия с клиентами в случае необходимости дальнейших действий. Вы также можете добавить базу знаний и часто задаваемые вопросы, чтобы помочь клиентам ответить на некоторые из их собственных вопросов по обслуживанию клиентов. Являясь частью экосистемы Zoho, эта платформа также интегрируется с множеством других инструментов, от Zoho CRM до Microsoft Teams.

Zoho Desk предлагает бесплатный план, который поддерживает запросы по электронной почте для трех агентов. Платные планы варьируются от 12 до 35 долларов на агента в месяц и предлагают расширенные функции, такие как продажа билетов в несколько отделов и рейтинги удовлетворенности клиентов. Также доступна 15-дневная бесплатная пробная версия.

2. Фрешдеск

Freshdesk — это программное обеспечение для поддержки клиентов от Freshbooks. Платформа службы поддержки обеспечивает поддержку управления заявками на таких платформах, как электронная почта, Интернет, телефон и социальные сети. Freshdesk также предлагает простые в использовании функции автоматизации, которые помогают командам настраивать процессы для сложных рабочих процессов. Например, вы можете использовать ботов без кода, чтобы отвечать на общие запросы клиентов. Кроме того, Freshdesk предлагает полную сеть партнеров и сторонних приложений, таких как Shopify, Office 365 и Slack. Таким образом, вы можете легко воспользоваться инструментами, которые вы уже используете. И это позволяет командам по обслуживанию клиентов легко настраивать платформу в соответствии со своими потребностями и масштабировать ее.

Freshdesk предлагает бесплатный план, который поддерживает неограниченное количество агентов с электронной почтой и билетами в социальных сетях. Платные планы варьируются от 15 до 99 долларов за агента в месяц. И они предлагают расширенные функции, такие как автоматизация, отслеживание времени и циклическая маршрутизация. Также доступна 21-дневная бесплатная пробная версия для всех функций.

3. Поддержка Зендеск

Zendesk предлагает программное обеспечение для поддержки клиентов как для продаж, так и для обслуживания. Платформа предлагает помощь службы поддержки по различным каналам, включая приложения для обмена сообщениями и голосовой чат. Вы также можете интегрировать справочный центр и форум сообщества, чтобы предоставить клиентам возможность отвечать на свои запросы через портал самообслуживания. А для тех случаев, когда клиентам действительно необходимо связаться с ними, Zendesk предлагает ботов на основе ИИ и другие функции автоматизации, обеспечивающие поддержку в диалоговом режиме.

Базовый план Zendesk for Service стоит 49 долларов США за агента в месяц. Это включает в себя многоканальную систему продажи билетов, единую базу знаний самообслуживания и до 50 автоматических ответов AI. Есть также планы по цене 79 и 99 долларов за агента в месяц. Они предлагают расширенные возможности, такие как многоязычная поддержка и интегрированные форумы сообщества. Бесплатная пробная версия доступна для всех планов.

4. Служба поддержки плюс

ServiceDesk Plus — это решение службы поддержки ИТ от ManageEngine. Программное обеспечение доступно как в облачной, так и в локальной версии. Это позволяет ИТ-командам создавать лучшие практики с использованием рабочих процессов ITSM и включает в себя настройки без кода и функции интеллектуальной автоматизации. ServiceDesk Plus интегрируется с различными бизнес-инструментами, такими как Outlook, Jira Service Desk и Microsoft Teams, для создания гладких процессов.

Планы ServiceDesk Plus варьируются от 495 до 1195 долларов США в год с дополнительными опциями, которые еще больше расширят возможности. Вы также можете получить индивидуальный план, адаптированный к конкретным потребностям вашей группы ИТ-поддержки.

