شرح المعنى اللوجستي العكسي والعملية

من المحتمل أن تقضي أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك الكثير من الوقت في التفكير في كيفية تحسين التكاليف والعمليات اللوجستية الخاصة بك ، ولكن هل تعطي عملية اللوجستيات العكسية نفس الاعتبار؟

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد يكلفك ذلك الكثير من تكرار الأعمال. من المرجح أن تشهد الشركات التي تقدم تجربة رائعة بعد الشراء ، بما في ذلك العملية اللوجستية العكسية ، تكرار الأعمال من العملاء بنسبة 84٪ من الوقت.

في هذه المقالة ، ستتعرف على ما يجب أن تعرفه عن الخدمات اللوجستية العكسية ، وكيفية تحسين العملية ، ولماذا تعد الشراكة مع 3PL مثل ShipBob حلاً شائعًا للعديد من شركات التجارة الإلكترونية.

ما هي الخدمات اللوجستية العكسية؟

بينما تشمل الخدمات اللوجستية كل ما ينطوي عليه نقل المنتج من مستودع بائع التجزئة إلى موقع العميل ، فإن الخدمات اللوجستية العكسية يشير إلى عملية نقل المنتج أو الحزمة مرة أخرى من العميل إلى المورد ، في حالة العودة أو الاستبدال.

تعد عمليات إرجاع المنتجات شائعة في صناعة التجارة الإلكترونية ، وتؤثر في أي مكان بنسبة تصل إلى 40٪ من مشتريات المنتج حسب الفئة.

قد يعيد العملاء عنصرًا لأنه غير مناسب ، أو لا يتطابق مع وصف المنتج ، أو معيب ، أو أي عدد من الأسباب الأخرى - لن يمنعهم الكثير من التسوق مع بائع التجزئة مرة أخرى إذا تم تلبية توقعاتهم أثناء عملية الإرجاع.

تغطي عملية اللوجستيات العكسية كل شيء بدءًا من بدء عملية الإرجاع وحتى معالجة المنتج في مستودع بائع التجزئة ، بما في ذلك التعبئة والتغليف والشحن ودعم العملاء والتفتيش وإعادة تخزين المنتج أو التخلص منه من خلال إعادة التدوير أو إعادة الاستخدام أو غير ذلك من الوسائل.

من المهم بناء عملية لوجستية عكسية تتسم بالكفاءة والفعالية من حيث التكلفة وتوفر تجربة رائعة لكل من العميل والتاجر.

كيف تعمل العملية اللوجستية العكسية

في كثير من الحالات ، يمكن أن تكون الخدمات اللوجستية العكسية مكلفة ويصعب إدارتها.

يمكن للعديد من شركاء الخدمات اللوجستية ، مثل ShipBob ، مساعدة عملك على أتمتة عملية المرتجعات والاستعانة بمصادر خارجية من خلال التوجيه الأمثل لإعادة المنتجات إلى مخزونك بأسرع ما يمكن وبتكلفة زهيدة.

ولكن قبل أن تحدد مصدر الشريك اللوجستي المناسب ، من المهم أن تفهم الخطوات التي تدخل في مجال الخدمات اللوجستية العكسية.

يتلقى العميل العنصر

هناك الكثير من الركوب على التسليم الناجح للحزمة ، ويمكنك تقليل النشاط اللوجستي العكسي إذا كان بإمكانك "إبهار" العميل في هذه المرحلة.

يجب أن يصل التسليم الخاص بك في الوقت المحدد وفي حالة ممتازة مع التغليف الذي يحمي العنصر من التلف أثناء النقل. وبالطبع ، يجب أن تتضمن العنصر (العناصر) التي اختارها العميل بالفعل.

إذا لم يتم استيفاء أي من هذه الشروط (الصندوق أو العنصر تالف ، أو كان حجم العنصر أو لونه خاطئًا ، أو تأخر التسليم) ، فسترتفع احتمالات عودتك. لهذا السبب من المهم التركيز على إنشاء تجربة رائعة للعملاء من خلال عملية التسليم بأكملها.

