Apa itu manajemen pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan dimulai saat konsumen menemukan bisnis Anda – melalui mesin pencari, dari perangkat yang diaktifkan suara, dari mulut ke mulut, atau media sosial. Ini juga memperluas pasca-penjualan, ketika Anda memiliki kesempatan untuk mengubah pelanggan satu kali menjadi advokat setia untuk bisnis Anda. Untuk membangun pengalaman lokal lintas saluran yang efektif dimulai dengan manajemen pengalaman pelanggan (CEM atau CXM).

Apa itu manajemen pengalaman pelanggan?

Manajemen pengalaman pelanggan adalah kombinasi dari semua proses organisasi Anda yang bertujuan untuk memantau dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda di setiap titik kontak, di semua saluran.

CXM yang baik adalah pembeda untuk bisnis Anda, karena pelanggan semakin menuntut produk dan layanan Anda. Karena peran kuncinya dalam menempatkan bisnis Anda di atas pikiran pelanggan Anda, sangat penting untuk melakukannya dengan benar! Ketika CXM dilakukan dengan baik, ini membantu mempertahankan pelanggan dan menghasilkan berita positif dari mulut ke mulut yang mendatangkan pelanggan baru – impian setiap organisasi.

Singkatnya, pelanggan yang bahagia adalah pelanggan yang setia, yang memperkenalkan produk dan layanan Anda kepada orang lain. Jadi, bagaimana Anda bisa memastikan bahwa Anda memanfaatkan setiap kesempatan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik?

Pengalaman pelanggan yang baik dimulai bahkan sebelum pelanggan Anda membayar sesuatu. Branding Anda adalah kesan pertama yang dimiliki siapa pun tentang Anda. Dari sana, pikirkan tentang bagaimana perasaan pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan. Apakah situs web Anda mudah dinavigasi? Dapatkah pelanggan dengan mudah menemukan informasi yang dia cari?

Bagaimana pengalaman membeli? Apakah lancar untuk menyelesaikannya? Apakah Anda menjawab pertanyaan atau komentar lanjutan yang dibuat pelanggan?

Bagaimana periode purna jualnya? Apakah Anda menindaklanjuti untuk meminta umpan balik tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?

Mempertimbangkan bagaimana perasaan pengalaman pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan akan membantu Anda memperkuat manajemen pengalaman pelanggan Anda dan mendapatkan hasil maksimal dari upaya Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya.

CRM VS CXM

Jadi, jika CXM adalah manajemen pengalaman pelanggan, lalu apa itu CRM? CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan.

Ini paling sering berarti teknologi yang digunakan oleh suatu organisasi untuk mengelola prospek dan data pelanggannya dari kontak pertama hingga transaksi hingga interaksi pasca-penjualan, dan setiap sentuhan relevan lainnya dengan pelanggan. Sistem CRM seringkali didorong oleh penjualan dan dimaksudkan untuk membantu tim penjualan dan manajer melacak aktivitas penjualan, hasil, dan pelaporan di seluruh bisnis.

Pikirkan CRM sebagai Rolodex kuno, pada steroid. Biasanya mencakup kontak, informasi hubungan, tahapan di mana peluang penjualan saat ini berada, dan peluang potensial di masa depan. Sistem CRM juga menawarkan kemampuan peramalan dan wawasan prediktif yang menilai prospek dan pelanggan tentang seberapa besar kemungkinan mereka untuk membeli. Ini semua membantu tim penjualan mengelola upaya, beban kerja, dan membantu bisnis mengidentifikasi di mana harus fokus untuk memaksimalkan laba atas aktivitas dan sasaran strategisnya.

Jika CRM adalah model yang berfokus pada teknologi, maka CXM jauh lebih luas. Misalnya, Forrester Research mengatakan ada enam disiplin ilmu untuk pengalaman pelanggan yang hebat.

Ketika berbicara tentang boot di lapangan, kami pikir program CX yang lengkap membutuhkan lima komponen penting:

Kelima komponen ini menciptakan apa yang kita sebut loop CX. Anda dapat melihat bahwa CXM mencakup jauh lebih banyak yang khusus untuk pelanggan. CRM yang meliputi aspek siklus penjualan dan aktivitas departemen keuangan.

Apa manfaat dari manajemen pengalaman pelanggan?

Seperti yang kita ketahui, perilaku pelanggan tidak acak, tetapi berlabuh dalam hubungan yang kuat. Dan, mereka didukung oleh pengalaman yang menarik dengan organisasi Anda.

