什么是客户体验管理？

客户体验从消费者通过搜索引擎、声控设备、口口相传或社交媒体找到您的业务的那一刻就开始了。 当您有机会将一次性客户转变为您业务的忠实拥护者时，它还可以延长售后时间。 要建立有效的跨渠道本地体验，首先要从客户体验管理（CEM 或 CXM）开始。

什么是客户体验管理？

客户体验管理是所有组织流程的组合，旨在跨所有渠道在每个接触点监控和改善您的客户体验。

好的 CXM 是您业务的差异化因素，因为客户对您的产品和服务的要求越来越高。 由于它在将您的业务放在客户心中的关键作用中，正确处理它至关重要！ 如果 CXM 做得好，它既有助于留住客户，又有助于产生积极的口碑，从而带来新客户——这是每个组织的梦想。

简而言之，一个快乐的客户是一个忠诚的客户，他们将您的产品和服务介绍给其他人。 那么，您如何确保充分利用每一个机会来创造良好的客户体验呢？

良好的客户体验甚至在您的客户付钱之前就开始了。 您的品牌是任何人对您的第一印象。 从那里开始，想想客户在客户旅程的每个阶段的感受。 您的网站易于浏览吗？ 客户能否轻松找到他或她正在寻找的信息？

购买体验如何？ 顺利完成吗？ 您是否回答客户提出的任何后续问题或评论？

售后周期如何？ 您是否跟进询问有关如何改善客户体验的反馈？

考虑客户体验在客户旅程的每个阶段的感受将帮助您巩固客户体验管理，并充分利用您的努力来提供一流的客户体验。

CRM 与 CXM

那么，如果 CXM 是客户体验管理，那么什么是 CRM？ CRM代表客户关系管理。

这通常意味着组织用于管理其潜在客户和客户数据的技术，从第一次联系到交易再到售后交互，以及与客户的任何其他相关接触。 CRM 系统通常以销售为导向，旨在帮助销售团队和经理跟踪整个企业的销售活动、结果和报告。

将 CRM 视为一种老式的 Rolodex，使用了类固醇。 它通常包括联系人、关系信息、销售机会当前所处的阶段以及潜在的未来机会。 CRM 系统还提供预测功能和预测洞察力，可以对潜在客户和客户的购买可能性进行评分。 这一切都有助于销售团队管理他们的努力和工作量，并帮助企业确定应该关注的重点，以最大限度地提高活动和战略目标的回报。

如果 CRM 是一种以技术为中心的模型，那么 CXM 就更广泛了。 例如，Forrester Research 表示，有六个学科可以提供出色的客户体验。

谈到实地工作，我们认为一个完整的客户体验计划需要五个基本组成部分：

这五个组件创建了我们所说的 CX 循环。 您可以看到 CXM 涵盖了更多特定于客户的内容。 CRM，包括销售周期和财务部门活动的各个方面。

客户体验管理有什么好处？

众所周知，客户行为不是随机的，而是基于牢固的关系。 而且，他们通过与您的组织的互动体验得到支持。

每一次体验都提供了给您的客户留下印象的机会，这将影响他们的行为，最终影响您的业务。

这意味着成功的客户体验管理计划提供了多种好处，包括：

• 全面了解可帮助您了解客户在整个客户旅程中在所有接触点和所有渠道中的行为方式。
• 钱包份额增加。 这包括始终监控客户的反馈，以了解他们的痛点并专注于对他们重要的改进。 您还会发现新的交叉销售和追加销售机会。
• 通过识别和采取行动挽救有风险的客户，减少客户流失。 请记住，客户保留率每增加 5%，公司利润就会增加 25% 以上，有时甚至会达到令人眼花缭乱的近 95% 的增长。 这就是我们喜欢的投资回报率！
• 通过提高客户和潜在客户的忠诚度和认可度来提高客户获取率。
• 提升 NPS 等客户之声指标，并将这种改进与收入相关联。
• 根据交付给组织中相关人员的准确客户反馈做出更好的业务决策。

客户体验管理面临哪些挑战？

CX 管理是一个充满障碍的旅程，包括一些可能使整个计划脱轨的基本障碍。

高管的支持就是其中之一，因为实现 CX 成功需要时间、资源和专注，而且在董事会中没有一席之地，CX 注定会失败。 最近，我们看到高管和其他领导者越来越认识到成功的客户体验管理的重要性。

实现对客户的整体看法也带来了三个需要解决的挑战：

• 寻找合适的客户体验管理软件或客户体验平台，它可以：
  • 跨所有接触点和渠道捕捉客户的声音。
  • 在正确的时间以正确的格式提供基于角色的见解。
  • 使整个组织的人员能够改善客户体验。
  • 利用来自外部数据源（例如 CRM）的信息来丰富 CX 数据并为其提供上下文。
• 打破组织内的孤岛。 因此，客户体验通常由各个部门、地区等单独管理。这导致工作脱节，通常是由于缺乏高管参与和总体客户体验战略而加剧的。 客户体验解决方案——由 Forsta 等正确的技术和服务推动——是实现客户整体视图的重要工具。
• 另一个经常阻碍 CX 计划起飞或达到下一个级别的关键挑战对于许多 CX 专业人士来说听起来很熟悉——将客户体验与业务 KPI 联系起来的困难。 即使您处于基于 NPS 或客户努力等 CX 指标运行 CX 计划的位置，最终企业也会想确切地知道您的计划如何帮助实现其关键目标：收入、成本……而且有许多模型可以可以帮助建立这种金融联系。

底线

我们知道，良好的客户体验管理是您业务成功的关键。

成功的客户体验管理计划使您的组织走上更好的客户知识之路，以帮助推动您的业务决策和结果。

做到这一点并不容易——但如果你做对了，你就会在竞争中遥遥领先。

这篇文章最初发表在 Forsta 上。