การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นทันทีที่ผู้บริโภคพบธุรกิจของคุณ – ผ่านเครื่องมือค้นหา จากอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียง คำพูดจากปากต่อปาก หรือโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ยังขยายเวลาหลังการขาย เมื่อคุณมีโอกาสเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อธุรกิจของคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์ท้องถิ่นข้ามช่องทางที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM หรือ CXM)

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นการผสมผสานระหว่างกระบวนการในองค์กรของคุณทั้งหมดที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อติดตามและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดติดต่อ ในทุกช่องทาง

CXM ที่ดีเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณ เนื่องจากลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากมีบทบาทสำคัญในการให้ความสำคัญกับธุรกิจของคุณสำหรับลูกค้า การทำให้ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ! เมื่อ CXM ทำได้ดี จะช่วยให้ทั้งรักษาลูกค้าและสร้างการบอกต่อแบบปากต่อปากที่นำลูกค้าใหม่เข้ามา – ทุกองค์กรคือความฝัน

กล่าวโดยสรุป ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าประจำที่แนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแก่ผู้อื่น แล้วคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณกำลังใช้ทุกโอกาสเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเริ่มต้นก่อนที่ลูกค้าของคุณจะจ่ายเงินเพื่อซื้อของ การสร้างแบรนด์ของคุณคือความประทับใจแรกที่ทุกคนมีต่อคุณ จากนั้น ให้นึกถึงความรู้สึกของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า เว็บไซต์ของคุณใช้งานง่ายหรือไม่? ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดายหรือไม่

ประสบการณ์การซื้อเป็นอย่างไร? จบได้เนียนมั้ย? คุณตอบคำถามติดตามผลหรือความคิดเห็นของลูกค้าหรือไม่?

ระยะเวลาหลังการขายเป็นอย่างไร? คุณติดตามผลเพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่

การพิจารณาว่าประสบการณ์ของลูกค้ารู้สึกอย่างไรในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า จะช่วยให้คุณสร้างความแข็งแกร่งให้กับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและใช้ประโยชน์สูงสุดจากความพยายามของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

CRM VS CXM

ดังนั้น ถ้า CXM คือการจัดการประสบการณ์ลูกค้า แล้ว CRM คืออะไร? CRM ย่อมาจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ซึ่งส่วนใหญ่มักหมายถึงเทคโนโลยีที่องค์กรใช้เพื่อจัดการผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและข้อมูลลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการทำธุรกรรมจนถึงการโต้ตอบหลังการขาย และการติดต่ออื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ระบบ CRM มักจะขับเคลื่อนด้วยการขายและมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ทีมขายและผู้จัดการติดตามกิจกรรมการขาย ผลลัพธ์ และการรายงานทั่วทั้งธุรกิจ

คิดว่า CRM เป็น Rolodex ที่ล้าสมัยบนสเตียรอยด์ โดยปกติแล้วจะรวมถึงผู้ติดต่อ ข้อมูลความสัมพันธ์ ระยะที่โอกาสในการขายอยู่ในขณะนี้ และโอกาสที่เป็นไปได้ในอนาคต ระบบ CRM ยังนำเสนอความสามารถในการคาดการณ์และข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์ที่ให้คะแนนผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าว่ามีแนวโน้มจะซื้อมากน้อยเพียงใด ทั้งหมดนี้ช่วยให้ทีมขายจัดการความพยายาม ปริมาณงาน และช่วยให้ธุรกิจระบุว่าควรมุ่งเน้นที่ใดเพื่อเพิ่มผลตอบแทนจากกิจกรรมและเป้าหมายเชิงกลยุทธ์สูงสุด

หาก CRM เป็นโมเดลที่เน้นด้านเทคโนโลยี CXM นั้นกว้างกว่ามาก ตัวอย่างเช่น Forrester Research กล่าวว่ามีหกสาขาวิชาเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

เมื่อพูดถึงการบู๊ตบนพื้นดิน เราคิดว่าโปรแกรม CX แบบสมบูรณ์จำเป็นต้องมีองค์ประกอบที่สำคัญห้าประการ:

องค์ประกอบทั้งห้านี้สร้างสิ่งที่เราเรียกว่าลูป CX คุณจะเห็นได้ว่า CXM ครอบคลุมมากขึ้นโดยเฉพาะกับลูกค้า CRM ซึ่งรวมถึงกิจกรรมด้านวงจรการขายและการเงิน

ประโยชน์ของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

อย่างที่เราทราบ พฤติกรรมของลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่มีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น และเสริมด้วยการมีส่วนร่วมกับประสบการณ์กับองค์กรของคุณ

ทุกประสบการณ์มอบโอกาสในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าซึ่งจะส่งผลต่อพฤติกรรมของพวกเขา และท้ายที่สุดก็คือธุรกิจของคุณ

