中小企業向けヘルプデスクソフトウェア

公開: 2021-04-05

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カスタマーサポートは、すべてのビジネスにとって不可欠な機能です。ただし、小規模な運用では、すべての問い合わせや懸念に対応するための完全なカスタマーサービスチームを雇うためのリソースがないことがよくあります。

幸いなことに、ヘルプデスクソフトウェアを使用すると、このプロセスを自動化できるため、電話、電子メール、Webサイト、およびその他のチャネルを介してビジネスを処理できます。これらのツールは、ビジネスの成長に合わせてチームがより多くのことを成し遂げ、拡張できるように設計されています。

カスタマーサポートのための20のヘルプデスクソフトウェアオプション

適切なヘルプデスクソフトウェアには、効果的なチケットシステムが含まれ、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。ここにあなたのビジネスのために考慮すべき20のサービスデスクオプションがあります。

1.Zohoデスク

Zoho Deskは、電話、電子メール、Webサイト、チャット、およびソーシャルメディアのカスタマーサポートを備えたオムニチャネルヘルプデスクソフトウェアを提供します。また、顧客への通知やスケジュール設定などの反復的なアクションを自動化することもできます。 Zoho Deskは、AIを利用したアシスタントを提供して、異常を発見し、さらにアクションが必要な場合に顧客とのやり取りを分析します。また、ナレッジベースとFAQを追加して、顧客が顧客サービスに関する質問に答えるのに役立てることができます。 Zohoエコシステムの一部として、このプラットフォームは、ZohoCRMからMicrosoftTeamsまで、他のさまざまなツールとも統合されます。

Zoho Deskは、最大3人のエージェントへの電子メールによる問い合わせをサポートする無料プランを提供しています。有料プランは、エージェントあたり月額$12から$35の範囲で、複数部門の発券や顧客の幸福度などの高度な機能を提供します。 15日間の無料トライアルも利用できます。

2.フレッシュデスク

Freshdeskは、Freshbooksのカスタマーサポートソフトウェアです。ヘルプデスクプラットフォームは、電子メール、Web、電話、ソーシャルメディアなどのプラットフォーム全体でチケット管理サポートを提供します。 Freshdeskは、チームが複雑なワークフローのプロセスを設定するのに役立つ、使いやすい自動化機能も提供します。たとえば、コードなしのボットを使用して、一般的な顧客の問い合わせに答えることができます。また、Freshdeskは、Shopify、Office 365、Slackなどのパートナーとサードパーティアプリの完全なネットワークを提供します。そのため、すでに使用しているツールを簡単に利用できます。これにより、カスタマーサービスチームはプラットフォームをニーズに合わせてカスタマイズし、簡単に拡張できます。

Freshdeskは、メールとソーシャルメディアのチケットで無制限のエージェントをサポートする無料プランを提供しています。有料プランは、エージェント1人あたり月額15ドルから99ドルの範囲です。また、自動化、タイムトラッキング、ラウンドロビンルーティングなどの高度な機能を提供します。すべての機能で利用できる21日間の無料トライアルもあります。

3.Zendeskのサポート

Zendeskは、販売とサービスの両方にカスタマーサポートソフトウェアを提供しています。このプラットフォームは、メッセージングアプリやボイスチャットなど、さまざまなチャネルでヘルプデスクの支援を提供します。ヘルプセンターとコミュニティフォーラムを統合して、顧客がセルフサービスポータルを通じて自分の問い合わせに答えられるようにすることもできます。また、顧客が連絡を取る必要がある場合のために、ZendeskはAIを利用したボットや会話型サポートを提供するその他の自動化機能を提供します。

Zendesk for Serviceの基本プランは、エージェントあたり月額49ドルです。これには、オムニチャネルチケットシステム、単一のセルフサービスナレッジベース、および最大50のAI自動応答が含まれます。エージェントあたり月額79ドルと99ドルの計画もあります。これらは、多言語サポートや統合コミュニティフォーラムなどの高度なオプションを提供します。すべてのプランで無料トライアルを利用できます。

4. ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plusは、ManageEngineのITヘルプデスクソリューションです。このソフトウェアは、クラウドバージョンとオンプレミスバージョンの両方で利用できます。 ITチームは、ITSMワークフローを使用してベストプラクティスを作成でき、コードフリーのカスタマイズとスマート自動化機能が含まれています。 ServiceDesk Plusは、Outlook、Jira Service Desk、Microsoft Teamsなどのさまざまなビジネスツールと統合して、スムーズなプロセスを作成します。

ServiceDesk Plusのプランは、年間495ドルから1,195ドルの範囲で、エクスペリエンスをさらに向上させるためのアドオンが利用可能です。 ITサポートチームの特定のニーズに合わせたカスタムプランを入手することもできます。

5.ヘルプデスク

ヘルプデスクは、チーム向けのシンプルなチケットシステムであると自負しています。単一のアプリ内ですべての電子メール通信を管理することにより、カスタマーサポートタスクの時間を節約できます。カスタマーサポートシステムは、電子メールをチケットに変換し、チームコラボレーションをサポートし、反復的なタスクを自動化します。このヘルプデスクソリューションは現在、電子メール通信のみをサポートしています。ただし、LiveChatなどの他のツールと統合して、マルチチャネルサポートを有効にすることができます。

ヘルプデスクの基本プランは、エージェントあたり月額4ドルからで、共有の受信トレイ、レポート、コラボレーションツールが含まれています。チームプランはエージェントあたり月額19ドルで、複数のメールボックスやLiveChat統合などの高度な機能をサポートします。ビジネスのニーズに基づいてカスタム見積もりをリクエストすることもできます。また、チームプランには14日間の無料試用オプションがあります。

6.ライブチャット

ライブチャットは、電子メール、テキスト、メッセンジャーアプリ、およびWebサイトを介した顧客とのやり取りをサポートするオンラインカスタマーサービスソフトウェアです。このソリューションは、自動チャットボットを使用して、一般的な顧客の問題に対する回答を提供します。ただし、複雑な問い合わせをカスタマーサポートチームや営業担当者に転送することもできます。したがって、カスタマイズされたプロセスを作成して、さまざまなカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。ライブチャットは、Facebook Messenger、Hubspot、GoogleAnalyticsなどの200を超えるサードパーティのツールやアプリとも統合されます。

ライブチャットプランの範囲は、中小企業およびホームオフィスのエージェントあたり月額15ドルから、完全なカスタマーサービス部門を持つ企業のエージェントあたり月額50ドルです。カスタムエンタープライズプランの見積もりをリクエストすることもできます。アップグレードされたプランには、14日間の無料トライアルが付属しています。

7.Jiraサービスデスク

Jira Service Deskは、AtlassianのITヘルプデスクソリューションです。このツールを使用すると、ITチームはチームと顧客の両方からのサービス要求を処理できます。チームメンバーがヘルプをすばやく見つけられるように、セルフサービスポータルを構成できます。また、Jira Service Deskは、ITサポートに関連するタスクを合理化するための単一のダッシュボードを提供します。また、SlackやMicrosoft Teamsなどのツールと統合して、従業員がすでに使用しているプラットフォームで支援を要求できるようにします。

最大3人のエージェントと1つのWebサイトで利用できる無料のヘルプデスクソフトウェアがあります。有料プランは、エージェント1人あたり月額$20から$40の範囲です。これらには、サービスステータスページや監査ログなどの追加機能が含まれています。また、最大5,000のサポートエージェントをサポートします。カスタムエンタープライズ価格をリクエストすることもできます。

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、シームレスなデジタルカスタマーサービスエクスペリエンスを提供します。あらゆるチャネルでのやり取りをサポートし、コールセンターサービスもサポートします。また、AI機能が含まれており、インテリジェントなワークフローを自動化する機能を提供します。もちろん、SalesforceはCRMやその他のさまざまな顧客コミュニケーションおよび管理ツールも提供しています。したがって、これらのプラットフォームとの統合はシームレスです。

