Что такое управление клиентским опытом?

Клиентский опыт начинается в тот момент, когда потребитель находит ваш бизнес — через поисковую систему, с устройства с голосовым управлением, из уст в уста или в социальных сетях. Это также распространяется после продажи, когда у вас есть возможность превратить одноразового клиента в лояльного защитника вашего бизнеса. Чтобы создать эффективный межканальный локальный опыт, начните с управления клиентским опытом (CEM или CXM).

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом — это комбинация всех ваших организационных процессов, направленных на мониторинг и улучшение вашего клиентского опыта в каждой точке взаимодействия по всем каналам.

Хороший CXM является отличительной чертой вашего бизнеса, поскольку клиенты требуют все больше и больше от ваших продуктов и услуг. Из-за того, что он играет ключевую роль в том, чтобы привлечь внимание клиентов к вашему бизнесу, очень важно сделать это правильно! Когда CXM выполняется хорошо, это помогает как удерживать клиентов, так и создавать положительные отзывы, которые приводят новых клиентов — мечта каждой организации.

Короче говоря, счастливый клиент — это лояльный клиент, который представляет ваши продукты и услуги другим. Итак, как вы можете убедиться, что максимально используете каждую возможность для создания хорошего клиентского опыта?

Хороший клиентский опыт начинается еще до того, как ваш клиент заплатил за вещь. Ваш брендинг — это первое впечатление о вас. Оттуда подумайте о том, как клиент чувствует себя на каждом этапе пути клиента. Легко ли ориентироваться на вашем сайте? Может ли клиент легко найти информацию, которую он или она ищет?

Как впечатления от покупки? Это гладко завершить? Отвечаете ли вы на дополнительные вопросы или комментарии клиентов?

Как проходит послепродажный период? Вы запрашиваете отзывы о том, как вы могли бы улучшить качество обслуживания клиентов?

Рассмотрение того, как клиент ощущает себя на каждом этапе пути клиента, поможет вам укрепить управление качеством обслуживания клиентов и максимально эффективно использовать свои усилия для обеспечения лучшего в своем классе обслуживания клиентов.

CRM VS CXM

Итак, если CXM — это управление клиентским опытом, то что такое CRM? CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами.

Чаще всего это означает технологию, используемую организацией для управления данными о своих потенциальных клиентах и ​​клиентах, начиная с первого контакта и заканчивая транзакцией, послепродажным взаимодействием и любыми другими соответствующими контактами с покупателем. Системы CRM часто ориентированы на продажи и предназначены для того, чтобы помочь отделам продаж и менеджерам отслеживать продажи, результаты и отчетность по всему бизнесу.

Думайте о CRM как о старомодном Rolodex на стероидах. Обычно он включает контакты, информацию о взаимоотношениях, этапы, на которых в настоящее время находятся возможности продаж, и потенциальные будущие возможности. CRM-системы также предлагают возможности прогнозирования и прогностического анализа, которые оценивают потенциальных клиентов и клиентов с точки зрения вероятности того, что они совершат покупку. Все это помогает отделу продаж управлять своими усилиями, рабочей нагрузкой и помогает бизнесу определить, на чем следует сосредоточиться, чтобы максимизировать отдачу от деятельности и достижения стратегических целей.

Если CRM — это модель, ориентированная на технологии, то CXM гораздо шире. Например, Forrester Research говорит, что существует шесть дисциплин, обеспечивающих отличное качество обслуживания клиентов.

Когда дело доходит до начала работы, мы считаем, что полная программа CX нуждается в пяти основных компонентах:

Эти пять компонентов создают то, что мы называем петлей CX. Вы можете видеть, что CXM охватывает гораздо больше, чем специфично для клиента. CRM, который включает в себя аспекты цикла продаж и деятельности финансового отдела.

Каковы преимущества управления клиентским опытом?

Как мы знаем, поведение клиентов не случайно, а основано на прочных отношениях. Кроме того, они подкрепляются взаимодействием с вашей организацией.

Каждый опыт дает возможность произвести впечатление на вашего клиента, которое повлияет на его поведение и, в конечном итоге, на ваш бизнес.

Это означает, что успешная программа управления качеством обслуживания клиентов предлагает множество преимуществ, в том числе:

• Целостное понимание, которое поможет вам увидеть, как ваши клиенты ведут себя во всех точках взаимодействия и по всем каналам на протяжении всего пути клиента.
• Увеличение доли кошелька. Это включает в себя постоянный мониторинг отзывов клиентов, чтобы понять их болевые точки и сосредоточиться на улучшениях, которые важны для них. Вы также найдете новые возможности для перекрестных и дополнительных продаж.
• Сокращение оттока клиентов за счет выявления и принятия мер по сохранению клиентов из группы риска. Помните, что увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли компании более чем на 25%, а иногда и до головокружительных высот, почти на 95%. Вот такой ROI нам нравится!
• Улучшенное привлечение клиентов за счет более глубокой лояльности и признания среди клиентов и потенциальных клиентов.
• Повысьте показатели «Мнение клиента», такие как NPS, и сопоставьте это улучшение с доходом.
• Принимайте более эффективные бизнес-решения на основе точных отзывов клиентов, доведенных до соответствующих сотрудников вашей организации.

Каковы проблемы управления клиентским опытом?

CX Management — это путешествие, усеянное препятствиями, в том числе некоторыми фундаментальными препятствиями, которые могут сорвать всю программу.

Участие руководителей является одним из них, поскольку для достижения успеха CX требуется время, ресурсы и сосредоточенность, а без места в совете директоров CX обречен на провал. В последнее время мы наблюдаем растущее признание со стороны высшего руководства и других руководителей важности успешного управления качеством обслуживания клиентов.

Достижение целостного представления о клиенте также ставит три задачи, которые необходимо решить:

• Поиск подходящего программного обеспечения для управления качеством обслуживания клиентов или платформы CX, которые могут:
  • Улавливайте голос клиента во всех точках взаимодействия и каналах.
  • Предоставляйте информацию на основе ролей в нужном формате в нужное время.
  • Расширяйте возможности сотрудников организации для улучшения качества обслуживания клиентов.
  • Используйте информацию из внешних источников данных (например, CRM) для обогащения и придания контекста данным CX.
• Разрушение разрозненности внутри организации. Поэтому часто взаимодействие с клиентами управляется отдельно различными отделами, регионами и т. д. Это приводит к разрозненным усилиям, часто подпитываемым отсутствием участия руководства и всеобъемлющей стратегии обслуживания клиентов. Решения для обслуживания клиентов, основанные на правильных технологиях и услугах, таких как Forsta, являются важным инструментом для достижения целостного представления о клиенте.
• Еще одна ключевая проблема, которая часто мешает CX-программам взлететь или выйти на новый уровень, покажется знакомой многим CX -специалистам — сложность привязки клиентского опыта к бизнес-KPI . Даже если вы управляете программой CX, основанной на показателях CX, таких как NPS или Усилие клиента, в конечном итоге бизнес захочет точно знать, как ваша программа помогает достичь своих основных целей: доходов, затрат... И существует множество моделей, которые может помочь построить эту финансовую связь.

Нижняя линия

Мы знаем, что хорошее управление клиентским опытом является ключом к успеху вашего бизнеса.

Успешная программа управления качеством обслуживания клиентов направит вашу организацию на путь лучшего знания клиентов, что поможет вам принимать бизнес-решения и добиваться результатов.

Сделать это непросто, но если вы сделаете это правильно, вы будете на голову выше своих конкурентов.

Этот пост изначально был опубликован на Forsta.