Was ist Customer Experience Management?

Kundenerlebnisse beginnen in dem Moment, in dem ein Verbraucher Ihr Unternehmen findet – über eine Suchmaschine, ein sprachaktiviertes Gerät, Mundpropaganda oder soziale Medien. Es verlängert auch den Nachverkauf, wenn Sie die Möglichkeit haben, einen einmaligen Kunden zu einem treuen Fürsprecher Ihres Unternehmens zu machen. Der Aufbau eines effektiven, kanalübergreifenden lokalen Erlebnisses beginnt mit dem Customer Experience Management (CEM oder CXM).

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management ist die Kombination all Ihrer organisatorischen Prozesse, die darauf abzielen, Ihre Kundenerlebnisse an jedem Berührungspunkt über alle Kanäle hinweg zu überwachen und zu verbessern.

Gutes CXM ist ein Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen, da Kunden immer mehr von Ihren Produkten und Dienstleistungen verlangen. Aufgrund seiner Schlüsselrolle dabei, Ihr Unternehmen bei Ihren Kunden in den Vordergrund zu rücken, ist es entscheidend, es richtig zu machen! Wenn CXM gut gemacht ist, hilft es, Kunden zu halten und positive Mundpropaganda zu generieren, die neue Kunden anzieht – der Traum jeder Organisation.

Kurz gesagt, ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, der Ihre Produkte und Dienstleistungen anderen vorstellt. Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie jede Gelegenheit optimal nutzen, um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen?

Ein gutes Kundenerlebnis beginnt, noch bevor Ihr Kunde für etwas bezahlt hat. Ihr Branding ist der erste Eindruck, den jemand von Ihnen hat. Denken Sie von dort aus darüber nach, wie sich ein Kunde in jeder Phase der Customer Journey fühlt. Ist Ihre Website einfach zu navigieren? Kann ein Kunde die gesuchten Informationen leicht finden?

Wie ist das Kauferlebnis? Lässt es sich glatt abschließen? Beantworten Sie Folgefragen oder Kommentare des Kunden?

Wie ist die Nachverkaufszeit? Fragen Sie nach, um Feedback zu erhalten, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern könnten?

Wenn Sie berücksichtigen, wie sich das Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey anfühlt, können Sie Ihr Kundenerlebnismanagement festigen und das Beste aus Ihren Bemühungen herausholen, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

CRM VS. CXM

Wenn CXM also Customer Experience Management ist, was ist dann CRM? CRM steht für Customer Relationship Management.

Dies bedeutet meistens die Technologie, die von einem Unternehmen verwendet wird, um seine Interessenten- und Kundendaten vom ersten Kontakt über die Transaktion bis hin zu Interaktionen nach dem Verkauf und alle anderen relevanten Berührungen mit dem Kunden zu verwalten. CRM-Systeme sind oft vertriebsorientiert und sollen Verkaufsteams und Manager dabei unterstützen, Verkaufsaktivitäten, Ergebnisse und Berichte im gesamten Unternehmen zu verfolgen.

Stellen Sie sich ein CRM als altmodisches Rolodex auf Steroiden vor. Es enthält normalerweise Kontakte, Beziehungsinformationen, Phasen, in denen sich Verkaufschancen derzeit befinden, und potenzielle zukünftige Chancen. CRM-Systeme bieten auch Prognosefunktionen und vorausschauende Erkenntnisse, die Interessenten und Kunden hinsichtlich ihrer Kaufwahrscheinlichkeit bewerten. All dies hilft dem Vertriebsteam, seine Bemühungen und Arbeitsbelastung zu verwalten, und hilft dem Unternehmen zu erkennen, worauf es sich konzentrieren sollte, um seine Rendite aus Aktivitäten und strategischen Zielen zu maximieren.

Wenn ein CRM ein technologieorientiertes Modell ist, dann ist CXM viel umfassender. Laut Forrester Research gibt es beispielsweise sechs Disziplinen für ein großartiges Kundenerlebnis.

Wenn es um Bodenschuhe geht, braucht ein komplettes CX-Programm unserer Meinung nach fünf wesentliche Komponenten:

Diese fünf Komponenten bilden die sogenannte CX-Schleife. Sie sehen, dass CXM weit mehr Kundenspezifisches abdeckt. CRM, das Aspekte des Verkaufszyklus und der Aktivitäten der Finanzabteilung umfasst.

Was sind die Vorteile von Customer Experience Management?

Wie wir wissen, ist das Kundenverhalten nicht zufällig, sondern in starken Beziehungen verankert. Und sie werden durch ansprechende Erfahrungen mit Ihrer Organisation unterstützt.