ومع ذلك ، هناك بعض الحالات التي قد لا يزال فيها العميل يريد أو يحتاج إلى إرجاع عنصر. ما يحدث بعد ذلك؟

يبدأ العميل في الإرجاع

سيكون لكل علامة تجارية سياسة الإرجاع الخاصة بها. من الناحية المثالية ، يسهل على العملاء الفهم من خلال نافذة إرجاع محددة لجميع المنتجات باستثناء عناصر البيع النهائي والفئات الخاصة الأخرى.

عندما يرغب العميل في إرجاع عنصر مؤهل ، يجب أن يكون لديه القدرة على طلب استرداد أو استبدال بسهولة من خلال إحدى قنوات المبيعات الخاصة بك (موقع الويب ، التطبيق ، البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك) ، عبر وكيل دعم أو حل تلقائي.

يجب أن يكون وكيلك أو حلك قادرًا على توفير عملية سلسة لإعادة العنصر إلى المستودع الخاص بك ، مع خيارات مرنة تستند إلى تفضيلات العميل.

تمت طباعة ملصق الإرجاع

يجب أن توفر علامتك التجارية لعملائها خيارات مرنة لإرجاع عنصر ما.

قد تقدم لهم ملصقات مرتجعة مطبوعة مسبقًا عندما يتلقون عبوتهم في حالة الحاجة إلى إرجاع ، أو يمكنك تزويدهم بملصقات إرجاع قابلة للطباعة عند بدء طلب الإرجاع.

ومع ذلك ، إذا كان العميل لا يريد إعادة حزم عنصر ما ، أو تتطلب إعادة التعبئة مهارات أو مواد متخصصة ، فيجب عليك أيضًا تضمين خيار لنقل العنصر غير المعبأ إلى موقع تسليم ، حيث يمكن تعبئته بأمان نيابة عنه.

يتم إرسال العناصر مرة أخرى لإعادتها

بعد ذلك ، يتم إرجاع العناصر المرتجعة إلى العمل.

إذا اختار العميل إرسال الطرد بنفسه بالبريد الإلكتروني ، فيمكنك توجيهه مرة أخرى إلى المستودع الخاص بك أو إلى موقع مركز الوفاء 3PL الأقرب لعنوان العميل ، مما يساعدك على توفير الوقت والمال عند الشحن من خلال تحديد المسار الأكثر فعالية.

أو يمكن توجيه المرتجعات إلى مركز وفاء به مخزون منخفض لتحسين المخزون في كل موقع.

إذا اختار العميل موقعًا للتسليم ، فيمكنك التوفير في الشحن بتسعير الحزمة المجمعة عن طريق الانتظار حتى تتراكم كمية أكبر من المرتجعات ، ثم يتم إرجاع الشحن بكميات كبيرة بسعر شحن مخفض.

في كلتا الحالتين ، إذا كنت تشارك مع 3PL ، فيمكنهم مساعدتك بكفاءة وبتكلفة معقولة في تحديد مكان توجيه مرتجعاتك ، وتزويد العميل بتحديثات منتظمة لحالة الشحن واسترداد الأموال على طول الطريق.

يتم استلام العناصر المرتجعة وتفتيشها

أثناء عملية الإرجاع ، سيؤكد موظفو المستودع أو شريك 3PL أن العناصر مؤهلة لإعادة البيع قبل إعادة التخزين كمخزون متاح.

إذا كان العنصر لا يزال في عبوته الأصلية ، فيمكنك تخطي هذه الخطوة ، ولكن إذا تم فتح العنصر ، فمن المهم التحقق من علامات التآكل أو أي عيوب أخرى لتحديد ما إذا كان يجب إعادة العنصر إلى المخزون.

اعتمادًا على سياستك ، لا يجوز للعميل استلام المبلغ المسترد حتى اكتمال هذه المرحلة ، ويمكنك اختيار حل بديل ، مثل رصيد المتجر ، إذا كان المنتج غير مؤهل للعودة.