5. Служба поддержки

HelpDesk позиционирует себя как простую систему тикетов для команд. Вы можете сэкономить время на задачах поддержки клиентов, управляя всеми сообщениями электронной почты в одном приложении. Система поддержки клиентов преобразует электронные письма в тикеты, поддерживает командную работу и автоматизирует повторяющиеся задачи. Это решение службы поддержки в настоящее время поддерживает только общение по электронной почте. Но вы можете интегрировать его с другими инструментами, такими как LiveChat, чтобы обеспечить многоканальную поддержку.

Базовый план HelpDesk начинается с 4 долларов США за агента в месяц и включает в себя общий почтовый ящик, отчеты и инструменты для совместной работы. Групповой план стоит 19 долларов за агента в месяц и поддерживает расширенные функции, такие как несколько почтовых ящиков и интеграция с LiveChat. Вы также можете запросить индивидуальное предложение, основанное на потребностях вашего бизнеса. И для группового плана есть 14-дневная бесплатная пробная версия.

6. Живой чат

Live Chat — это программное обеспечение для онлайн-обслуживания клиентов, которое поддерживает взаимодействие с клиентами через электронную почту, текстовые сообщения, приложения для обмена сообщениями и веб-сайты. В решении используются автоматизированные чат-боты для предоставления ответов на распространенные вопросы клиентов. Но он также может направлять сложные запросы в службу поддержки клиентов или торговых представителей. Таким образом, вы можете создавать настраиваемые процессы для улучшения качества обслуживания клиентов. Live Chat также интегрируется с более чем 200 сторонними инструментами и приложениями, такими как Facebook Messenger, Hubspot и Google Analytics.

Планы Live Chat варьируются от 15 долларов США на агента в месяц для малого бизнеса и домашних офисов до 50 долларов США на агента в месяц для предприятий с полным отделом обслуживания клиентов. Вы также можете запросить расценки на индивидуальный корпоративный план. А обновленные планы включают 14-дневную бесплатную пробную версию.

7. Служба поддержки Jira

Jira Service Desk — это решение для ИТ-службы поддержки от Atlassian. Инструмент позволяет ИТ-командам обрабатывать запросы на обслуживание как от команд, так и от клиентов. Вы можете настроить портал самообслуживания, чтобы расширить возможности членов команды, чтобы они могли быстро найти помощь. А Jira Service Desk предоставляет единую панель управления для оптимизации задач, связанных с ИТ-поддержкой. Он даже интегрируется с такими инструментами, как Slack и Microsoft Teams, чтобы сотрудники могли запрашивать помощь на платформах, которые они уже используют.

Существует бесплатное программное обеспечение службы поддержки, доступное для трех агентов и одного веб-сайта. Платные планы варьируются от 20 до 40 долларов за агента в месяц. Они включают в себя дополнительные функции, такие как страницы состояния службы и журналы аудита. И они поддерживают до 5000 агентов поддержки. Вы также можете запросить индивидуальные корпоративные цены.

8. Облако услуг Salesforce

Salesforce Service Cloud обеспечивает бесперебойное цифровое обслуживание клиентов. Он поддерживает взаимодействие по любому каналу и даже поддерживает обслуживание колл-центра. Он также включает в себя функции искусственного интеллекта и предлагает возможность автоматизации интеллектуальных рабочих процессов. Конечно, Salesforce также предлагает CRM и множество других инструментов для общения с клиентами и управления ими. Таким образом, интеграция с этими платформами является бесшовной.

Базовый план стоит 25 долларов США на пользователя в месяц и включает в себя управление делами, приложения сервисной консоли и базу знаний. Более продвинутые планы варьируются от 75 до 300 долларов на пользователя в месяц и включают дополнительные функции, такие как контракты на обслуживание и круглосуточную поддержку 7 дней в неделю. Бесплатные пробные версии доступны для каждого плана.

9. ХэппиФокс

HappyFox предлагает комплексную систему поддержки клиентов и систему продажи билетов. Программное обеспечение службы поддержки предоставляет единую панель управления для управления электронной почтой, телефоном, чатом и веб-запросами. Существует также интеллектуальный механизм правил, который позволяет легко передавать простые повторяющиеся задачи на аутсорсинг. И вы можете создавать свои собственные рабочие процессы и поля, чтобы настроить процесс в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Фактически, HappyFox предлагает решения службы поддержки, которые могут работать для базовой поддержки клиентов, ИТ-операций, управления персоналом и маркетинга.

