¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

Las experiencias de los clientes comienzan en el momento en que un consumidor encuentra su negocio: a través de un motor de búsqueda, desde un dispositivo activado por voz, de boca en boca o en las redes sociales. También se extiende a la posventa, cuando tiene la oportunidad de convertir a un cliente único en un fiel defensor de su negocio. La creación de una experiencia local eficaz y multicanal comienza con la gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM).

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente es la combinación de todos sus procesos organizacionales que tienen como objetivo monitorear y mejorar las experiencias de sus clientes en cada punto de contacto, en todos los canales.

Un buen CXM es un diferenciador para su negocio, ya que los clientes exigen cada vez más de sus productos y servicios. Debido a su papel clave en poner su negocio en la mente de sus clientes, ¡es crucial hacerlo bien! Cuando CXM se hace bien, ayuda tanto a mantener a los clientes como a generar un boca a boca positivo que atrae nuevos clientes: el sueño de toda organización.

En resumen, un cliente feliz es un cliente leal, que presenta sus productos y servicios a otros. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que está aprovechando al máximo cada oportunidad para crear una buena experiencia para el cliente?

La buena experiencia del cliente comienza incluso antes de que el cliente haya pagado algo. Tu marca es la primera impresión que alguien tiene de ti. A partir de ahí, piense en cómo se siente un cliente en cada etapa del viaje del cliente. ¿Es su sitio web fácil de navegar? ¿Puede un cliente encontrar fácilmente la información que busca?

¿Cómo es la experiencia de compra? ¿Es suave para completar? ¿Responde a las preguntas de seguimiento o comentarios que hace el cliente?

¿Cómo es el período de postventa? ¿Hace un seguimiento para pedir comentarios sobre cómo podría mejorar la experiencia del cliente?

Tener en cuenta cómo se siente la experiencia del cliente en cada etapa del viaje del cliente lo ayudará a solidificar su gestión de la experiencia del cliente y aprovechar al máximo sus esfuerzos para brindar la mejor experiencia de cliente en su clase.

CRM VS CXM

Entonces, si CXM es la gestión de la experiencia del cliente, ¿qué es CRM? CRM significa gestión de relaciones con los clientes.

En la mayoría de los casos, esto significa la tecnología utilizada por una organización para administrar sus datos de prospectos y clientes desde el primer contacto hasta la transacción, las interacciones posteriores a la venta y cualquier otro contacto relevante con el cliente. Los sistemas de CRM a menudo están orientados a las ventas y están destinados a ayudar a los equipos y gerentes de ventas a realizar un seguimiento de las actividades de ventas, los resultados y los informes en todo el negocio.

Piense en un CRM como un Rolodex pasado de moda, con esteroides. Por lo general, incluye contactos, información de relaciones, etapas en las que se encuentran actualmente las oportunidades de ventas y posibles oportunidades futuras. Los sistemas de CRM también ofrecen capacidades de pronóstico e información predictiva que califica a los clientes potenciales y clientes según la probabilidad de que compren. Todo esto ayuda al equipo de ventas a administrar sus esfuerzos, la carga de trabajo y ayuda a la empresa a identificar dónde debe enfocarse para maximizar el retorno de las actividades y los objetivos estratégicos.

Si un CRM es un modelo centrado en la tecnología, entonces CXM es mucho más amplio. Por ejemplo, Forrester Research dice que hay seis disciplinas para una excelente experiencia del cliente.

Cuando se trata de botas en el suelo, creemos que un programa completo de CX necesita cinco componentes esenciales:

Estos cinco componentes crean lo que llamamos el bucle CX. Puede ver que CXM cubre mucho más que es específico para el cliente. CRM que incluye aspectos del ciclo de ventas y actividades del departamento financiero.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de la experiencia del cliente?

Como sabemos, los comportamientos de los clientes no son aleatorios, sino que están anclados en relaciones sólidas. Y se ven reforzados por experiencias interesantes con su organización.

