什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗從消費者通過搜索引擎、聲控設備、口口相傳或社交媒體找到您的業務的那一刻就開始了。 當您有機會將一次性客戶轉變為您業務的忠實擁護者時，它還可以延長售後時間。 要建立有效的跨渠道本地體驗，首先要從客戶體驗管理（CEM 或 CXM）開始。

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是所有組織流程的組合，旨在跨所有渠道在每個接觸點監控和改善您的客戶體驗。

好的 CXM 是您業務的差異化因素，因為客戶對您的產品和服務的要求越來越高。 由於它在將您的業務放在客戶心中的關鍵作用中，正確處理它至關重要！ 如果 CXM 做得好，它既有助於留住客戶，又有助於產生積極的口碑，從而帶來新客戶——這是每個組織的夢想。

簡而言之，一個快樂的客戶是一個忠誠的客戶，他們將您的產品和服務介紹給其他人。 那麼，您如何確保充分利用每一個機會來創造良好的客戶體驗呢？

良好的客戶體驗甚至在您的客戶付錢之前就開始了。 您的品牌是任何人對您的第一印象。 從那裡開始，想想客戶在客戶旅程的每個階段的感受。 您的網站易於瀏覽嗎？ 客戶能否輕鬆找到他或她正在尋找的信息？

購買體驗如何？ 順利完成嗎？ 您是否回答客戶提出的任何後續問題或評論？

售後周期如何？ 您是否跟進詢問有關如何改善客戶體驗的反饋？

考慮客戶體驗在客戶旅程的每個階段的感受將幫助您鞏固客戶體驗管理，並充分利用您的努力來提供一流的客戶體驗。

CRM 與 CXM

那麼，如果 CXM 是客戶體驗管理，那麼什麼是 CRM？ CRM代表客戶關係管理。

這通常意味著組織用於管理其潛在客戶和客戶數據的技術，從第一次聯繫到交易再到售後交互，以及與客戶的任何其他相關接觸。 CRM 系統通常以銷售為導向，旨在幫助銷售團隊和經理跟踪整個企業的銷售活動、結果和報告。

將 CRM 視為一種老式的 Rolodex，使用了類固醇。 它通常包括聯繫人、關係信息、銷售機會當前所處的階段以及潛在的未來機會。 CRM 系統還提供預測功能和預測洞察力，可以對潛在客戶和客戶的購買可能性進行評分。 這一切都有助於銷售團隊管理他們的努力和工作量，並幫助企業確定應該關注的重點，以最大限度地提高活動和戰略目標的回報。

如果 CRM 是一種以技術為中心的模型，那麼 CXM 就更廣泛了。 例如，Forrester Research 表示，有六個學科可以提供出色的客戶體驗。

談到實地工作，我們認為一個完整的客戶體驗計劃需要五個基本組成部分：

這五個組件創建了我們所說的 CX 循環。 您可以看到 CXM 涵蓋了更多特定於客戶的內容。 CRM，包括銷售週期和財務部門活動的各個方面。

客戶體驗管理有什麼好處？

眾所周知，客戶行為不是隨機的，而是基於牢固的關係。 而且，他們通過與您的組織的互動體驗得到支持。

每一次體驗都提供了給您的客戶留下印象的機會，這將影響他們的行為，最終影響您的業務。

這意味著成功的客戶體驗管理計劃提供了多種好處，包括：

• 全面了解可幫助您了解客戶在整個客戶旅程中在所有接觸點和所有渠道中的行為方式。
• 錢包份額增加。 這包括始終監控客戶的反饋，以了解他們的痛點並專注於對他們重要的改進。 您還會發現新的交叉銷售和追加銷售機會。
• 通過識別和採取行動挽救有風險的客戶，減少客戶流失。 請記住，客戶保留率每增加 5%，公司利潤就會增加 25% 以上，有時甚至會達到令人眼花繚亂的近 95% 的增長。 這就是我們喜歡的投資回報率！
• 通過提高客戶和潛在客戶的忠誠度和認可度來提高客戶獲取率。
• 提升 NPS 等客戶之聲指標，並將這種改進與收入相關聯。
• 根據交付給組織中相關人員的準確客戶反饋做出更好的業務決策。

客戶體驗管理面臨哪些挑戰？

CX 管理是一個充滿障礙的旅程，包括一些可能使整個計劃脫軌的基本障礙。

高管的支持就是其中之一，因為實現 CX 成功需要時間、資源和專注，而且在董事會中沒有一席之地，CX 注定會失敗。 最近，我們看到高管和其他領導者越來越認識到成功的客戶體驗管理的重要性。

實現對客戶的整體看法也帶來了三個需要解決的挑戰：

• 尋找合適的客戶體驗管理軟件或客戶體驗平台，它可以：
  • 跨所有接觸點和渠道捕捉客戶的聲音。
  • 在正確的時間以正確的格式提供基於角色的見解。
  • 使整個組織的人員能夠改善客戶體驗。
  • 利用來自外部數據源（例如 CRM）的信息來豐富 CX 數據並為其提供上下文。
• 打破組織內的孤島。 因此，客戶體驗通常由各個部門、地區等單獨管理。這導致工作脫節，通常是由於缺乏高管參與和總體客戶體驗戰略而加劇的。 客戶體驗解決方案——由 Forsta 等正確的技術和服務推動——是實現客戶整體視圖的重要工具。
• 另一個經常阻礙 CX 計劃起飛或達到下一個級別的關鍵挑戰對於許多 CX 專業人士來說聽起來很熟悉——將客戶體驗與業務 KPI 聯繫起來的困難。 即使您處於基於 NPS 或客戶努力等 CX 指標運行 CX 計劃的位置，最終企業也會想確切地知道您的計劃如何幫助實現其關鍵目標：收入、成本……而且有許多模型可以可以幫助建立這種金融聯繫。

底線

我們知道，良好的客戶體驗管理是您業務成功的關鍵。

成功的客戶體驗管理計劃使您的組織走上更好的客戶知識之路，以幫助推動您的業務決策和結果。

做到這一點並不容易——但如果你做對了，你就會在競爭中遙遙領先。

這篇文章最初發表在 Forsta 上。