Цены настраиваются в зависимости от конкретных потребностей каждой компании и размера группы поддержки. Вы также можете запросить демонстрацию, чтобы увидеть каждый план в действии.

10. Вивантио

Vivantio — это гибкая и масштабируемая платформа управления обслуживанием клиентов. Платформа API позволяет каждой группе поддержки клиентов создавать передовые методы, разрешения и задачи на основе своих идеальных процессов. Таким образом, вы можете создать службу поддержки, полностью адаптированную для вашего малого бизнеса. Вы также можете упростить и автоматизировать задачи, чтобы сэкономить время на повторяющихся действиях.

Тарифный план начинается с 42 долларов США на пользователя в месяц и включает в себя простые соглашения об уровне обслуживания, фирменные порталы самообслуживания и мобильную версию. Обновленные планы варьируются от 52 до 142 долларов США на пользователя в месяц и включают расширенные возможности, такие как функциональность ITSM и глобальную поддержку.

11. Сервисный центр Hubspot

Hubspot Service Hub — это программное обеспечение для обслуживания клиентов в рамках маркетинговой и торговой платформы Hubspot. Платформа объединяет команды фронт-офиса в едином дашборде. Работает на базе технологии CRM. Таким образом, каждое взаимодействие с клиентом включается в единое представление. И есть множество функций управления командой, которые помогут вам контролировать такие вещи, как разрешения и доступность в вашем бизнесе.

Стартовый план Hubspot для платформы обслуживания клиентов начинается с 45 долларов на пользователя в месяц. Он включает в себя такие функции, как продажа билетов, звонки, чат в реальном времени, групповая электронная почта и простая автоматизация. Профессиональная и корпоративная версии стоят 360 и 1200 долларов в месяц соответственно.

12. Управление двигателем

ManageEngine предлагает платформу управления ИТ-операциями и услугами. Компания предлагает множество решений для службы поддержки, включая управление сетью и серверами, управление мобильными устройствами, управление удаленной работой и управление службой поддержки. Таким образом, вы можете настроить интерфейс в соответствии с конкретными потребностями вашей группы ИТ-поддержки. Когда дело доходит до программного обеспечения службы поддержки, вы получаете доступ к веб-решению, которое отслеживает заявки клиентов и управляет ими в одном месте.

Каждое решение ManageEngine можно приобрести отдельно. Таким образом, цены варьируются в широких пределах в зависимости от конкретных функций, которые вам нужны. Бесплатные пробные и демонстрационные версии доступны для каждого продукта.

13. Агилофт

Agiloft — это решение для управления жизненным циклом контрактов. Компания предлагает множество решений. Но решение для поддержки клиентов предоставляет гибкий вариант. Вы можете автоматизировать рабочие процессы и создавать порталы самообслуживания, чтобы сэкономить время команд и повысить качество помощи клиентам. Существуют решения, созданные для предприятий из конкретных отраслей, от здравоохранения до образования. Все решения предлагают возможность настройки приложений и возможностей без программирования с использованием протоколов ITIL и ITSM. А гибкое решение доступно как в облачной, так и в локальной версии.

Цены начинаются от 45 долларов за пользователя в месяц. Программное обеспечение службы поддержки доступно с полностью настраиваемыми функциями. Таким образом, вы можете создать план, который соответствует вашим потребностям и бюджету.

14. Команда поддержки

TeamSupport предлагает программное обеспечение службы поддержки специально для предприятий B2B. Компания специализируется на улучшении поддержки клиентов для компаний, занимающихся компьютерным оборудованием, программным обеспечением и ИТ-пространством. Функции включают управление билетами, возможности совместной работы, управление запасами и обслуживанием клиентов. Помимо предоставления инструментов для групп поддержки клиентов, этот инструмент также предоставляет информацию, которая помогает командам рассчитывать рентабельность инвестиций и принимать решения, повышающие удовлетворенность клиентов.