Cada experiencia ofrece la oportunidad de causar una impresión en su cliente que influirá en su comportamiento y, en última instancia, en su negocio.

Eso significa que un programa exitoso de gestión de la experiencia del cliente ofrece múltiples beneficios, que incluyen:

• Comprensión holística que lo ayuda a ver cómo se comportan sus clientes en todos los puntos de contacto y todos los canales, a lo largo de todo el recorrido del cliente.
• Mayor participación en la cartera. Esto incluye monitorear constantemente los comentarios de los clientes para comprender sus puntos débiles y enfocarse en las mejoras que les importan. También encontrará nuevas oportunidades de ventas cruzadas y adicionales.
• Reducción de la rotación de clientes al identificar y actuar para salvar a los clientes en riesgo. Recuerde, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un aumento de más del 25% en las ganancias de la empresa y, a veces, hasta alturas vertiginosas de casi un 95% de aumento. ¡Ese es el tipo de ROI que nos gusta!
• Adquisición de clientes mejorada a través de una mayor lealtad y reconocimiento entre clientes y prospectos.
• Aumente las métricas de Voice of Customer como NPS y correlacione esta mejora con los ingresos.
• Tome mejores decisiones comerciales en función de los comentarios precisos de los clientes enviados a las personas relevantes de su organización.

¿Cuáles son los desafíos de la gestión de la experiencia del cliente?

CX Management es un viaje salpicado de obstáculos, incluidos algunos obstáculos fundamentales que pueden descarrilar todo un programa.

La aceptación ejecutiva es una de ellas, ya que se necesita tiempo, recursos y enfoque para lograr el éxito de CX, y sin un lugar en la sala de juntas, CX está destinado al fracaso. Recientemente, hemos visto un reconocimiento cada vez mayor por parte del C-suite y otros líderes de la importancia de una gestión exitosa de la experiencia del cliente.

Lograr una visión holística del cliente también plantea tres desafíos que deben abordarse:

• Encontrar el software de gestión de la experiencia del cliente o la plataforma CX adecuada que pueda:
  • Capture la voz del cliente en todos los puntos de contacto y canales.
  • Ofrezca información basada en roles en el formato adecuado en el momento adecuado.
  • Capacite a las personas de toda la organización para mejorar la experiencia del cliente.
  • Aproveche la información de fuentes de datos externas (p. ej., CRM) para enriquecer y dar contexto a los datos de CX.
• Romper los silos dentro de la organización. Muy a menudo, la experiencia del cliente es gestionada por separado por varios departamentos, regiones, etc. Esto conduce a esfuerzos desarticulados, a menudo alimentados por la falta de compromiso ejecutivo y una estrategia global de experiencia del cliente. Las soluciones de experiencia del cliente, impulsadas por la tecnología y los servicios adecuados como Forsta, son una herramienta esencial para lograr una visión holística del cliente.
• Otro desafío clave que a menudo impide que los programas de CX despeguen o alcancen el siguiente nivel les resultará familiar a muchos profesionales de CX: la dificultad de vincular la experiencia del cliente con los KPI comerciales . Incluso si está en la posición de ejecutar un programa CX basado en métricas CX como NPS o Customer Effort, eventualmente la empresa querrá saber exactamente cómo su programa ayuda a lograr sus objetivos clave: ingresos, costos... Y hay muchos modelos que puede ayudar a construir este vínculo financiero.

La línea de fondo

Sabemos que una buena gestión de la experiencia del cliente es clave para el éxito de su negocio.

Un programa exitoso de administración de la experiencia del cliente coloca a su organización en el camino hacia un mejor conocimiento del cliente para ayudarlo a impulsar sus decisiones y resultados comerciales.

Hacerlo no es fácil, pero cuando lo haces bien, estás muy por encima de la competencia.

Esta publicación se publicó originalmente en Forsta.