Significado y proceso de logística inversa explicados

Su negocio de comercio electrónico probablemente pasa mucho tiempo pensando en cómo optimizar sus costos y procesos de logística, pero ¿le da la misma consideración a su proceso de logística inversa?

De lo contrario, podría costarle muchos negocios repetidos. Es probable que las empresas que brindan una excelente experiencia posterior a la compra, incluido el proceso de logística inversa, vean negocios repetidos de los clientes el 84% del tiempo.

En este artículo, aprenderá lo que debe saber sobre logística inversa, cómo mejorar el proceso y por qué asociarse con un 3PL como ShipBob es una solución común para muchas empresas de comercio electrónico.

¿Qué es la logística inversa?

Mientras que la logística abarca todo lo relacionado con el traslado de un producto desde el almacén del minorista hasta la ubicación del cliente, la logística inversa se refiere al proceso de devolver un producto o paquete del cliente al proveedor, en caso de devolución o cambio.

Las devoluciones de productos son comunes en la industria del comercio electrónico y afectan en cualquier lugar hasta el 40 % de las compras de productos, según la categoría.

Los clientes pueden devolver un artículo porque no encaja, no coincide con la descripción del producto, es defectuoso o por cualquier otra razón, muchas de las cuales no impedirán que vuelvan a comprar con el minorista si se cumplen sus expectativas durante el proceso de devoluciones.

El proceso de logística inversa cubre todo, desde el inicio de una devolución hasta el procesamiento del producto en el almacén del minorista, incluido el embalaje, el envío, la atención al cliente, la inspección y el reabastecimiento o la eliminación del producto mediante reciclaje, reutilización u otros medios.

Es importante crear un proceso de logística inversa que sea eficiente, rentable y brinde una excelente experiencia, tanto para el cliente como para el comerciante.

Cómo funciona el proceso de logística inversa

En muchos casos, la logística inversa puede resultar costosa y difícil de gestionar.

Muchos socios de logística, como ShipBob, pueden ayudar a su empresa a automatizar y subcontratar el proceso de devolución con enrutamiento optimizado para que los productos vuelvan a su inventario de la manera más rápida y económica posible.

Pero antes de buscar el socio de logística adecuado, es importante comprender los pasos de la logística inversa.

El cliente recibe el artículo

Hay mucho en juego en una entrega exitosa de un paquete, y puede minimizar la actividad de logística inversa si puede "sorprender" al cliente en esta etapa.

Tu envío debe llegar a tiempo y en perfectas condiciones con un embalaje que proteja el artículo de daños durante el tránsito. Y, por supuesto, debe incluir los artículos que el cliente realmente seleccionó.

Si alguna de estas condiciones no se cumple (la caja o el artículo están dañados, el artículo tiene el tamaño o el color incorrectos o la entrega se retrasa), sus probabilidades de devolución aumentan. Por eso es importante centrarse en crear una experiencia fantástica para el cliente durante todo el proceso de entrega.

Aun así, hay algunos casos en los que un cliente aún puede querer o necesitar devolver un artículo. ¿Qué pasa entonces?

El cliente inicia una devolución

Cada marca tendrá su propia política de devoluciones. Idealmente, es fácil de entender para los clientes con una ventana de devolución específica para todos los productos, excepto los artículos de venta final y otras categorías especiales.

Cuando un cliente desea devolver un artículo elegible, debe poder solicitar fácilmente un reembolso o cambio a través de uno de sus canales de venta (sitio web, aplicación, correo electrónico, etc.), a través de un agente de soporte o una solución automatizada.

Su agente o solución debe ser capaz de proporcionar un proceso fluido para devolver el artículo a su almacén, con opciones flexibles basadas en las preferencias del cliente.

Etiqueta de devolución impresa

Su marca debe brindar a sus clientes opciones flexibles para devolver un artículo.

Puede ofrecerles etiquetas de devolución preimpresas cuando reciban su paquete en caso de que se requiera una devolución, o puede proporcionarles etiquetas de devolución imprimibles cuando inicien una solicitud de devolución.