Программное обеспечение службы поддержки стоит от 50 долларов на пользователя в месяц. Это включает в себя платформу управления билетами, которая назначает, отслеживает и управляет запросами на обслуживание клиентов. Существует также корпоративный план за 69 долларов США за агента в месяц, который автоматизирует такие задачи, как устранение ошибок продукта и улучшение функций.

15. ЖивойАгент

LiveAgent — это программное обеспечение для службы поддержки, которое объединяет огромное количество вариантов общения с клиентами на одной панели. В дополнение к основам есть варианты предоставления услуг на форумах, видеозвонках и приложениях, таких как Slack. Опция живого чата является родной для платформы. Таким образом, он имеет интуитивно понятный интерфейс и обеспечивает оптимизированный процесс, который экономит время команд. Существуют также параметры автоматизации, такие как назначение заявок, добавление тегов к заявке и установка уникальных правил.

Базовое решение для продажи билетов стоит 15 долларов США на пользователя в месяц и обеспечивает поддержку службы поддержки по электронной почте. Программное обеспечение службы поддержки, включающее электронную почту и чат, стоит 29 долларов на агента в месяц. А версия «все включено» стоит 39 долларов на пользователя в месяц. Также доступен бесплатный план, который предоставляет один портал обслуживания клиентов с поддержкой по электронной почте, телефону и в чате, а также 7-дневную историю заявок.

16. Хивер

Hiver предоставляет общий почтовый ящик и службу поддержки, размещенные в Gmail. Это идеально подходит для команд, которые уже используют Gmail и хотят предоставить службу поддержки для клиентов, не изучая новую платформу. Вы можете создавать категории в общем счете-фактуре, чтобы указать, какие сообщения были адресованы, назначены или закрыты. Команды также могут делегировать определенные задачи и добавлять примечания к каждому взаимодействию с клиентом. Hiver даже предоставляет метрики, которые помогут вам измерить производительность команды и улучшить качество обслуживания клиентов.

Планы варьируются от 7 до 57 долларов на пользователя в месяц. Самый базовый план предоставляет один общий почтовый ящик для десяти пользователей. Обновленные планы предоставляют такие функции, как настраиваемые роли пользователей и автоматическое назначение. Также доступна 14-дневная бесплатная пробная версия.

17. ВиксОтветы

WixAnswers предоставляет унифицированное программное обеспечение службы поддержки клиентов, которое включает в себя билеты, чаты, звонки и базы знаний. Вариант самообслуживания позволяет создавать ресурсы, такие как часто задаваемые вопросы и видеоруководства, чтобы клиенты могли немедленно найти нужные им ответы. А платформа службы поддержки хранит все взаимодействия с каждым клиентом на одной странице. Таким образом, ваша команда всегда имеет доступ к информации о прошлых контактах. Вы даже можете использовать инструменты аналитики, чтобы узнать о проблемах, которые волнуют клиентов, и предложить улучшения для вашей команды.

Вариант самообслуживания, который включает в себя единый центр знаний для членов команды и клиентов, стоит 24 доллара США на агента в месяц. Решение для поддержки колл-центра стоит 56 долларов США на пользователя в месяц. Многоканальная поддержка начинается с 60 долларов США на пользователя в месяц. А безлимитный план стоит 80 долларов на пользователя в месяц. Бесплатные пробные версии доступны для всех планов.

18. Домофон

Intercom — это программное обеспечение службы поддержки и платформа для управления взаимоотношениями в одном лице. Он включает в себя чат, поддержку по электронной почте и обмен сообщениями. Вы также можете автоматизировать определенные функции, используя такие функции, как боты и обзоры продуктов. Поэтому, если вашим клиентам нужно узнать что-то об одном из ваших предложений, они смогут быстро ответить на свои вопросы благодаря предоставленным вами ресурсам.