基本プランはユーザーあたり月額25ドルで、ケース管理、サービスコンソールアプリ、ナレッジベースが含まれます。より高度なプランは、ユーザーあたり月額75ドルから300ドルの範囲で、サービス契約や24時間年中無休のサポートなどの追加機能が含まれています。すべてのプランで無料トライアルを利用できます。

9. HappyFox

HappyFoxは、オールインワンのカスタマーサポートとチケットシステムを提供します。ヘルプデスクソフトウェアは、電子メール、電話、チャット、およびWeb要求を管理するための単一のダッシュボードを提供します。シンプルで反復的なタスクを簡単にアウトソーシングできるスマートルールエンジンもあります。また、独自のワークフローとフィールドを作成して、ビジネスのニーズに合わせてプロセスをカスタマイズできます。実際、HappyFoxは、基本的なカスタマーサポート、IT運用、人事、およびマーケティングに役立つヘルプデスクソリューションを提供しています。

価格は、各社の特定のニーズとサポートチームの規模に基づいてカスタマイズされます。デモをリクエストして、各プランの実行を確認することもできます。

10. Vivantio

Vivantioは、柔軟でスケーラブルな顧客サービス管理プラットフォームです。 APIプラットフォームを使用すると、各カスタマーサポートチームは、理想的なプロセスに基づいて、ベストプラクティス、権限、およびタスクを作成できます。したがって、基本的に、中小企業向けに完全にカスタマイズされたヘルプデスクを作成できます。また、タスクを合理化および自動化して、反復アクションの時間を節約することもできます。

バリュープランは、ユーザーあたり月額42ドルから始まり、シンプルなSLA、ブランド化されたセルフサービスポータル、およびモバイルエディションが含まれています。アップグレードされたプランは、ユーザーあたり月額52ドルから142ドルの範囲であり、ITSM機能やグローバルサポートなどの高度なオプションを備えています。

11.Hubspotサービスハブ

Hubspot Service Hubは、Hubspotのマーケティングおよび販売プラットフォーム内のカスタマーサービスソフトウェアです。このプラットフォームは、フロントオフィスチームを単一のダッシュボード内に統合します。 CRMテクノロジーを利用しています。したがって、すべての顧客とのやり取りが1つのビューに含まれます。また、ビジネス全体の権限や可用性などを制御するのに役立つチーム管理機能がたくさんあります。

Hubspotのカスタマーサービスプラットフォームのスタータープランは、ユーザーあたり月額45ドルから始まります。発券、通話、ライブチャット、チームメール、簡単な自動化などの機能が含まれています。 ProfessionalエディションとEnterpriseエディションの価格は、それぞれ月額360ドルと1,200ドルです。

12. ManageEngine

ManageEngineは、IT運用およびサービス管理プラットフォームを提供します。同社は、ネットワークとサーバーの管理、モバイルデバイスの管理、リモートワークの管理、ヘルプデスクの管理など、さまざまなヘルプデスクソリューションを提供しています。そのため、ITサポートチームの正確なニーズに合わせてエクスペリエンスをカスタマイズできます。特にヘルプデスクソフトウェアに関しては、顧客のチケットをすべて1か所で追跡および管理するWebベースのソリューションにアクセスできます。

すべてのManageEngineソリューションは個別に購入できます。そのため、価格は必要な機能によって大きく異なります。すべての製品で無料の試用版とデモを利用できます。

13.アギロフト

Agiloftは、契約ライフサイクル管理ソリューションです。同社は一連のソリューションを提供しています。しかし、カスタマーサポートソリューションは柔軟なオプションを提供します。ワークフローを自動化し、セルフサービスポータルを作成して、チームの時間を節約し、より優れた顧客支援を提供できます。ヘルスケアから教育まで、特定の業界のビジネス向けに構築されたソリューションがあります。すべてのソリューションは、ITILおよびITSMプロトコルを使用してコーディングせずにアプリケーションと機能をカスタマイズする機能を提供します。また、アジャイルソリューションとして、クラウドベースとオンプレミスの両方のバージョンで利用できます。

価格は、ユーザーあたり月額45ドルからです。また、サービスデスクソフトウェアは完全にカスタム機能で利用できます。したがって、ニーズと予算の両方に適合する計画を作成できます。

