Ce este managementul experienței clienților?

Experiențele clienților încep în momentul în care un consumator îți găsește afacerea – printr-un motor de căutare, de pe un dispozitiv activat vocal, din gură în gură sau din rețelele sociale. De asemenea, extinde post-vânzare, atunci când aveți posibilitatea de a transforma un client unic într-un avocat loial pentru afacerea dvs. Pentru a construi o experiență locală eficientă, pe mai multe canale, începe cu gestionarea experienței clienților (CEM sau CXM).

Ce este managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților este o combinație a tuturor proceselor dumneavoastră organizaționale care vizează monitorizarea și îmbunătățirea experienței clienților dumneavoastră la fiecare punct de contact, pe toate canalele.

Good CXM este un factor de diferențiere pentru afacerea dvs., deoarece clienții solicită din ce în ce mai mult de la produsele și serviciile dvs. Datorită rolului său cheie de a pune afacerea dvs. în prim-plan pentru clienții dvs., este esențial să o faceți corect! Atunci când CXM este bine realizat, ajută atât la păstrarea clienților, cât și la generarea unui cuvânt în gură pozitiv, care aduce noi clienți – visul oricărei organizații.

Pe scurt, un client fericit este un client loial, care prezintă produsele și serviciile tale altora. Deci, cum vă puteți asigura că profitați la maximum de fiecare oportunitate de a crea o experiență bună pentru clienți?

Experiența bună pentru clienți începe chiar înainte ca clientul dvs. să plătească pentru ceva. Branding-ul tău este prima impresie pe care o are cineva despre tine. De acolo, gândiți-vă la felul în care se simte un client în fiecare etapă a călătoriei clientului. Este site-ul tău ușor de navigat? Poate un client să găsească cu ușurință informațiile pe care le caută?

Cum este experiența de cumpărare? Este ușor de finalizat? Răspundeți la întrebări sau comentarii ulterioare pe care le face clientul?

Cum este perioada post-vânzare? Urmăriți pentru a cere feedback despre cum ați putea îmbunătăți experiența clienților?

Luarea în considerare a modului în care se simte experiența clienților în fiecare etapă a călătoriei clienților vă va ajuta să vă consolidați gestionarea experienței clienților și să profitați la maximum de eforturile dvs. pentru a oferi o experiență client de cea mai bună calitate.

CRM VS CXM

Deci, dacă CXM este managementul experienței clienților, atunci ce este CRM? CRM înseamnă managementul relațiilor cu clienții.

Aceasta înseamnă de cele mai multe ori tehnologia utilizată de o organizație pentru a-și gestiona datele despre clienți și prospect, de la primul contact la tranzacție, până la interacțiunile post-vânzare și orice alte atingeri relevante cu clientul. Sistemele CRM sunt adesea bazate pe vânzări și au scopul de a ajuta echipele de vânzări și managerii să urmărească activitățile de vânzări, rezultatele și raportarea în întreaga afacere.

Gândiți-vă la un CRM ca la un Rolodex de modă veche, pe steroizi. De obicei, include contacte, informații despre relații, etapele în care se află în prezent oportunitățile de vânzare și potențiale oportunități viitoare. Sistemele CRM oferă, de asemenea, capacități de prognoză și o perspectivă predictivă care punctează clienții potențiali și probabilitatea lor de a cumpăra. Toate acestea ajută echipa de vânzări să își gestioneze eforturile, volumul de muncă și ajută afacerea să identifice unde ar trebui să se concentreze pentru a-și maximiza rentabilitatea activităților și a obiectivelor strategice.

Dacă un CRM este un model axat pe tehnologie, atunci CXM este mult mai larg. De exemplu, Forrester Research spune că există șase discipline pentru o experiență excelentă pentru clienți.

Când vine vorba de cizme pe teren, credem că un program CX complet are nevoie de cinci componente esențiale:

Aceste cinci componente creează ceea ce numim bucla CX. Puteți vedea că CXM acoperă mult mai mult ceea ce este specific clientului. CRM care include aspecte ale ciclului de vânzări și activități ale departamentului financiar.

Care sunt beneficiile managementului experienței clienților?