يتم إرجاع العناصر إلى المخزون

بمجرد فحص العناصر ، يمكن إعادة وضعها على الرف وإعادة وضعها في مخزونك إذا كانت قابلة لإعادة البيع. سيعيد فريقك أو مزود 3PL تخزين العناصر وتحديث عدد SKU باستخدام برنامج إدارة المخزون.

يمكن أيضًا تصنيف العناصر على أنها مبيعات "الصندوق المفتوح" أو نوع آخر من القوائم الخاصة أو البيع بناءً على الطلب الحالي للعنصر ، وحالته ، وما إلى ذلك.

من المهم أيضًا إيجاد طرق للتخلص الآمن والمستدام من العناصر التي لا يمكن إعادة بيعها. قد تعمل علامتك التجارية مع مصنع إعادة تدوير لإعادة تدوير منتجاتك ، أو شحن المنتجات المستخدمة برفق إلى مركز تبرع حيث يمكنهم الحصول على حياة ثانية.

تكاليف عوائد الأعمال

تشمل تكلفة الخدمات اللوجستية العكسية العديد من العناصر ، مثل:

• تكاليف دعم العملاء
• تكاليف المعالجة / المناولة
• تكاليف النقل والإمداد
• الاعتمادات / تكلفة الاستبدال
• تكاليف إهلاك الأصول

بلغت قيمة سوق الخدمات اللوجستية العكسية العالمية 635.6 مليار دولار في عام 2020 ، ومن المتوقع أن تصل إلى 958.3 مليار دولار في عام 2028. وفي المتوسط ​​، تكلف 66٪ من سعر عنصر 50 دولارًا لمتاجر التجزئة لمعالجة العائد من البداية إلى النهاية.

نصائح لتحسين العملية اللوجستية العكسية

يمكن أن تكون الخدمات اللوجستية العكسية مكلفة ، ولكن لا يجب أن تكون بهذه الطريقة.

إن مفتاح تقليل تكلفة الخدمات اللوجستية العكسية ليس جعل العوائد أكثر صعوبة ، مما سيثني العملاء عن التسوق معك في المقام الأول.

بدلاً من ذلك ، ركز على إنشاء سياسة عوائد وتبادل مرنة ، جنبًا إلى جنب مع عملية مؤتمتة تعزز كفاءة كل مرحلة من مراحل دورة اللوجستيات العكسية.

فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك على تحسين الخدمات اللوجستية العكسية وتقليل التكاليف.

تنفيذ برنامج إدارة الطلبات

أحد الأسباب الرئيسية للإرجاع هو أن العميل قد استلم صنفًا خاطئًا.

باستخدام برنامج لتتبع طلباتك ، يمكنك تقليل حالات شحن العناصر الخاطئة للعملاء وتزويدهم بتحديثات الطلبات فيما يتعلق بحالة الشحن الخاصة بهم.

يمكن لشريك 3PL مثل ShipBob أن يتكامل مع حل إدارة الطلبات الخاص بك ، لذلك ستتمكن من تحديث المخزون في الوقت الفعلي لتحقيق أقصى قدر من الدقة.

اجعل سياسة الإرجاع واضحة ويسهل العثور عليها

لا ينبغي أن تكون سياسة الإرجاع الخاصة بك مدفونة على موقع الويب الخاص بك أو مربكة لفهمها. يجب أن يكون واضحًا ومباشرًا ومرنًا ، مما يمنح عملائك الثقة في وعد علامتك التجارية.

من خلال إنشاء سياسة إرجاع بسيطة ، قد ترى عوائد أكثر قليلاً نتيجة لذلك ، لكنك سترى المزيد من العملاء لأول مرة يقررون تجربة علامتك التجارية ، نظرًا لأن السياسة المحددة جيدًا يمكن أن تبني الثقة ، وتعزز أرباحك والعودة معدل العملاء.

