顧客体験管理とは？

カスタマー エクスペリエンスは、消費者が検索エンジン、音声起動デバイス、口コミ、ソーシャル メディアを通じてあなたのビジネスを見つけた瞬間から始まります。 また、一度限りの顧客をあなたのビジネスの忠実な支持者に変える機会がある場合、販売後も拡張します. 効果的なクロスチャネルのローカル エクスペリエンスを構築するには、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM または CXM) から始めます。

顧客体験管理とは？

カスタマー エクスペリエンス管理は、すべてのチャネルにわたって各タッチポイントでカスタマー エクスペリエンスを監視および改善することを目的とした、すべての組織プロセスの組み合わせです。

優れた CXM は、お客様の製品やサービスに対する要求がますます高まっているため、ビジネスの差別化要因となります。 顧客にとってビジネスを最優先にするという重要な役割があるため、正しく理解することが重要です。 CXM がうまく機能すると、顧客を維持し、肯定的な口コミを生成して新しい顧客を獲得することができます。これは、すべての組織の夢です。

つまり、幸せな顧客とは、あなたの製品やサービスを他の人に紹介してくれる忠実な顧客です。 では、優れた顧客体験を生み出すあらゆる機会を最大限に活用するにはどうすればよいでしょうか?

優れたカスタマー エクスペリエンスは、顧客が商品の代金を支払う前から始まります。 ブランディングは、誰もがあなたに対して抱く第一印象です。 そこから、カスタマー ジャーニーの各段階で顧客がどのように感じているかを考えます。 あなたのウェブサイトはナビゲートしやすいですか？ 顧客は探している情報を簡単に見つけることができますか?

購入体験はどうですか？ 完成はスムーズですか？ 顧客からのフォローアップの質問やコメントに答えますか?

アフターセールス期間はどうですか？ フォローアップして、カスタマー エクスペリエンスを改善する方法についてフィードバックを求めますか?

カスタマー ジャーニーの各段階でカスタマー エクスペリエンスがどのように感じられるかを考慮することは、カスタマー エクスペリエンス管理を強化し、クラス最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するための努力を最大限に活用するのに役立ちます。

CRM対CXM

では、CXM がカスタマー エクスペリエンス マネジメントである場合、CRM とは何でしょうか? CRMは顧客関係管理の略です。

これはほとんどの場合、最初の連絡から取引、販売後のやり取り、および顧客とのその他の関連する接触まで、見込み客と顧客のデータを管理するために組織が使用するテクノロジーを意味します。 CRM システムは多くの場合、販売主導型であり、営業チームとマネージャーが営業活動、結果、およびビジネス全体のレポートを追跡できるようにすることを目的としています。

CRM は、昔ながらの Rolodex にステロイドを加えたものと考えてください。 通常、連絡先、関係情報、販売機会が現在ある段階、および潜在的な将来の機会が含まれます。 CRM システムは、見込み客と顧客が購入する可能性についてスコアリングする予測機能と予測洞察も提供します。 これらはすべて、営業チームがその取り組みやワークロードを管理するのに役立ち、ビジネスが活動や戦略的目標に対する利益を最大化するためにどこに注力すべきかを特定するのに役立ちます。

CRM がテクノロジーに重点を置いたモデルである場合、CXM はより広範です。 たとえば、Forrester Research は、優れたカスタマー エクスペリエンスには 6 つの分野があると述べています。

現場での起動に関して言えば、完全な CX プログラムには 5 つの重要なコンポーネントが必要だと考えています。

これら 5 つのコンポーネントによって、CX ループと呼ばれるものが作成されます。 CXM が顧客に固有のより多くのことをカバーしていることがわかります。 販売サイクルと財務部門の活動の側面を含む CRM。

カスタマー エクスペリエンス管理の利点は何ですか?

私たちが知っているように、顧客の行動はランダムではなく、強い関係に固定されています. そして、彼らはあなたの組織との魅力的な経験によって強化されています.

すべての体験は、顧客の行動、ひいてはビジネスに影響を与える印象を与える機会を提供します。

つまり、カスタマー エクスペリエンス管理プログラムを成功させると、次のような複数のメリットが得られます。

• カスタマージャーニー全体で、すべてのタッチポイントとすべてのチャネルで顧客がどのように行動するかを理解するのに役立つ全体的な理解。
• 財布のシェアアップ。 これには、顧客のフィードバックを常に監視して、顧客の問題点を理解し、顧客にとって重要な改善に集中することが含まれます。 また、新しいクロスセルおよびアップセルの機会も見つかります。
• 危険にさらされている顧客を特定し、救うために行動することで、顧客離れを減らしました。 顧客維持率が 5% 向上すると、会社の利益が 25% 以上増加し、場合によっては 95% 近くまで増加することもあります。 これが、私たちが好む ROI の種類です。
• 顧客と見込み客の間でより深い忠誠心と認知度を得ることで、顧客獲得を改善します。
• NPS などのお客様の声の指標を強化し、この改善を収益に関連付けます。
• 組織内の関係者に提供される正確な顧客フィードバックに基づいて、より良いビジネス上の意思決定を行います。

カスタマー エクスペリエンス管理の課題は何ですか?

CX マネジメントは、プログラム全体を狂わせかねないいくつかの根本的なハードルを含む、さまざまな障害に満ちた旅です。

CX を成功させるには時間、リソース、集中力が必要であり、役員会に居場所がなければ、CX は失敗する運命にあるため、エグゼクティブの賛同もその 1 つです。 最近、経営幹部やその他のリーダーが、カスタマー エクスペリエンス管理を成功させることの重要性を認識するようになってきました。

顧客の全体像を把握するには、次の 3 つの課題に対処する必要があります。

• 次のことができる適切なカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアまたは CX プラットフォームを見つける。
  • すべてのタッチポイントとチャネルで顧客の声を捉えます。
  • 適切なタイミングで適切な形式で役割ベースの洞察を提供します。
  • 組織全体の人々に力を与えて、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。
  • 外部データ ソース (CRM など) からの情報を活用して、CX データを強化し、コンテキストを提供します。
• 組織内のサイロを打破します。 多くの場合、カスタマー エクスペリエンスはさまざまな部門や地域などによって個別に管理されます。これは、多くの場合、経営陣の関与の欠如と包括的なカスタマー エクスペリエンス戦略によって促進され、バラバラな取り組みにつながります。 Forsta のような適切なテクノロジーとサービスを利用したカスタマー エクスペリエンス ソリューションは、顧客の全体像を把握する上で不可欠なツールです。
• CX プログラムの開始や次のレベルへの到達を妨げることが多いもう 1 つの重要な課題は、多くの CX 専門家にとって馴染み深いものです。それは、カスタマー エクスペリエンスをビジネス KPI にリンクすることの難しさです。 NPS やカスタマー エフォートなどの CX 指標に基づいて CX プログラムを実行する立場にある場合でも、最終的には、ビジネスは、そのプログラムが主要な目標である収益、コストなどの達成にどのように役立つかを正確に知りたがります。この金融関係を構築するのに役立ちます。

結論

私たちは、優れたカスタマー エクスペリエンス管理がビジネスの成功の鍵であることを理解しています。

カスタマー エクスペリエンス管理プログラムを成功させることで、組織はより良い顧客知識への道を歩み、ビジネス上の意思決定と結果を促進することができます。

それを行うのは簡単ではありませんが、正しく行うと、競合他社よりも頭と肩を並べることができます。

この投稿は、もともと Forsta で公開されたものです。