Setiap pengalaman menawarkan kesempatan untuk membuat kesan pada pelanggan Anda yang akan mempengaruhi perilaku mereka, dan pada akhirnya bisnis Anda.

Itu berarti bahwa program manajemen pengalaman pelanggan yang sukses menawarkan banyak manfaat, termasuk:

• Pemahaman holistik yang membantu Anda melihat bagaimana perilaku pelanggan Anda di semua titik kontak dan semua saluran, di seluruh perjalanan pelanggan.
• Peningkatan pangsa dompet. Ini termasuk pemantauan umpan balik pelanggan yang selalu aktif untuk memahami poin masalah mereka dan fokus pada peningkatan yang penting bagi mereka. Anda juga akan menemukan peluang cross-and up-sell baru.
• Mengurangi churn pelanggan dengan mengidentifikasi dan bertindak untuk menyelamatkan pelanggan yang berisiko. Ingat, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba perusahaan, dan kadang-kadang hingga ketinggian yang memusingkan hampir 95% meningkat. Nah, itulah jenis ROI yang kami suka!
• Peningkatan akuisisi pelanggan melalui loyalitas dan pengakuan yang lebih dalam di seluruh pelanggan dan prospek.
• Tingkatkan metrik Suara Pelanggan seperti NPS dan hubungkan peningkatan ini dengan pendapatan.
• Buat keputusan bisnis yang lebih baik berdasarkan umpan balik pelanggan yang akurat yang disampaikan kepada orang-orang yang relevan di organisasi Anda.

Apa saja tantangan Manajemen Pengalaman Pelanggan?

Manajemen CX adalah perjalanan yang dibumbui dengan rintangan, termasuk beberapa rintangan mendasar yang dapat menggagalkan keseluruhan program.

Dukungan eksekutif adalah salah satunya, karena membutuhkan waktu, sumber daya, dan fokus untuk mencapai kesuksesan CX, dan tanpa tempat di ruang rapat, CX ditakdirkan untuk gagal. Baru-baru ini, kami telah melihat pengakuan yang berkembang oleh C-suite dan pemimpin lainnya tentang pentingnya manajemen pengalaman pelanggan yang sukses.

Mencapai pandangan holistik tentang pelanggan juga menimbulkan tiga tantangan yang perlu ditangani:

• Menemukan perangkat lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan atau platform CX yang tepat yang dapat:
  • Tangkap Suara Pelanggan di semua titik kontak dan saluran.
  • Memberikan wawasan berbasis peran dalam format yang tepat pada waktu yang tepat.
  • Berdayakan orang di seluruh organisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
  • Manfaatkan informasi dari sumber data eksternal (misalnya, CRM) untuk memperkaya dan memberikan konteks pada data CX.
• Menghancurkan silo dalam organisasi. Seringkali pengalaman pelanggan dikelola secara terpisah oleh berbagai departemen, wilayah, dll. Hal ini menyebabkan upaya terputus-putus, sering kali dipicu oleh kurangnya keterlibatan eksekutif dan strategi pengalaman pelanggan yang menyeluruh. Solusi pengalaman pelanggan – didorong oleh teknologi dan layanan yang tepat seperti Forsta – adalah alat penting dalam mencapai pandangan holistik tentang pelanggan.
• Tantangan utama lainnya yang sering menghambat program CX untuk lepas landas atau mencapai tingkat berikutnya akan terdengar akrab bagi banyak profesional CX – kesulitan dalam menghubungkan pengalaman pelanggan dengan KPI bisnis . Bahkan jika Anda berada dalam posisi menjalankan program CX berdasarkan metrik CX seperti NPS atau Upaya Pelanggan, pada akhirnya bisnis akan ingin tahu persis bagaimana program Anda membantu mencapai tujuan utamanya: pendapatan, biaya… Dan ada banyak model yang dapat membantu membangun hubungan keuangan ini.

Garis bawah

Kami tahu bahwa manajemen pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci kesuksesan bisnis Anda.

Program manajemen pengalaman pelanggan yang sukses membuat organisasi Anda berada di jalur menuju pengetahuan pelanggan yang lebih baik untuk membantu mendorong keputusan dan hasil bisnis Anda.

Melakukannya tidak mudah – tetapi ketika Anda melakukannya dengan benar, Anda berdiri tegak di atas pesaing Anda.

Posting ini awalnya diterbitkan di Forsta.