Signification et processus de la logistique inverse expliqués

Votre entreprise de commerce électronique passe probablement beaucoup de temps à réfléchir à la manière d'optimiser vos coûts et processus logistiques, mais accordez-vous la même attention à votre processus de logistique inverse ?

Si ce n'est pas le cas, cela pourrait vous coûter beaucoup d'affaires récurrentes. Les entreprises qui offrent une excellente expérience post-achat, y compris le processus de logistique inverse, sont susceptibles de voir des clients fidélisés 84 % du temps.

Dans cet article, vous apprendrez ce que vous devez savoir sur la logistique inverse, comment améliorer le processus et pourquoi le partenariat avec un 3PL comme ShipBob est une solution courante pour de nombreuses entreprises de commerce électronique.

Qu'est-ce que la logistique inverse ?

Alors que la logistique englobe tout ce qui est impliqué dans le déplacement d'un produit de l'entrepôt du détaillant à l'emplacement du client, la logistique inverse fait référence au processus de retour d'un produit ou d'un colis du client au fournisseur, en cas de retour ou d'échange.

Les retours de produits sont courants dans l'industrie du commerce électronique, affectant jusqu'à 40 % des achats de produits selon la catégorie.

Les clients peuvent retourner un article parce qu'il ne leur va pas, qu'il ne correspond pas à la description du produit, qu'il est défectueux ou pour un certain nombre d'autres raisons, dont beaucoup ne les empêcheront pas de faire à nouveau des achats chez le détaillant si leurs attentes sont satisfaites pendant le processus de retour.

Le processus de logistique inverse couvre tout, depuis le début d'un retour jusqu'au traitement du produit dans l'entrepôt du détaillant, y compris l'emballage, l'expédition, l'assistance client, l'inspection et le réapprovisionnement ou l'élimination du produit par le recyclage, la réutilisation ou d'autres moyens.

Il est important de mettre en place un processus de logistique inverse qui soit efficace, rentable et qui offre une excellente expérience, tant pour le client que pour le commerçant.

Comment fonctionne le processus de logistique inverse

Dans de nombreux cas, la logistique inverse peut être coûteuse et difficile à gérer.

De nombreux partenaires logistiques, comme ShipBob, peuvent aider votre entreprise à automatiser et externaliser le processus de retour avec un routage optimisé pour remettre les produits dans votre inventaire aussi rapidement et à moindre coût que possible.

Mais avant de trouver le bon partenaire logistique, il est important de comprendre les étapes de la logistique inverse.

Le client reçoit l'article

La réussite de la livraison d'un colis dépend de beaucoup, et vous pouvez minimiser l'activité de logistique inversée si vous pouvez « épater » le client à ce stade.

Votre livraison doit arriver à temps et en parfait état avec un emballage qui protège l'article contre les dommages pendant le transport. Et bien sûr, il doit inclure le ou les articles que le client a effectivement sélectionnés.

Si l'une de ces conditions n'est pas remplie (la boîte ou l'article est endommagé, l'article n'est pas de la bonne taille ou de la bonne couleur, ou la livraison est retardée), vos chances de retour augmentent. C'est pourquoi il est important de se concentrer sur la création d'une expérience client fantastique tout au long du processus de livraison.

Même dans ce cas, il existe des cas où un client peut toujours vouloir ou devoir retourner un article. Que se passe-t-il alors ?

Le client initie un retour

Chaque marque aura sa propre politique de retour. Idéalement, il est facile pour les clients de comprendre avec une fenêtre de retour spécifiée pour tous les produits, à l'exception des articles en vente finale et d'autres catégories spéciales.

Lorsqu'un client souhaite retourner un article éligible, il doit pouvoir demander facilement un remboursement ou un échange via l'un de vos canaux de vente (site Web, application, e-mail, etc.), via un agent d'assistance ou une solution automatisée.

Votre agent ou votre solution doit être en mesure de fournir un processus transparent pour ramener l'article à votre entrepôt, avec des options flexibles basées sur les préférences du client.

Etiquette de retour imprimée

Votre marque doit offrir à ses clients des options flexibles pour retourner un article.

