Significado e processo de logística reversa explicados

Seu negócio de comércio eletrônico provavelmente gasta muito tempo pensando em como otimizar seus custos e processos de logística, mas você dá a mesma consideração ao seu processo de logística reversa?

Caso contrário, pode custar-lhe muitos negócios repetidos. As empresas que oferecem uma ótima experiência pós-compra, incluindo o processo de logística reversa, provavelmente verão negócios repetidos de clientes em 84% das vezes.

Neste artigo, você aprenderá o que deve saber sobre logística reversa, como melhorar o processo e por que a parceria com um 3PL como o ShipBob é uma solução comum para muitas empresas de comércio eletrônico.

O que é logística reversa?

Enquanto a logística engloba tudo o que envolve a movimentação de um produto do armazém do varejista para o local do cliente, a logística reversa refere-se ao processo de devolução de um produto ou embalagem do cliente para o fornecedor, em caso de devolução ou troca.

As devoluções de produtos são comuns no setor de comércio eletrônico, impactando em até 40% das compras de produtos, dependendo da categoria.

Os clientes podem devolver um item porque ele não se encaixa, não corresponde à descrição do produto, está com defeito ou vários outros motivos - muitos dos quais não os impedirão de comprar novamente com o varejista se suas expectativas forem atendidas durante o processo de devolução.

O processo de logística reversa abrange tudo, desde o início de uma devolução até o processamento do produto no depósito do varejista, incluindo embalagem, envio, suporte ao cliente, inspeção e reabastecimento ou descarte do produto por meio de reciclagem, reaproveitamento ou outros meios.

É importante construir um processo de logística reversa eficiente, econômico e que proporcione uma ótima experiência, tanto para o cliente quanto para o comerciante.

Como funciona o processo de logística reversa

Em muitos casos, a logística reversa pode ser cara e difícil de gerenciar.

Muitos parceiros de logística, como a ShipBob, podem ajudar sua empresa a automatizar e terceirizar o processo de devoluções com roteamento otimizado para que os produtos voltem ao estoque da forma mais rápida e barata possível.

Mas antes de encontrar o parceiro de logística certo, é importante entender as etapas da logística reversa.

Cliente recebe item

Há muita coisa em jogo para uma entrega bem-sucedida de um pacote, e você pode minimizar a atividade de logística reversa se puder “impressionar” o cliente neste estágio.

Sua entrega deve chegar no prazo e em perfeitas condições com embalagem que protege o item de danos durante o transporte. E, claro, deve incluir o(s) item(ns) que o cliente realmente selecionou.

Se alguma dessas condições não for atendida (a caixa ou o item estiver danificado, o item for do tamanho ou da cor errada ou a entrega estiver atrasada), suas chances de devolução aumentam. É por isso que é importante focar na criação de uma experiência fantástica para o cliente durante todo o processo de entrega.

Mesmo assim, existem alguns casos em que um cliente ainda pode querer ou precisar devolver um item. O que acontece depois?

O cliente inicia uma devolução

Cada marca terá sua própria política de devoluções. Idealmente, é fácil para os clientes entenderem com uma janela de devolução especificada para todos os produtos, exceto itens de venda final e outras categorias especiais.

Quando um cliente deseja devolver um item qualificado, ele deve poder solicitar um reembolso ou troca facilmente por meio de um de seus canais de vendas (site, aplicativo, e-mail etc.), por meio de um agente de suporte ou de uma solução automatizada.

Seu agente ou solução deve ser capaz de fornecer um processo contínuo para devolver o item ao seu depósito, com opções flexíveis com base nas preferências do cliente.

Etiqueta de devolução impressa

Sua marca deve fornecer a seus clientes opções flexíveis para devolver um item.

Você pode oferecer etiquetas de devolução pré-impressas quando eles receberem o pacote, caso uma devolução seja necessária, ou você pode fornecer etiquetas de devolução imprimíveis quando eles iniciarem uma solicitação de devolução.

No entanto, se um cliente não quiser reembalar um item, ou a reembalagem exigir habilidades ou materiais especializados, você também deve incluir uma opção para levar o item desembalado para um local de entrega, onde ele possa ser embalado com segurança em seu nome.

Os itens são enviados de volta para serem devolvidos

Em seguida, os itens devolvidos são enviados de volta para a empresa.

Se um cliente optou por enviar o pacote pelo correio, você pode encaminhá-lo de volta ao seu depósito ou ao local do centro de distribuição de 3PL mais próximo do endereço do cliente, ajudando você a economizar tempo e dinheiro no envio, identificando a rota mais eficiente.

Ou uma devolução pode ser encaminhada para um centro de distribuição com estoque baixo para otimizar o estoque em cada local.

Se um cliente selecionou um local de entrega, você pode economizar no frete com o preço do pacote a granel esperando até acumular uma quantidade maior de devoluções e, em seguida, enviar as devoluções em massa com uma taxa de frete com desconto.

Em ambos os casos, se você fizer parceria com um 3PL, eles poderão ajudá-lo a determinar de maneira eficiente e acessível para onde encaminhar suas devoluções e fornecer ao cliente atualizações regulares de status de remessa e reembolso ao longo do caminho.

Os itens devolvidos são recebidos e inspecionados

Durante o processo de devolução, sua equipe de depósito ou parceiro 3PL confirmará que os itens são elegíveis para revenda antes de reabastecer como estoque disponível.

Se o item ainda estiver na embalagem original, você pode pular esta etapa, mas se o item foi aberto, é importante verificar se há sinais de desgaste ou outras falhas para determinar se o item deve ser devolvido ao estoque.

Dependendo da sua política, o cliente pode não receber o reembolso até que essa fase seja concluída, e você pode optar por uma solução alternativa, como crédito na loja, caso o produto não seja considerado elegível para devolução.