14. TeamSupport

TeamSupportは、B2Bビジネス専用のサービスデスクソフトウェアを提供します。同社は、コンピューターのハードウェア、ソフトウェア、およびIT分野の企業により良いカスタマーサポートを提供することを専門としています。機能には、チケット管理、コラボレーション機能、在庫、および顧客サービス管理が含まれます。このツールは、カスタマーサポートチームにツールを提供するだけでなく、チームがROIを計算し、顧客満足度を向上させる決定を下すのに役立つ洞察も提供します。

ヘルプデスクソフトウェアは、ユーザーあたり月額50ドルから始まります。これには、顧客サービス要求を割り当て、追跡、および管理するチケット管理プラットフォームが含まれます。製品のバグへの対処や機能拡張などのタスクを自動化する、エージェントあたり月額69ドルのエンタープライズプランもあります。

15.LiveAgent

LiveAgentは、膨大な数の顧客コミュニケーションオプションを1つのダッシュボードに組み合わせたヘルプデスクソフトウェアです。基本に加えて、フォーラム、ビデオコール、Slackなどのアプリでサービスを提供するためのオプションがあります。ライブチャットオプションはプラットフォームにネイティブです。そのため、直感的なインターフェイスを備え、チームの時間を節約する合理化されたプロセスを提供します。チケットの割り当て、チケットへのタグの追加、一意のルールの設定などの自動化オプションもあります。

基本的な発券ソリューションは、ユーザーあたり月額15ドルで、電子メールを介してサービスデスクサポートを提供します。電子メールとチャットを含むヘルプデスクソフトウェアの料金は、エージェント1人あたり月額29ドルです。また、オールインクルーシブバージョンの料金は、ユーザー1人あたり月額39ドルです。 1つのカスタマーサービスポータルに電子メール、電話、チャットのサポートと7日間のチケット履歴を提供する無料プランも利用できます。

16.ハイバー

Hiverは、Gmailでホストされる共有の受信トレイとヘルプデスクを提供します。これは、すでにGmailを使用していて、新しいプラットフォームを習得することなく顧客にサービスデスクを提供したいチームに最適です。共有請求書内にカテゴリを作成して、アドレス指定、割り当て、またはクローズされたメッセージを指定できます。チームは、特定のタスクを委任し、各顧客とのやり取りにメモを追加することもできます。 Hiverは、チームのパフォーマンスを測定し、顧客体験を向上させるのに役立つメトリックも提供します。

プランの範囲は、ユーザーあたり月額7ドルから57ドルです。最も基本的なプランでは、最大10人のユーザーに1つの共有受信トレイを提供します。アップグレードされたプランは、カスタムユーザーロールや自動割り当てなどの機能を提供します。 14日間の無料トライアルも利用できます。

17. WixAnswers

WixAnswersは、チケット、チャット、通話、ナレッジベースを含む統合されたカスタマーヘルプデスクソフトウェアを提供します。セルフサービスオプションを使用すると、FAQやビデオガイドなどのリソースを作成できるため、顧客は必要な答えをすぐに見つけることができます。また、サービスデスクプラットフォームは、各顧客とのすべてのやり取りを1ページにまとめています。したがって、チームは常に過去の連絡先に関する情報にアクセスできます。分析ツールを使用して、顧客が関心を持っている問題について学び、チームに改善を提案することもできます。

チームメンバーと顧客のための単一のナレッジハブを含むセルフサービスオプションは、エージェントあたり月額24ドルの費用がかかります。コールセンターサポートソリューションの料金は、ユーザー1人あたり月額56ドルです。マルチチャネルサポートは、ユーザーあたり月額60ドルから始まります。また、無制限プランの料金は、ユーザーあたり月額80ドルです。すべてのプランで無料トライアルをご利用いただけます。