Sin embargo, si un cliente no quiere volver a empaquetar un artículo, o si el reempaque requiere habilidades o materiales especializados, también debe incluir una opción para llevar el artículo sin caja a un lugar de entrega, donde se puede empaquetar de manera segura en su nombre.

Los artículos se devuelven para ser devueltos.

A continuación, los artículos devueltos se envían de vuelta a la empresa.

Si un cliente ha optado por autoenviar el paquete por correo, puede enrutarlo de regreso a su almacén o a la ubicación del centro de cumplimiento de 3PL más cercano a la dirección del cliente, lo que lo ayuda a ahorrar tiempo y dinero en el envío al identificar la ruta más eficiente.

O bien, una devolución puede enrutarse a un centro logístico con poco inventario para optimizar el stock en cada ubicación.

Si un cliente seleccionó una ubicación de entrega, puede ahorrar en el envío con el precio del paquete al por mayor si espera hasta que haya acumulado una mayor cantidad de devoluciones y luego envíe las devoluciones al por mayor a una tarifa de envío con descuento.

En cualquier caso, si se asocia con un 3PL, pueden ayudarlo a determinar de manera eficiente y económica dónde enrutar sus devoluciones y proporcionar al cliente actualizaciones periódicas del estado de envío y reembolso en el camino.

Los artículos devueltos son recibidos e inspeccionados

Durante el proceso de devolución, el personal de su almacén o el socio de 3PL confirmarán que los artículos son elegibles para la reventa antes de reponerlos como inventario disponible.

Si el artículo todavía está en su embalaje original, puede omitir este paso, pero si el artículo se ha abierto, es importante verificar si hay signos de desgaste u otros defectos para determinar si el artículo debe devolverse al inventario.

Dependiendo de su política, es posible que el cliente no reciba su reembolso hasta que se complete esta fase, y puede optar por una solución alternativa, como el crédito de la tienda, si el producto no se considera elegible para una devolución.

Los artículos se devuelven al inventario.

Una vez que los artículos han sido inspeccionados, se pueden volver a colocar en los estantes y volver a incluirlos en su inventario si se pueden revender. Su equipo o proveedor de 3PL reabastecerá los artículos y actualizará el recuento de SKU mediante un software de gestión de inventario.

Los artículos también se pueden etiquetar como ventas de "caja abierta" u otro tipo de listado o venta especial según la demanda actual del artículo, condición, etc.

También es importante encontrar formas de deshacerse de manera segura y sostenible de los artículos que no se pueden revender. Su marca podría trabajar con una planta de reciclaje para reciclar sus productos o enviar productos usados ​​en buen estado a un centro de donación donde puedan recibir una segunda vida.

Costes de rentabilidad de una empresa

El costo de la logística inversa incluye muchos elementos, tales como:

• Costos de atención al cliente
• Costos de procesamiento/manejo
• Costos de logística
• Créditos/costo de reemplazo
• Costos de depreciación de activos

El mercado global de logística inversa se valoró en $ 635,6 mil millones en 2020 y se espera que alcance los $ 958,3 mil millones en 2028. En promedio, cuesta el 66% del precio de un artículo de $ 50 para que un minorista procese una devolución de principio a fin.

Consejos para mejorar su proceso de logística inversa

La logística inversa puede ser costosa, pero no tiene por qué ser así.

La clave para reducir el costo de la logística inversa no es hacer que las devoluciones sean más difíciles, lo que desanimará a los clientes a comprar con usted en primer lugar.

En su lugar, concéntrese en crear una política de cambios y devoluciones flexible, junto con un proceso automatizado que aumente la eficiencia de cada etapa del ciclo de logística inversa.

Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a optimizar su logística inversa y reducir costos.

Implementar software de gestión de pedidos.

Una razón clave para las devoluciones es que un cliente ha recibido el artículo equivocado.

