Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

Les expériences client commencent au moment où un consommateur trouve votre entreprise - via un moteur de recherche, à partir d'un appareil à commande vocale, du bouche à oreille ou des médias sociaux. Cela prolonge également l'après-vente, lorsque vous avez la possibilité de transformer un client ponctuel en un fidèle défenseur de votre entreprise. Pour construire une expérience locale cross-canal efficace, il faut commencer par la gestion de l'expérience client (CEM ou CXM).

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client est la combinaison de tous vos processus organisationnels visant à surveiller et à améliorer vos expériences client à chaque point de contact, sur tous les canaux.

Un bon CXM est un différenciateur pour votre entreprise, car les clients exigent de plus en plus de vos produits et services. En raison de son rôle clé dans la mise en avant de votre entreprise auprès de vos clients, il est crucial de bien faire les choses ! Lorsque le CXM est bien fait, il aide à la fois à fidéliser les clients et à générer un bouche à oreille positif qui attire de nouveaux clients - le rêve de toute organisation.

En bref, un client satisfait est un client fidèle, qui présente vos produits et services aux autres. Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vous tirez le meilleur parti de chaque opportunité pour créer une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client commence avant même que votre client ait payé une chose. Votre image de marque est la première impression que quelqu'un a de vous. À partir de là, réfléchissez à la façon dont un client se sent à chaque étape du parcours client. Votre site Web est-il facile à naviguer? Un client peut-il facilement trouver l'information qu'il recherche ?

Comment est l'expérience d'achat? Est-ce facile à terminer ? Répondez-vous aux questions ou commentaires de suivi du client ?

Comment est la période après-vente? Faites-vous un suivi pour demander des commentaires sur la façon dont vous pourriez améliorer l'expérience client ?

Considérer comment l'expérience client se sent à chaque étape du parcours client vous aidera à solidifier votre gestion de l'expérience client et à tirer le meilleur parti de vos efforts pour offrir une expérience client de premier ordre.

CRM contre CXM

Donc, si CXM est la gestion de l'expérience client, alors qu'est-ce que le CRM ? CRM est synonyme de gestion de la relation client.

Cela signifie le plus souvent la technologie utilisée par une organisation pour gérer ses données de prospect et de client du premier contact à la transaction aux interactions après-vente, et toute autre touche pertinente avec le client. Les systèmes CRM sont souvent axés sur les ventes et sont destinés à aider les équipes de vente et les responsables à suivre les activités de vente, les résultats et les rapports dans l'ensemble de l'entreprise.

Considérez un CRM comme un Rolodex à l'ancienne, sous stéroïdes. Il comprend généralement des contacts, des informations sur les relations, les étapes auxquelles se trouvent actuellement les opportunités de vente et les opportunités futures potentielles. Les systèmes CRM offrent également des capacités de prévision et des informations prédictives qui évaluent les prospects et les clients en fonction de leur probabilité d'achat. Tout cela aide l'équipe de vente à gérer ses efforts, sa charge de travail et aide l'entreprise à identifier où elle doit se concentrer pour maximiser son retour sur activités et ses objectifs stratégiques.

Si un CRM est un modèle axé sur la technologie, alors CXM est beaucoup plus large. Par exemple, Forrester Research indique qu'il existe six disciplines pour une expérience client exceptionnelle.

En ce qui concerne les bottes sur le terrain, nous pensons qu'un programme CX complet a besoin de cinq composants essentiels :

Ces cinq composants créent ce que nous appelons la boucle CX. Vous pouvez voir que CXM couvre bien plus que ce qui est spécifique au client. CRM qui comprend des aspects du cycle de vente et des activités du service financier.

Quels sont les avantages de la gestion de l'expérience client ?

Comme nous le savons, les comportements des clients ne sont pas aléatoires, mais sont ancrés dans des relations solides. De plus, ils sont renforcés par des expériences engageantes avec votre organisation.

Chaque expérience offre la possibilité de faire une impression sur votre client qui influencera son comportement et, en fin de compte, votre entreprise.

Cela signifie qu'un programme de gestion de l'expérience client réussi offre de nombreux avantages, notamment :

• Une compréhension holistique qui vous aide à voir comment vos clients se comportent sur tous les points de contact et tous les canaux, tout au long du parcours client.
• Augmentation de la part du portefeuille. Cela inclut une surveillance permanente des commentaires des clients pour comprendre leurs points faibles et se concentrer sur les améliorations qui comptent pour eux. Vous découvrirez également de nouvelles opportunités de ventes croisées et incitatives.
• Réduction du taux de désabonnement des clients en identifiant et en agissant pour sauver les clients à risque. N'oubliez pas qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle produit une augmentation de plus de 25 % des bénéfices de l'entreprise, et parfois jusqu'à des sommets vertigineux de près de 95 %. C'est le genre de retour sur investissement que nous aimons !
• Amélioration de l'acquisition de clients grâce à une fidélité et à une reconnaissance plus profondes parmi les clients et les prospects.
• Boostez les métriques Voice of Customer comme le NPS et corrélez cette amélioration aux revenus.
• Prenez de meilleures décisions commerciales en vous basant sur les commentaires précis des clients transmis aux personnes concernées de votre organisation.

Quels sont les enjeux de la gestion de l'expérience client ?

CX Management est un voyage parsemé d'obstacles, y compris certains obstacles fondamentaux qui peuvent faire dérailler tout un programme.

L'adhésion de la direction en fait partie, car il faut du temps, des ressources et de la concentration pour atteindre le succès de CX, et sans place dans la salle de conseil, CX est voué à l'échec. Récemment, nous avons constaté une reconnaissance croissante par la suite C et d'autres dirigeants de l'importance d'une gestion réussie de l'expérience client.

Parvenir à une vision holistique du client pose également trois défis qui doivent être relevés :

• Trouver le bon logiciel de gestion de l'expérience client ou la plate-forme CX qui peut :
  • Capturez la voix du client sur tous les points de contact et canaux.
  • Fournissez des informations basées sur les rôles dans le bon format au bon moment.
  • Autonomisez les personnes de toute l'organisation pour améliorer l'expérience client.
  • Tirez parti des informations provenant de sources de données externes (par exemple, CRM) pour enrichir et donner un contexte aux données CX.
• Briser les silos au sein de l'organisation. Très souvent, l'expérience client est gérée séparément par divers départements, régions, etc. Cela conduit à des efforts décousus, souvent alimentés par un manque d'engagement de la direction et une stratégie globale d'expérience client. Les solutions d'expérience client, alimentées par la bonne technologie et des services comme Forsta, sont un outil essentiel pour obtenir une vision globale du client.
• Un autre défi clé qui empêche souvent les programmes CX de décoller ou d'atteindre le niveau supérieur semblera familier à de nombreux professionnels CX : la difficulté à lier l'expérience client aux KPI de l'entreprise . Même si vous êtes en mesure de gérer un programme CX basé sur des métriques CX telles que le NPS ou l'effort client, l'entreprise voudra éventuellement savoir exactement comment votre programme l'aide à atteindre ses objectifs clés : revenus, coûts... Et il existe de nombreux modèles qui peut aider à établir ce lien financier.

La ligne du bas

Nous savons qu'une bonne gestion de l'expérience client est la clé du succès de votre entreprise.

Un programme de gestion de l'expérience client réussi place votre organisation sur la voie d'une meilleure connaissance client pour vous aider à prendre des décisions et à orienter vos résultats commerciaux.

Ce n'est pas facile, mais lorsque vous y parvenez, vous vous démarquez de la concurrence.

Ce message a été initialement publié sur Forsta.