18.インターホン

インターコムは、ヘルプデスクソフトウェアと関係管理プラットフォームを1つにまとめたものです。これには、ライブチャット、電子メールサポート、およびメッセージングが含まれます。ボットや製品ツアーなどの機能を使用して、特定の機能を自動化することもできます。したがって、顧客があなたの製品の1つについて何かを学ぶ必要がある場合、あなたが提供するリソースのおかげで、顧客は自分の質問にすばやく答えることができるかもしれません。

インターコムは、あらゆる規模の企業向けにヘルプデスクソフトウェアを提供しています。非常に小規模な企業向けのオプションは、チャットとアウトバウンドメッセージングで59ドルから始まります。ビジネスを成長させるためのオプションは、月額$ 119から始まり、電子メールとセルフサービスサポートのオプションが含まれています。

19.フロント

フロントは、複数のソースからのヘルプデスクの問い合わせを管理するための共同受信ボックスを提供します。フロントは実際の顧客に焦点を当てています。したがって、チケット番号、定型応答、または非個人的な機能はありません。チャットや電子メールなどからの問い合わせを受け取る受信トレイに加えて、サービスデスクは、ビジネスが顧客との関係を長期的に改善するのに役立つ分析を提供します。たとえば、問題を解決するために通常必要なメッセージの数を確認し、最も頻繁に質問されるトピックを見つけることができます。これは、一般的な回答をセルフサービスポータルに統合するなどの変更を行うのに役立ち、顧客は迅速に回答を得ることができます。

スタータープランの料金はユーザーあたり月額19ドルで、メール、SMS、ソーシャルメディアのサポートで最大10人のチームをサポートします。無料トライアルもご利用いただけます。プライムバージョンとエンタープライズバージョンの料金は、ユーザーあたり月額それぞれ49ドルと99ドルです。

20.カイズ

Cayzuは、複数のソースからの会話を1か所で追跡できるクラウドベースのヘルプデスクソリューションを提供します。ヘルプデスクには、時間を節約するワークフローとプロセスを作成するのに役立つ直感的なインターフェイスと自動化機能が含まれています。ブランド化されたセルフサービスポータルとナレッジベースを作成し、モバイルアプリからのコミュニケーションをサポートし、分析にアクセスして、時間の経過とともにビジネスコミュニケーションを改善することもできます。 Cayzuは、ITサービス、マーケティングエージェンシー、建設会社など、複数の業種で利用できます。小規模なヘルプデスクチームをより効率的にするように設計された一般的なSMBバージョンもあります。

Cayzuの基本プランは、エージェントあたり月額4ドルから始まり、電子メール、ソーシャル、Webウィジェット、およびセルフサービスのナレッジベースが含まれています。その他のプランは月額9ドルから39ドルの範囲で、カスタムフィールドや資産管理などの高度なオプションが含まれています。すべてのプランには無料トライアルも付いています。また、料金はユーザー数に基づいて計算されます。したがって、より大きなチームにサインアップすることで、エージェントあたりの価格を下げることができます。

顧客に最適なヘルプデスクサポートソフトウェアはどれですか？

顧客に最適なカスタマーサポートソフトウェアは、通常受ける問い合わせの種類によって異なります。顧客がさまざまな販売店を使用して連絡する場合は、ZohoDeskやFreshdeskなどのフルサービスソリューションが最適なオプションである可能性があります。特定のタイプのサポートを提供している場合（おそらくITの問題に対して）、JiraServiceDeskやManageEngineなどのよりターゲットを絞ったソリューションを選択してください。使いやすい機能やセルフサービス機能に重点を置きたい場合は、HiverやHappyFoxなどのシンプルなソリューションを選択できます。

マイクロソフトはどのようなヘルプデスクソフトウェアを提供していますか？

Microsoftは、スタンドアロンのヘルプデスクソフトウェアを提供していません。ただし、さまざまなMicrosoftプラットフォームに含まれている、または接続できるオプションがあります。たとえば、Microsoft Dynamics 365は、ビジネスアプリケーションスイート内でヘルプデスク機能を提供します。また、Microsoft AppSourceは、MicrosoftSharePointでホストされているHelpDeskやHelpDeskPlusなどのサードパーティアプリへのアクセスを提供します。