Intercom предлагает программное обеспечение службы поддержки для предприятий любого размера. Варианты для очень малого бизнеса начинаются с 59 долларов за чат и исходящие сообщения. Вариант для растущего бизнеса начинается от 119 долларов в месяц и включает в себя варианты поддержки по электронной почте и самообслуживания.

19. Спереди

Front предлагает совместный почтовый ящик для управления запросами в службу поддержки из нескольких источников. Фронт фокусируется на фактическом покупателе. Таким образом, нет номеров билетов, готовых ответов или безличных функций. В дополнение к почтовому ящику, в который поступают запросы из чата, электронной почты и т. д., служба поддержки предоставляет аналитику, которая поможет вашему бизнесу улучшить отношения с клиентами с течением времени. Например, вы можете увидеть, сколько сообщений обычно требуется для решения проблемы, и выяснить темы, о которых чаще всего спрашивают. Это может помочь вам вносить изменения, например интегрировать общие ответы в портал самообслуживания, чтобы клиенты могли быстро получить ответы.

Стартовый план стоит 19 долларов США на пользователя в месяц и поддерживает команды до 10 человек с поддержкой электронной почты, SMS и социальных сетей. Также доступна бесплатная пробная версия. Стоимость основных и корпоративных версий составляет 49 и 99 долларов США на пользователя в месяц соответственно.

20. Кайзу

Cayzu предоставляет облачное решение службы поддержки, которое позволяет отслеживать разговоры из нескольких источников в одном месте. Служба поддержки включает в себя интуитивно понятный интерфейс и функции автоматизации, которые помогут вам создавать рабочие процессы и процессы, экономящие время. Вы даже можете создать фирменный портал самообслуживания и базу знаний, поддерживать общение с помощью мобильных приложений и получать доступ к аналитике для улучшения делового общения с течением времени. Cayzu доступен в нескольких вертикалях, включая ИТ-услуги, маркетинговые агентства и строительные компании. Существует также общая версия для малого и среднего бизнеса, предназначенная для повышения эффективности работы небольших групп службы поддержки.

Базовый план Cayzu начинается с 4 долларов за агента в месяц и включает в себя электронную почту, социальные сети, веб-виджет и базу знаний самообслуживания. Другие планы варьируются от 9 до 39 долларов в месяц и включают расширенные параметры, такие как настраиваемые поля и управление активами. Все планы также включают бесплатные пробные версии. И цена рассчитывается на основе количества пользователей. Таким образом, вы можете получить более низкую цену за агента, подписавшись с большей командой.

Какое программное обеспечение службы поддержки лучше всего подходит вашим клиентам?

Программное обеспечение поддержки клиентов, которое лучше всего подходит для ваших клиентов, зависит от типов запросов, которые вы обычно получаете. Если клиенты связываются с вами, используя различные торговые точки, решение с полным спектром услуг, такое как Zoho Desk или Freshdesk, вероятно, будет лучшим вариантом. Если вы предоставляете определенный тип поддержки — например, по вопросам ИТ — выберите более целевое решение, такое как Jira Service Desk или ManageEngine. Те, кто хочет сосредоточиться на простых в использовании функциях или функциях самообслуживания, могут выбрать простые решения, такие как Hiver или HappyFox.

Какое программное обеспечение службы поддержки предлагает Microsoft?

Microsoft не предлагает отдельное программное обеспечение службы поддержки. Но есть доступные варианты, которые включены или могут подключаться к различным платформам Microsoft. Например, Microsoft Dynamics 365 предлагает функции службы поддержки в своем наборе бизнес-приложений. А Microsoft AppSource предлагает доступ к сторонним приложениям, таким как HelpDesk и Help Desk Plus, которые размещены на Microsoft SharePoint.

Какие функции следует искать в программном обеспечении службы поддержки?