Vous pouvez leur offrir des étiquettes de retour pré-imprimées lorsqu'ils reçoivent leur colis au cas où un retour serait nécessaire, ou vous pouvez leur fournir des étiquettes de retour imprimables lorsqu'ils initient une demande de retour.

Toutefois, si un client ne souhaite pas reconditionner un article, ou si le reconditionnement nécessite des compétences ou des matériaux spécialisés, vous devez également inclure une option permettant d'apporter l'article non emballé à un lieu de dépôt, où il pourra être emballé en toute sécurité en son nom.

Les articles sont renvoyés pour être retournés

Ensuite, les articles retournés sont renvoyés à l'entreprise.

Si un client a choisi d'envoyer lui-même le colis, vous pouvez le réacheminer vers votre entrepôt ou le centre de distribution 3PL le plus proche de l'adresse du client, ce qui vous permet d'économiser du temps et de l'argent sur l'expédition en identifiant l'itinéraire le plus efficace.

Ou, un retour peut être acheminé vers un centre de distribution avec un faible inventaire pour optimiser le stock à chaque emplacement.

Si un client a sélectionné un lieu de dépôt, vous pouvez économiser sur l'expédition avec la tarification des colis en vrac en attendant d'avoir accumulé une plus grande quantité de retours, puis en renvoyant les retours en vrac à un tarif d'expédition réduit.

Dans les deux cas, si vous vous associez à un 3PL, ils peuvent vous aider à déterminer de manière efficace et abordable où acheminer vos retours et fournir au client des mises à jour régulières sur l'état de l'expédition et du remboursement en cours de route.

Les articles retournés sont reçus et inspectés

Au cours du processus de retour, le personnel de votre entrepôt ou votre partenaire 3PL confirmera que les articles sont éligibles à la revente avant de les réapprovisionner en tant qu'inventaire disponible.

Si l'article est toujours dans son emballage d'origine, vous pouvez ignorer cette étape, mais si l'article a été ouvert, il est important de vérifier les signes d'usure ou d'autres défauts pour déterminer si l'article doit être retourné à l'inventaire.

Selon votre politique, le client peut ne pas recevoir son remboursement tant que cette phase n'est pas terminée, et vous pouvez opter pour une solution alternative, comme le crédit en magasin, si le produit n'est pas considéré comme éligible à un retour.

Les articles sont retournés à l'inventaire

Une fois les articles inspectés, ils peuvent être remis en rayon et remis en vente dans votre inventaire s'ils sont revendables. Votre équipe ou votre fournisseur 3PL réapprovisionnera les articles et mettra à jour le nombre de SKU à l'aide d'un logiciel de gestion des stocks.

Les articles peuvent également être étiquetés comme des ventes «boîte ouverte» ou un autre type d'annonce ou de vente spéciale en fonction de la demande actuelle, de l'état, etc. de l'article.

Il est également important de trouver des moyens de se débarrasser de manière sûre et durable des articles qui ne peuvent pas être revendus. Votre marque peut travailler avec une usine de recyclage pour recycler vos produits ou expédier des produits légèrement usagés à un centre de don où ils peuvent recevoir une seconde vie.

Coûts des retours sur une entreprise

Le coût de la logistique inverse comprend de nombreux éléments, tels que :

• Frais d'assistance à la clientèle
• Frais de traitement/manutention
• Coûts logistiques
• Crédits/coût de remplacement
• Coûts d'amortissement des actifs

Le marché mondial de la logistique inverse était évalué à 635,6 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre 958,3 milliards de dollars en 2028. En moyenne, il en coûte 66 % du prix d'un article de 50 $ à un détaillant pour traiter un retour du début à la fin.

Conseils pour améliorer votre processus de logistique inverse

La logistique inverse peut être coûteuse, mais il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi.

La clé pour réduire le coût de la logistique inverse n'est pas de rendre les retours plus difficiles, ce qui découragerait les clients de faire leurs achats avec vous en premier lieu.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur la création d'une politique de retour et d'échange flexible, ainsi que sur un processus automatisé qui améliore l'efficacité de chaque étape du cycle de logistique inverse.

Voici quelques conseils pour vous aider à optimiser votre logistique inverse et à réduire vos coûts.