Jede Erfahrung bietet die Chance, bei Ihren Kunden einen Eindruck zu hinterlassen, der ihr Verhalten und letztendlich Ihr Geschäft beeinflusst.

Das bedeutet, dass ein erfolgreiches Customer Experience Management-Programm mehrere Vorteile bietet, darunter:

• Ganzheitliches Verständnis, das Ihnen hilft zu sehen, wie sich Ihre Kunden über alle Touchpoints und alle Kanäle hinweg über die gesamte Customer Journey hinweg verhalten.
• Erhöhter Share of Wallet. Dazu gehört die ständige Überwachung des Kundenfeedbacks, um ihre Schwachstellen zu verstehen und sich auf Verbesserungen zu konzentrieren, die für sie wichtig sind. Sie finden auch neue Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten.
• Reduzierte Kundenabwanderung durch Identifizierung und Maßnahmen zur Rettung gefährdeter Kunden. Denken Sie daran, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Steigerung des Unternehmensgewinns um mehr als 25 % und manchmal zu schwindelerregenden Höhen von fast 95 % führt. Das ist die Art von ROI, die wir mögen!
• Verbesserte Kundengewinnung durch tiefere Loyalität und Anerkennung bei Kunden und Interessenten.
• Steigern Sie Voice-of-Customer-Metriken wie NPS und korrelieren Sie diese Verbesserung mit dem Umsatz.
• Treffen Sie bessere Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage von präzisem Kundenfeedback, das Sie den relevanten Personen in Ihrem Unternehmen zukommen lassen.

Was sind die Herausforderungen des Customer Experience Managements?

CX-Management ist eine Reise voller Hindernisse, einschließlich einiger grundlegender Hürden, die ein ganzes Programm zum Scheitern bringen können.

Executive Buy-in ist einer davon, da es Zeit, Ressourcen und Konzentration braucht, um CX-Erfolg zu erreichen, und ohne einen Platz in der Vorstandsetage ist CX zum Scheitern verurteilt. In letzter Zeit sehen wir eine wachsende Anerkennung der Bedeutung eines erfolgreichen Customer Experience Managements durch die C-Suite und andere Führungskräfte.

Um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erreichen, stellen sich auch drei Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

• Finden Sie die richtige Customer Experience Management-Software oder CX-Plattform , die Folgendes kann:
  • Erfassen Sie die Stimme des Kunden über alle Touchpoints und Kanäle hinweg.
  • Stellen Sie rollenbasierte Erkenntnisse im richtigen Format zur richtigen Zeit bereit.
  • Befähigen Sie Mitarbeiter im gesamten Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Nutzen Sie Informationen aus externen Datenquellen (z. B. CRM), um CX-Daten anzureichern und Kontext zu geben.
• Silos innerhalb der Organisation aufbrechen. So oft wird das Kundenerlebnis separat von verschiedenen Abteilungen, Regionen usw. verwaltet. Dies führt zu unzusammenhängenden Bemühungen, die oft durch mangelndes Engagement der Führungskräfte und eine übergreifende Kundenerlebnisstrategie angeheizt werden. Customer-Experience-Lösungen – angetrieben durch die richtige Technologie und Services wie Forsta – sind ein wesentliches Instrument, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erreichen.
• Eine weitere wichtige Herausforderung, die CX-Programme häufig daran hindert, zu starten oder die nächste Stufe zu erreichen, wird vielen CX-Experten bekannt vorkommen – die Schwierigkeit, Kundenerlebnisse mit Geschäfts-KPIs zu verknüpfen . Selbst wenn Sie in der Lage sind, ein CX-Programm auf der Grundlage von CX-Metriken wie NPS oder Customer Effort durchzuführen, möchte das Unternehmen schließlich genau wissen, wie Ihr Programm dazu beiträgt, seine Hauptziele zu erreichen: Einnahmen, Kosten … Und es gibt viele Modelle dafür kann helfen, diese finanzielle Verbindung aufzubauen.

Das Endergebnis

Wir wissen, dass gutes Customer Experience Management der Schlüssel zu Ihrem Geschäftserfolg ist.

Ein erfolgreiches Customer Experience Management-Programm bringt Ihr Unternehmen auf den Weg zu einem besseren Kundenwissen, um Ihre Geschäftsentscheidungen und -ergebnisse voranzutreiben.

Es ist nicht einfach, es zu tun – aber wenn Sie es richtig machen, heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Forsta veröffentlicht.