นั่นหมายความว่าโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมีประโยชน์หลายประการ ได้แก่:

• ความเข้าใจแบบองค์รวมที่ช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไรในทุกจุดสัมผัสและทุกช่องทาง ตลอดเส้นทางของลูกค้า
• ส่วนแบ่งกระเป๋าเงินเพิ่มขึ้น ซึ่งรวมถึงการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าตลอดเวลาเพื่อทำความเข้าใจจุดปวดและมุ่งเน้นการปรับปรุงที่สำคัญต่อพวกเขา คุณยังจะได้พบกับโอกาสในการขายต่อเนื่องและการเพิ่มยอดขายอีกด้วย
• ลดการปั่นป่วนของลูกค้าโดยการระบุและดำเนินการเพื่อช่วยลูกค้าที่มีความเสี่ยง โปรดจำไว้ว่า การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% ทำให้ผลกำไรของบริษัทเพิ่มขึ้นมากกว่า 25% และบางครั้งก็เพิ่มขึ้นเกือบ 95% นั่นคือ ROI แบบที่เราชอบ!
• ปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้าผ่านความภักดีและการรับรู้ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• เพิ่มตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า เช่น NPS และเชื่อมโยงการปรับปรุงนี้กับรายได้
• ตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้นตามความคิดเห็นของลูกค้าที่ถูกต้องซึ่งส่งถึงบุคคลที่เกี่ยวข้องในองค์กรของคุณ

ความท้าทายของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

CX Management เป็นการเดินทางที่เต็มไปด้วยอุปสรรค ซึ่งรวมถึงอุปสรรคพื้นฐานบางอย่างที่อาจทำให้ทั้งโปรแกรมตกราง

การซื้อเข้ามาจากผู้บริหารเป็นหนึ่งในนั้น เนื่องจากต้องใช้เวลา ทรัพยากร และการมุ่งเน้นในการเข้าถึงความสำเร็จของ CX และหากไม่มีที่ในห้องประชุม CX จะถูกลิขิตให้ล้มเหลว เมื่อเร็ว ๆ นี้ เราได้เห็นการยอมรับที่เพิ่มขึ้นจาก C-suite และผู้นำคนอื่นๆ เกี่ยวกับความสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

การบรรลุมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้ายังก่อให้เกิดความท้าทายสามประการที่ต้องแก้ไข:

• การค้นหาซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมหรือแพลตฟอร์ม CX ที่สามารถ:
  • บันทึกเสียงความเห็นของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสและช่องทาง
  • นำเสนอข้อมูลเชิงลึกตามบทบาทในรูปแบบที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
  • ส่งเสริมให้ผู้คนทั่วทั้งองค์กรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
  • ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากแหล่งข้อมูลภายนอก (เช่น CRM) เพื่อเพิ่มคุณค่าและให้บริบทกับข้อมูล CX
• ทำลายไซโลภายในองค์กร บ่อยครั้งที่ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการจัดการแยกจากกันโดยแผนก ภูมิภาค ฯลฯ ซึ่งนำไปสู่ความพยายามที่ไม่ปะติดปะต่อกัน ซึ่งมักเกิดจากการขาดการมีส่วนร่วมของผู้บริหารและกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุม โซลูชันประสบการณ์ลูกค้า - ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและบริการที่เหมาะสมเช่น Forsta - เป็นเครื่องมือสำคัญในการบรรลุมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้า
• ความท้าทายที่สำคัญอีกประการหนึ่งซึ่งมักจะขัดขวางไม่ให้โปรแกรม CX เริ่มต้นหรือก้าวไปสู่ระดับถัดไป จะฟังดูคุ้นเคยสำหรับมืออาชีพด้าน CX หลายคน – ความยากลำบากในการเชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้ากับ KPI ของธุรกิจ แม้ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งที่เรียกใช้โปรแกรม CX ตามตัวชี้วัด CX เช่น NPS หรือความพยายามของลูกค้า ในที่สุดธุรกิจก็จะต้องการทราบอย่างชัดเจนว่าโปรแกรมของคุณช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์หลักได้อย่างไร: รายได้ ต้นทุน... และมีหลายรุ่นที่ สามารถช่วยสร้างความเชื่อมโยงทางการเงินนี้ได้

บรรทัดล่างสุด

เรารู้ว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีคือกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

โปรแกรมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จกำหนดองค์กรของคุณบนเส้นทางสู่ความรู้ของลูกค้าที่ดีขึ้น เพื่อช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจและผลลัพธ์ของคุณ

การลงมือทำนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เมื่อทำได้ถูกต้อง คุณก็จะยืนหยัดเหนือคู่แข่ง

โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกบน Forsta