Mediante el uso de software para realizar un seguimiento de sus pedidos, puede reducir los casos de envío de artículos incorrectos a los clientes y proporcionarles actualizaciones de pedidos con respecto al estado de su envío.

Un socio 3PL como ShipBob puede integrarse con su solución de gestión de pedidos, por lo que podrá actualizar el inventario en tiempo real para obtener la máxima precisión.

Haga que su política de devolución sea clara y fácil de encontrar

Su política de devoluciones no debe estar enterrada en su sitio web o ser confusa de entender. Debe ser claro, directo y flexible, para que sus clientes confíen en la promesa de su marca.

Al crear una política de devoluciones simple, es posible que vea un poco más de devoluciones como resultado, pero verá que incluso más clientes primerizos deciden probar su marca, ya que una política bien definida puede generar confianza, aumentar sus ingresos y regresar. tasa de cliente.

Use un software moderno para manejar las devoluciones

Las mejores tiendas de comercio electrónico tienen planificada la gestión de devoluciones, lo que garantiza que la experiencia del cliente posterior a la compra sea tan sólida como la experiencia previa a la compra.

Al utilizar una solución de gestión de devoluciones automatizada que permite a sus clientes iniciar sus propias devoluciones, configurar el envío de devolución y realizar un seguimiento del estado del envío, podrá brindar tranquilidad a sus clientes.

Y al proporcionar opciones transparentes para los intercambios de productos, su marca puede retener más ingresos y generar más ingresos recurrentes de los clientes que regresan.

Conclusión

Tener una política de devoluciones bien definida es el primer paso, pero la clave para una estrategia de logística inversa efectiva es invertir en procesos y sistemas que automaticen el proceso, reduzcan los costos y permitan la velocidad.

Aunque es posible administrar la logística inversa internamente, siempre es una buena idea asociarse con un proveedor de cumplimiento omnicanal como ShipBob.

La plataforma de cumplimiento de ShipBob se integra fácilmente con Loop Returns, una solución de devolución que brinda a los clientes crédito adicional para continuar comprando, brindándole una mejor oportunidad para mantener viva la relación.

“ShipBob funciona muy bien con nuestra pila tecnológica y se asocia con soluciones que usamos como Klaviyo, Shopify, Gorgias, Route y Loop Returns. ShipBob se ocupa de todas las devoluciones de Loop. Mantiene las cosas muy simples para nosotros y es fácil de usar”.

Torii Rowe, director de operaciones y cofundador de MANSSION

Si está listo para reducir costos en logística inversa y mejorar la satisfacción del cliente, comuníquese con ShipBob hoy.

Preguntas frecuentes sobre logística inversa

Aquí hay respuestas a las principales preguntas que la gente hace sobre la logística inversa.

¿Cuál es la diferencia entre la logística inversa y la gestión de devoluciones?

La logística inversa se refiere a la gestión de la cadena de suministro de extremo a extremo asociada con el transporte de un producto desde el cliente final hasta el proveedor, o con la eliminación del producto. La gestión de devoluciones se refiere a la solución o proceso que utiliza para controlar el proceso de logística inversa.

¿Qué es una empresa de logística inversa?

Algunas empresas 3PL se enfocan únicamente en el cumplimiento de pedidos, mientras que otras pueden brindar soluciones omnicanal, incluida la gestión de devoluciones, sin importar dónde se realizó el punto de venta. Otras opciones de logística inversa incluyen plantas de reciclaje y centros de donación.

¿ShipBob ofrece servicios de logística inversa?

¡Sí! Consulte la página de devoluciones de ShipBob para comprender cómo ShipBob maneja la logística inversa.

¿Cómo mejoro el proceso de logística inversa?

Encuentre la tecnología y los socios adecuados para ayudarlo a optimizar su proceso de logística inversa. Con las soluciones adecuadas, podrá ahorrar costos, mejorar la experiencia del cliente y generar más ingresos retenidos a través de intercambios.