Выбор правильного программного обеспечения службы поддержки требует рассмотрения того, как ваш бизнес обычно взаимодействует с клиентами. Поэтому рекомендуется изучить текущие процессы обслуживания клиентов и составить список наиболее важных функций, прежде чем приступать к работе. Тем не менее, есть некоторые функции и соображения, которые, как правило, важны для большинства предприятий. Вот некоторые из конкретных функций, которые могут потребоваться в решении службы поддержки.

Многоканальная поддержка: как ваши клиенты обычно связываются с вами? Если они в основном используют электронную почту и телефон, многие решения службы поддержки обеспечивают поддержку этих платформ. Если они используют социальные сети, обязательно выберите инструмент, который интегрирует эти сайты. Если ваши клиенты хотят получить ответы быстро, онлайн-чат просто необходим. Многие инструменты объединяют все эти параметры и многое другое.
Автоматизация: функции автоматизации предназначены для экономии времени на повторяющихся задачах или запросах. К ним могут относиться такие вещи, как чат-боты для ответов на общие запросы или возможность устанавливать процессы с использованием настраиваемых рабочих процессов.
Простота в использовании: ваше программное обеспечение службы поддержки поможет вам повысить удовлетворенность клиентов только в том случае, если ваша команда понимает, как его использовать. Лучший способ протестировать эту функцию — запросить бесплатную демоверсию или пробную версию. Ищите интуитивно понятный интерфейс и функции, которые не включают сложные процессы, такие как кодирование.
Настраиваемость: многие инструменты службы поддержки позволяют настраивать взаимодействие с помощью интеграции приложений и настраиваемых процессов. Ищите варианты, которые интегрируются с инструментами, которые вы уже используете, чтобы оптимизировать адаптивность.
Облачные и локальные функции: некоторые решения службы поддержки доступны в виде облачных инструментов. Другие можно загрузить на локальные серверы. Это просто зависит от того, как вы обычно храните программное обеспечение и нужны ли вам варианты удаленной поддержки.
Функции самообслуживания: если вы можете заставить клиентов отвечать на их собственные запросы, это экономит время для них и вашей команды. Многие решения службы поддержки позволяют создать базу знаний или другие ресурсы, которые они могут использовать для ответа на часто задаваемые вопросы или решения распространенных проблем.
Бюджет: есть несколько вариантов бесплатного программного обеспечения службы поддержки для компаний с небольшими командами. Но многие требуют ежемесячных планов. Имейте в виду, что вы инвестируете в свою способность повышать удовлетворенность клиентов. Но все же важно выбрать инструмент с доступными ежемесячными платежами.

Какое лучшее бесплатное программное обеспечение для службы поддержки?

Существует несколько решений службы поддержки, которые предлагают бесплатные версии для пользователей малого бизнеса, причем Zoho Desk и Freshdesk обычно предлагают наиболее полезные функции. Бесплатный план Zoho Desk включает поддержку запросов по электронной почте для трех агентов по обслуживанию клиентов. А бесплатный вариант Freshdesk поддерживает отправку билетов по электронной почте и в социальных сетях для неограниченного количества агентов.

Что такое тикет-система службы поддержки?

Система тикетов службы поддержки — это тип программного обеспечения, которое собирает и организует все взаимодействия со службой поддержки. Это может быть электронная почта, телефон, чат или даже запросы в социальных сетях. Программное обеспечение детализирует каждое взаимодействие и назначает задачи, чтобы убедиться, что каждая проблема решается командой.

Что такое ITIL и почему это важно для программного обеспечения службы поддержки?

ITIL означает библиотеку ИТ-инфраструктуры. Это относится к набору процессов для управления ИТ-услугами. В программном обеспечении службы поддержки это предполагает создание единой точки контакта для управления всеми взаимодействиями. Это дает группам обслуживания клиентов доступ к установленным процессам для обработки всех запросов, независимо от того, приходят ли они по телефону, через Интернет или из других источников.

Изображение: Depositphotos