Mettre en place un logiciel de gestion des commandes

L'une des principales raisons des retours est qu'un client a reçu le mauvais article.

En utilisant un logiciel pour suivre vos commandes, vous pouvez réduire les cas d'expédition des mauvais articles aux clients et leur fournir des mises à jour sur l'état de leur expédition.

Un partenaire 3PL comme ShipBob peut s'intégrer à votre solution de gestion des commandes, vous pourrez ainsi mettre à jour l'inventaire en temps réel pour une précision maximale.

Rendez votre politique de retour claire et facile à trouver

Votre politique de retour ne doit pas être enterrée sur votre site Web ou difficile à comprendre. Il doit être clair, simple et flexible, donnant à vos clients confiance dans la promesse de votre marque.

En créant une politique de retour simple, vous constaterez peut-être un peu plus de retours, mais vous verrez encore plus de nouveaux clients décider d'essayer votre marque, car une politique bien définie peut renforcer la confiance, augmenter vos revenus et revenir tarif client.

Utilisez un logiciel moderne pour gérer les retours

Les meilleurs magasins de commerce électronique ont planifié la gestion des retours, garantissant que l'expérience client après l'achat est tout aussi solide que l'expérience avant l'achat.

En utilisant une solution de gestion des retours automatisée qui permet à vos clients d'initier leurs propres retours, de configurer l'expédition de retour et de suivre l'état de l'expédition, vous serez en mesure d'offrir la tranquillité d'esprit à vos clients.

Et en offrant des options transparentes pour les échanges de produits, votre marque peut conserver plus de revenus et générer plus de revenus récurrents auprès des clients fidèles.

Conclusion

Avoir une politique de retour bien définie est la première étape, mais la clé d'une stratégie de logistique inverse efficace consiste à investir dans des processus et des systèmes qui automatisent le processus, réduisent les coûts et permettent la rapidité.

Bien qu'il soit possible de gérer la logistique inverse en interne, c'est toujours une bonne idée de s'associer à un fournisseur de traitement omnicanal comme ShipBob.

La plateforme d'exécution de ShipBob s'intègre facilement à Loop Returns, une solution de retour qui donne aux clients un crédit supplémentaire pour continuer leurs achats, vous donnant une meilleure opportunité de maintenir la relation en vie.

"ShipBob fonctionne très bien avec notre pile technologique et s'associe à des solutions que nous utilisons comme Klaviyo, Shopify, Gorgias, Route et Loop Returns. Tous les retours de Loop sont pris en charge avec ShipBob. Cela nous simplifie les choses et c'est facile à utiliser.

Torii Rowe, COO et co-fondateur de MANSSION

Si vous êtes prêt à réduire les coûts de la logistique inverse et à améliorer la satisfaction client, contactez ShipBob dès aujourd'hui.

FAQ sur la logistique inverse

Voici les réponses aux principales questions que les gens se posent sur la logistique inverse.

Quelle est la différence entre la logistique inverse et la gestion des retours ?

La logistique inverse fait référence à la gestion de la chaîne d'approvisionnement de bout en bout associée au transport d'un produit du client final au fournisseur, ou à l'élimination du produit. La gestion des retours fait référence à la solution ou au processus que vous utilisez pour contrôler le processus de logistique inverse.

Qu'est-ce qu'une entreprise de logistique inverse ?

Certaines entreprises 3PL se concentrent uniquement sur l'exécution des commandes, tandis que d'autres sont en mesure de fournir des solutions omnicanales, y compris la gestion des retours, quel que soit le point de vente. D'autres options de logistique inverse incluent les usines de recyclage et les centres de dons.

ShipBob propose-t-il des services de logistique inversée ?

Oui! Consultez la page des retours de ShipBob pour comprendre comment ShipBob gère la logistique inverse.

Comment puis-je améliorer le processus de logistique inverse ?

Trouvez la bonne technologie et les bons partenaires pour vous aider à optimiser votre processus de logistique inverse. Avec les bonnes solutions, vous serez en mesure de réduire les coûts, d'améliorer l'expérience client et de générer davantage de revenus retenus grâce aux échanges.