După cum știm, comportamentele clienților nu sunt aleatorii, ci sunt ancorate în relații puternice. Și, acestea sunt susținute de experiențe captivante cu organizația dvs.

Fiecare experiență oferă șansa de a face o impresie asupra clientului dvs. care va influența comportamentul acestora și, în cele din urmă, afacerea dvs.

Aceasta înseamnă că un program de succes de management al experienței clienților oferă multiple beneficii, inclusiv:

• Înțelegerea holistică care vă ajută să vedeți cum se comportă clienții dvs. în toate punctele de contact și toate canalele, de-a lungul întregii călătorii a clienților.
• Cota crescută a portofelului. Aceasta include monitorizarea permanentă a feedback-ului clienților pentru a înțelege punctele lor dure și pentru a se concentra pe îmbunătățirile care contează pentru ei. Veți găsi, de asemenea, noi oportunități de vânzare încrucișată și up-sell.
• Reducerea pierderii clienților prin identificarea și acționarea pentru a salva clienții expuși riscului. Amintiți-vă, o creștere cu 5% a reținerii clienților produce o creștere cu peste 25% a profitului companiei și, uneori, până la înălțimi amețitoare de aproape 95%. Acum acesta este genul de rentabilitate a investiției care ne place!
• Achiziție îmbunătățită de clienți prin loialitate și recunoaștere mai profunde în rândul clienților și potențialilor.
• Îmbunătățiți valorile Voice of Customer precum NPS și corelați această îmbunătățire cu veniturile.
• Luați decizii de afaceri mai bune pe baza feedback-ului exact al clienților, transmis persoanelor relevanți din organizația dvs.

Care sunt provocările managementului experienței clienților?

Managementul CX este o călătorie plină de obstacole, inclusiv unele obstacole fundamentale care pot deraia un întreg program.

Asumarea executivului este una dintre acestea, deoarece este nevoie de timp, resurse și concentrare pentru a atinge succesul CX, iar fără un loc în sala de consiliu, CX este destinat eșecului. Recent, am văzut o recunoaștere din ce în ce mai mare de către C-suite și alți lideri a importanței managementului de succes al experienței clienților.

Obținerea unei viziuni holistice asupra clientului pune, de asemenea, trei provocări care trebuie abordate:

• Găsirea software-ului potrivit de management al experienței clienților sau a platformei CX care poate:
  • Capturați vocea clientului în toate punctele de contact și canalele.
  • Oferiți informații bazate pe roluri în formatul potrivit, la momentul potrivit.
  • Îmbunătățiți oamenii din întreaga organizație pentru a îmbunătăți experiența clienților.
  • Folosiți informații din surse de date externe (de exemplu, CRM) pentru a îmbogăți și a da context datelor CX.
• Defalcarea silozurilor în cadrul organizației. Adesea, experiența clienților este gestionată separat de diferite departamente, regiuni etc. Acest lucru duce la eforturi dezordonate, adesea alimentate de lipsa angajamentului executivului și de o strategie globală privind experiența clienților. Soluțiile pentru experiența clienților – alimentate de tehnologia și serviciile potrivite precum Forsta – sunt un instrument esențial pentru obținerea unei viziuni holistice asupra clientului.
• O altă provocare cheie care împiedică adesea programele CX să decoleze sau să atingă următorul nivel va suna familiară multor profesioniști CX – dificultatea de a lega experiența clienților de KPI-urile de afaceri . Chiar dacă sunteți în situația de a rula un program CX bazat pe valori CX, cum ar fi NPS sau Efortul clienților, în cele din urmă compania va dori să știe exact cum programul dvs. ajută la atingerea obiectivelor sale cheie: venituri, costuri... Și există multe modele care poate ajuta la construirea acestei legături financiare.

Linia de jos

Știm că o bună gestionare a experienței clienților este cheia succesului afacerii tale.

Un program de succes de gestionare a experienței clienților pune organizația dvs. pe calea către o mai bună cunoaștere a clienților pentru a vă ajuta să luați deciziile și rezultatele de afaceri.

Nu este ușor să o faci – dar când o înțelegi bine, te afli cu capul și umerii deasupra concurenței tale.

Această postare a fost publicată inițial pe Forsta.