Os itens são devolvidos ao estoque

Uma vez que os itens tenham sido inspecionados, eles podem ser re-arquivados e re-listados em seu inventário se forem revendidos. Sua equipe ou provedor 3PL reabastecerá os itens e atualizará a contagem de SKUs usando um software de gerenciamento de inventário.

Os itens também podem ser rotulados como vendas de “caixa aberta” ou outro tipo de listagem especial ou venda com base na demanda atual do item, condição etc.

Também é importante encontrar maneiras de descartar de forma segura e sustentável os itens que não podem ser revendidos. Sua marca pode trabalhar com uma usina de reciclagem para reciclar seus produtos ou enviar produtos usados ​​com cuidado para um centro de doação, onde eles podem receber uma segunda vida.

Custos de retorno de um negócio

O custo da logística reversa inclui muitos elementos, como:

• Custos de suporte ao cliente
• Custos de processamento/manuseio
• Custos de logística
• Créditos/custo de substituição
• Custos de depreciação de ativos

O mercado global de logística reversa foi avaliado em US$ 635,6 bilhões em 2020 e deve chegar a US$ 958,3 bilhões em 2028. Em média, custa 66% do preço de um item de US$ 50 para um varejista processar uma devolução do início ao fim.

Dicas para melhorar seu processo de logística reversa

A logística reversa pode ser cara, mas não precisa ser assim.

A chave para reduzir o custo da logística reversa não é dificultar as devoluções, o que desencorajará os clientes a comprar com você em primeiro lugar.

Em vez disso, concentre-se na criação de uma política flexível de devoluções e trocas, juntamente com um processo automatizado que aumente a eficiência de todas as etapas do ciclo de logística reversa.

Aqui estão algumas dicas para ajudar você a otimizar sua logística reversa e reduzir custos.

Implemente um software de gerenciamento de pedidos

Um dos principais motivos para devoluções é que um cliente recebeu o item errado.

Ao usar o software para acompanhar seus pedidos, você pode reduzir as instâncias de envio de itens errados aos clientes e fornecer a eles atualizações de pedidos sobre o status de envio.

Um parceiro 3PL como o ShipBob pode se integrar à sua solução de gerenciamento de pedidos, para que você possa atualizar o estoque em tempo real para obter a máxima precisão.

Torne sua política de devolução clara e fácil de encontrar

Sua política de devolução não deve ser enterrada em seu site ou confusa para entender. Deve ser claro, direto e flexível, dando a seus clientes confiança na promessa de sua marca.

Ao criar uma política de devoluções simples, você pode ver um pouco mais de retornos como resultado, mas verá ainda mais clientes de primeira viagem decidirem experimentar sua marca, pois uma política bem definida pode gerar confiança, aumentar sua receita e retornar taxa do cliente.

Use um software moderno para lidar com devoluções

As melhores lojas de comércio eletrônico têm um gerenciamento de devoluções planejado, garantindo que a experiência do cliente pós-compra seja tão forte quanto a experiência pré-compra.

Ao usar uma solução automatizada de gerenciamento de devoluções que permite que seus clientes iniciem suas próprias devoluções, configurem o envio de devolução e acompanhem o status do envio, você poderá oferecer tranquilidade aos seus clientes.

E ao fornecer opções perfeitas para trocas de produtos, sua marca pode reter mais receita e gerar mais receita recorrente de clientes recorrentes.

Conclusão

Ter uma política de devoluções bem definida é o primeiro passo, mas a chave para uma estratégia de logística reversa eficaz é investir em processos e sistemas que automatizem o processo, reduzam custos e possibilitem agilidade.

Embora seja possível gerenciar a logística reversa internamente, é sempre uma boa ideia fazer parceria com um provedor de atendimento omnicanal como o ShipBob.

A plataforma de atendimento da ShipBob integra-se facilmente ao Loop Returns, uma solução de devoluções que dá aos clientes crédito extra para continuar comprando, dando a você uma melhor oportunidade de manter o relacionamento vivo.

“ShipBob funciona muito bem com nossa pilha de tecnologia e parceiros com soluções que usamos como Klaviyo, Shopify, Gorgias, Route e Loop Returns. Todos os retornos do Loop são resolvidos com o ShipBob. Ele mantém as coisas muito simples para nós e é fácil de usar.”

Torii Rowe, COO e cofundadora da MANSSION

Se você está pronto para reduzir custos em logística reversa e melhorar a satisfação do cliente, entre em contato com a ShipBob hoje.

Perguntas frequentes sobre logística reversa

Aqui estão as respostas para as principais perguntas que as pessoas fazem sobre logística reversa.

Qual é a diferença entre logística reversa e gestão de devoluções?

A logística reversa refere-se ao gerenciamento da cadeia de suprimentos de ponta a ponta associada ao transporte de um produto de volta do cliente final ao fornecedor ou ao descarte do produto. A gestão de devoluções refere-se à solução ou processo que você utiliza para controlar o processo de logística reversa.

O que é uma empresa de logística reversa?

Algumas empresas 3PL se concentram apenas no atendimento de pedidos, enquanto outras são capazes de fornecer soluções omnicanal, incluindo gerenciamento de devoluções, não importa onde o ponto de venda tenha ocorrido. Outras opções de logística reversa incluem usinas de reciclagem e centros de doação.

A ShipBob oferece serviços de logística reversa?

Sim! Confira a página de Devoluções do ShipBob para entender como o ShipBob lida com a logística reversa.

Como melhorar o processo de logística reversa?

Encontre a tecnologia e os parceiros certos para ajudá-lo a otimizar seu processo de logística reversa. Com as soluções certas, você poderá economizar custos, melhorar a experiência do cliente e gerar mais receita retida por meio de trocas.