O Ministério do Senso Comum se esforça para trazer de volta a empatia
Publicados: 2020-11-11Contente
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O especialista em branding global Martin Lindstrom tem a missão de restaurar o bom senso aos negócios modernos. Neste livro, ele compartilha dezenas de exemplos da vida real de experiências de clientes que deram errado, juntamente com um processo para trazer de volta o bom senso.
“As empresas estão tão enredadas em seus próprios problemas gerados internamente e ainda mais assediadas por resmas de burocracia invisível dentro da cabeça dos funcionários, que perdem de vista seu objetivo principal – e inevitavelmente pagam o preço.” — Martin Lindstrom, O Ministério do Senso Comum
O bom senso deixou o prédio
Martin Lindstrom estava jantando com sua equipe editorial. Ele passou o dia preparando uma lista de ideias para livros que, francamente, não deram certo. Foi quando um membro da equipe perguntou a ele o que estava mais próximo de sua paixão. E sua resposta foi “bom senso” – ou a falta de bom senso que ele enfrentou com empresas que tornavam a compra e o uso de seus produtos uma experiência infernal para o cliente.
Em seu último livro, The Ministry of Common Sense: How to Eliminate Burocracia Red Tape, Bad Excuses, and Corporate BS , Lindstrom compartilha dezenas desses exemplos junto com um processo para superar essa insanidade corporativa.
Lindstrom chega ao que está por trás de uma grande marca
Por décadas, Martin Lindstrom tem ajudado marcas como Microsoft, Pepsi e Lego a criar marcas memoráveis. Ele escreveu oito livros que compartilharam suas pesquisas e insights sobre por que compramos , como aproveitar os dados , a maneira única como nossos sentidos influenciam nossas decisões de compra e até os truques que os anunciantes usam para influenciar nossas decisões de compra .
De qualquer forma, ele teve uma carreira de sucesso. Mas depois de uma auto-reflexão, ele percebeu que, embora seu trabalho fosse transformador e importante, parecia um atropelamento. Ele não gostou da ideia de aparecer, fornecer ideias e estratégias e deixar para a empresa implementar.
Nos últimos anos, ele se comprometeu a transformar negócios e culturas de dentro para fora. E é a partir dessa perspectiva que o Ministério do Bom Senso ganha força.
Quem é o público do Ministério do Senso Comum?
Uma das primeiras perguntas que me faço é “para quem este livro foi escrito?” O Ministério do Senso Comum fez disso um desafio para responder.
O público mais óbvio para este livro é o executivo de nível C em uma grande empresa global. A ideia é que ele leia este livro, reflita sobre sua organização e se pergunte se sua empresa foi um desses exemplos do “Prêmio Darwin Corporativo”. Porque você certamente não quer ser “Aquele Cara”.
Proprietários de pequenas empresas também se beneficiariam com a leitura deste livro. Claro, seu negócio não é tão grande quanto esses exemplos, mas é um alerta para os empreendedores que estão escalando seus negócios. Se for você, encontrará um manual virtual sobre o que NÃO fazer.
Finalmente, acho que a outra pessoa para quem este livro foi escrito foi – Martin Lindstrom. Levei cerca de duas rodadas de leitura e releitura para ver isso.
Na introdução, Marshall Goldsmith chamou o livro de “engraçado, divertido e informativo”. Isso me surpreendeu porque parecia um pouco diferente dos livros anteriores de Lindstrom. Então eu li o que inspirou o livro nos agradecimentos (que estão no final da minha cópia da resenha). Foi quando fiz a ligação.
Acho que este livro foi terapêutico para ele. É como se ele simplesmente não conseguisse mais lidar com o “louco” e simplesmente tivesse que dizer como é.
O Ministério do Senso Comum era como a verdade nua e crua sobre o dia na vida de um especialista em branding global. Como profissional de marketing, eu não sabia se deveria invejá-lo ou sentir pena dele.
A empatia está no cerne do Ministério do Senso Comum
Vamos ao que interessa deste livro. Como eu disse antes, é um pouco diferente do típico livro de Martin Lindstrom. Não há muita pesquisa ou dados neste. As histórias e “estudos de caso” são basicamente uma infinidade de experiências de sua vida como consultor ao longo dos anos.
Se a pergunta-chave for “O que aconteceu com o senso comum?” Então a resposta é “Colocar regras, tecnologia e conformidade legal antes da empatia”.
Você não saberia pelos nomes dos capítulos, mas cada capítulo é um detalhamento de como a política interna, a tecnologia, a conformidade e as políticas que mantêm as grandes empresas “organizadas” acabam atrapalhando o bom senso.
Acho que o modelo que ele apresenta, com empatia no cerne, poderia ter usado algum tipo de gráfico para que o leitor possa entender como todos esses elementos se conectam e se impactam.
Como trazer o bom senso de volta
A tensão no livro gira em torno da questão de “Como devo consertar isso?!” Isso não é respondido até o final. O capítulo final do livro fornece algumas orientações sobre como você pode colocar o bom senso no centro de seus negócios e como mudar algumas políticas na forma de perguntas frequentes e respostas de Lindstrom.
Aqui estão algumas recomendações que tirei do livro que acho que serão mais úteis para pequenas e médias empresas:
Compre seu próprio negócio. Pense em uma maneira de dar a si mesmo a mesma experiência que seus clientes têm. Defina uma tarefa, ligue, use o site, etc. Se você administra um negócio presencial, como um restaurante ou varejo, consiga um cliente secreto (é mais acessível do que você imagina).
Entre no mundo do seu cliente. Isso pode incluir simplesmente perguntar a seus clientes, visite seus clientes. Explore o que eles estão realmente pensando quando usam seu produto ou serviço.
Pergunte aos seus funcionários e depois OUÇA. Jure fazer pequenas mudanças com base no feedback deles.
Estamos em uma revolução do senso comum?
O Ministério do Senso Comum não é o primeiro livro que reviso sobre esse assunto. Você faria isso com sua mãe (2018) é outro livro que cutuca o urso corporativo na esperança de incitar uma revolução do senso comum.
No entanto, eu acho que vai demorar mais do que um livro ou dois para fazer isso. Talvez uma pandemia global possa resolver o problema.
Notavelmente, Lindstrom incorporou a interrupção do COVID-19 neste livro. Na verdade, existem vários exemplos sem senso comum de como as empresas estão tentando fazer a coisa certa com consequências não intencionais.
Mas isso não vem ao caso.
As interrupções tendem a revelar inconsistências, lacunas e todas as diferentes maneiras pelas quais tornamos a vida desnecessariamente difícil para os clientes.
E por esta razão, eu me pergunto se o Ministério do Senso Comum pode levar mais empresas a adotar a empatia como um valor central e simplificar nossas vidas. Se não souberem por onde começar, devem perguntar a Martin Lindstrom. Tenho certeza que ele ficaria feliz em ajudar.
Imagem: amazon.com