ヘルプデスクソフトウェアでどのような機能を探す必要がありますか？

適切なヘルプデスクソフトウェアを選択するには、ビジネスが通常どのように顧客とやり取りするかを考慮する必要があります。したがって、開始する前に、現在のカスタマーサービスプロセスを調べて、最も重要な機能をリストすることをお勧めします。ただし、ほとんどのビジネスにとって重要になる傾向があるいくつかの機能と考慮事項があります。ヘルプデスクソリューションで探す可能性のある特定の機能のいくつかを次に示します。

マルチチャネルサポート：顧客は通常どのようにあなたに連絡しますか？主に電子メールと電話を使用する場合、多くのヘルプデスクソリューションがそれらのプラットフォームのサポートを提供します。ソーシャルメディアを使用している場合は、それらのサイトを統合するツールを選択してください。顧客が迅速な回答を求めている場合は、ライブチャットが必須です。多くのツールは、これらすべてのオプションとそれ以上を統合しています。
自動化：自動化機能は、反復的なタスクや問い合わせの時間を節約するように設計されています。これには、一般的な問い合わせに応答するチャットボットや、カスタムワークフローを使用してプロセスを設定する機能などが含まれる場合があります。
使いやすさ：ヘルプデスクソフトウェアは、チームがその使用方法を理解している場合にのみ、顧客満足度の向上に役立ちます。この機能をテストする最良の方法は、無料のデモまたは試用版をリクエストすることです。コーディングのような複雑なプロセスを含まない直感的なインターフェースと機能を探してください。
カスタマイズ可能：多くのヘルプデスクツールは、アプリの統合とカスタムプロセスを通じてエクスペリエンスをカスタマイズする機能を提供します。適応性を最適化するためにすでに使用しているツールと統合するオプションを探します。
クラウドおよびオンプレミス機能：一部のヘルプデスクソリューションは、クラウドベースのツールとして利用できます。その他は、オンプレミスサーバーにダウンロードできます。これは、ソフトウェアを通常どのように保存するか、およびリモートサポートのオプションが必要かどうかによって異なります。
セルフサービス機能：顧客に自分の質問に答えてもらうことができれば、顧客とチームの時間を節約できます。多くのヘルプデスクソリューションでは、FAQに回答したり、一般的な問題に対処したりするために使用できるナレッジベースやその他のリソースを作成できます。
予算：小規模なチームを持つ企業向けに、無料のヘルプデスクソフトウェアオプションがいくつかあります。しかし、多くは月次計画を必要とします。あなたは顧客満足度を向上させる能力に投資していることを忘れないでください。ただし、月々の支払いが手頃なツールを選択することは依然として重要です。

最高の無料ヘルプデスクソフトウェアは何ですか？

中小企業のユーザーに無料バージョンを提供するヘルプデスクサポートソリューションがいくつかあり、ZohoDeskとFreshdeskは一般的に最も便利な機能を提供します。 Zoho Deskの無料プランには、最大3人のカスタマーサービスエージェントへの電子メールによる問い合わせのサポートが含まれています。また、Freshdeskの無料オプションは、無制限のエージェントの電子メールとソーシャルメディアのチケットをサポートします。

ヘルプデスクチケットシステムとは何ですか？

ヘルプデスクチケットシステムは、すべてのカスタマーサービスのやり取りを収集および整理するソフトウェアの一種です。これらには、電子メール、電話、ライブチャット、さらにはソーシャルメディアの問い合わせが含まれる場合があります。ソフトウェアは、各対話の詳細を示し、タスクを割り当てて、各懸念事項がチームによって確実に対処されるようにします。

ITILとは何ですか？ヘルプデスクソフトウェアにとってなぜそれが重要なのですか？

ITILはITインフラストラクチャライブラリの略です。 ITサービスを管理するための一連のプロセスを指します。ヘルプデスクソフトウェアでは、これには、すべての対話を管理するための単一の連絡先の作成が含まれます。これにより、カスタマーサービスチームは、電話、オンライン、またはその他のソースからの問い合わせに関係なく、すべての問い合わせに対処するための一連のプロセスにアクセスできます。

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