استخدم البرامج الحديثة للتعامل مع المرتجعات

أفضل متاجر التجارة الإلكترونية لديها إدارة عوائد مخططة ، مما يضمن أن تكون تجربة العملاء بعد الشراء قوية تمامًا مثل تجربة الشراء المسبق.

باستخدام حل إدارة المرتجعات الآلي الذي يمكّن عملائك من بدء عمليات الإرجاع الخاصة بهم ، وإعداد إعادة الشحن ، وتتبع حالة الشحن ، ستتمكن من توفير راحة البال لعملائك.

ومن خلال توفير خيارات سلسة لتبادل المنتجات ، يمكن لعلامتك التجارية الاحتفاظ بمزيد من الإيرادات وتحقيق المزيد من الإيرادات المتكررة من العملاء العائدين.

استنتاج

إن وجود سياسة عوائد محددة جيدًا هو الخطوة الأولى ، ولكن المفتاح لاستراتيجية لوجستية عكسية فعالة هو الاستثمار في العمليات والأنظمة التي تعمل على أتمتة العملية ، وتقليل التكاليف ، وتمكين السرعة.

على الرغم من أنه من الممكن إدارة الخدمات اللوجستية العكسية داخل الشركة ، إلا أنه من الجيد دائمًا الشراكة مع مزود خدمة متعدد القنوات مثل ShipBob.

تتكامل منصة تنفيذ ShipBob بسهولة مع Loop Returns ، وهو حل إرجاع يمنح العملاء رصيدًا إضافيًا لمواصلة التسوق ، مما يمنحك فرصة أفضل للحفاظ على العلاقة حية.

"تعمل ShipBob بشكل جيد مع مكدس التكنولوجيا لدينا وشركائنا مع الحلول التي نستخدمها مثل Klaviyo و Shopify و Gorgias و Route و Loop Returns. كل المرتجعات من Loop فقط تعتني بها مع ShipBob. إنها تجعل الأشياء بسيطة جدًا بالنسبة لنا ، كما أنها سهلة الاستخدام ".

توري رو ، مدير العمليات والشريك المؤسس لشركة MANSSION

إذا كنت مستعدًا لتقليل التكاليف على الخدمات اللوجستية العكسية وتحسين رضا العملاء ، فاتصل بـ ShipBob اليوم.

الأسئلة الشائعة حول الخدمات اللوجستية العكسية

فيما يلي إجابات لأهم الأسئلة التي يطرحها الأشخاص حول الخدمات اللوجستية العكسية.

ما هو الفرق بين الخدمات اللوجستية العكسية وإدارة المرتجعات؟

تشير اللوجستيات العكسية إلى إدارة سلسلة التوريد الشاملة المرتبطة بنقل المنتج مرة أخرى من العميل النهائي إلى المورد ، أو التخلص من المنتج بطريقة أخرى. تشير إدارة المرتجعات إلى الحل أو العملية التي تستخدمها للتحكم في عملية اللوجستيات العكسية.

ما هي شركة الخدمات اللوجستية العكسية؟

تركز بعض شركات 3PL فقط على تلبية الطلبات ، في حين أن البعض الآخر قادر على تقديم حلول شاملة ، بما في ذلك إدارة المرتجعات ، بغض النظر عن مكان نقطة البيع. تشمل الخيارات اللوجستية العكسية الأخرى محطات إعادة التدوير ومراكز التبرع.

هل تقدم ShipBob خدمات لوجستية عكسية؟

نعم! تحقق من صفحة المرتجعات في ShipBob لفهم كيفية تعامل ShipBob مع الخدمات اللوجستية العكسية.

كيف يمكنني تحسين العملية اللوجستية العكسية؟

ابحث عن التكنولوجيا والشركاء المناسبين لمساعدتك على تحسين عملية اللوجستيات العكسية. باستخدام الحلول المناسبة ، ستتمكن من توفير التكاليف وتحسين تجربة العملاء وزيادة الإيرادات المحتجزة من خلال التبادلات.