Reverse Logistics Bedeutung und Prozess erklärt

Ihr E-Commerce-Unternehmen verbringt wahrscheinlich viel Zeit damit, darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Logistikkosten und -prozesse optimieren können, aber berücksichtigen Sie Ihren Reverse-Logistikprozess genauso?

Wenn nicht, könnte es Sie viele Wiederholungsgeschäfte kosten. Unternehmen, die ein großartiges Nachkauferlebnis bieten, einschließlich des Reverse-Logistik-Prozesses, werden wahrscheinlich in 84 % der Fälle Folgeaufträge von Kunden erhalten.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Sie über Rückwärtslogistik wissen sollten, wie Sie den Prozess verbessern können und warum die Partnerschaft mit einem 3PL wie ShipBob eine gängige Lösung für viele E-Commerce-Unternehmen ist.

Was ist Rückwärtslogistik?

Während die Logistik alles umfasst, was mit dem Transport eines Produkts vom Lager des Einzelhändlers zum Standort des Kunden zu tun hat, ist die Rückwärtslogistik bezieht sich auf den Vorgang des Rücktransports eines Produkts oder Pakets vom Kunden zum Lieferanten im Falle einer Rückgabe oder eines Umtauschs.

Produktrückgaben sind in der E-Commerce-Branche üblich und wirken sich je nach Kategorie auf bis zu 40 % der Produktkäufe aus.

Kunden können einen Artikel zurücksenden, weil er nicht passt, nicht der Produktbeschreibung entspricht, defekt ist oder aus einer Reihe anderer Gründe – viele davon hindern sie nicht daran, erneut bei dem Einzelhändler einzukaufen, wenn ihre Erwartungen währenddessen erfüllt werden der Retourenprozess.

Der Reverse-Logistics-Prozess umfasst alles von der Einleitung einer Rücksendung bis zur Verarbeitung des Produkts im Lager des Einzelhändlers, einschließlich Verpackung, Versand, Kundenbetreuung, Inspektion und Wiederauffüllung oder Entsorgung des Produkts durch Recycling, Wiederverwendung oder andere Mittel.

Es ist wichtig, einen Rückwärtslogistikprozess aufzubauen, der effizient und kostengünstig ist und sowohl für den Kunden als auch für den Händler ein großartiges Erlebnis bietet.

Wie der Reverse-Logistik-Prozess funktioniert

In vielen Fällen kann die Rückwärtslogistik kostspielig und schwierig zu verwalten sein.

Viele Logistikpartner, wie ShipBob, können Ihrem Unternehmen helfen, den Rückgabeprozess mit optimiertem Routing zu automatisieren und auszulagern, um die Produkte so schnell und kostengünstig wie möglich wieder in Ihren Bestand zu bringen.

Aber bevor Sie den richtigen Logistikpartner finden, ist es wichtig, die Schritte zu verstehen, die in die Reverse-Logistik einfließen.

Kunde erhält Artikel

Von der erfolgreichen Zustellung eines Pakets hängt viel ab, und Sie können die Aktivitäten der Rückwärtslogistik minimieren, wenn Sie den Kunden in dieser Phase „beeindrucken“ können.

Ihre Lieferung sollte pünktlich und in einwandfreiem Zustand mit einer Verpackung ankommen, die den Artikel vor Transportschäden schützt. Und natürlich sollte es die Artikel enthalten, die der Kunde tatsächlich ausgewählt hat.

Wenn eine dieser Bedingungen nicht erfüllt ist (der Karton oder der Artikel ist beschädigt, der Artikel hat die falsche Größe oder Farbe oder die Lieferung verzögert sich), steigen Ihre Chancen auf eine Rücksendung. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, während des gesamten Lieferprozesses ein fantastisches Kundenerlebnis zu schaffen.

Trotzdem gibt es einige Fälle, in denen ein Kunde einen Artikel dennoch zurückgeben möchte oder muss. Was passiert dann?

Der Kunde leitet eine Rücksendung ein

Jede Marke hat ihre eigenen Rückgaberichtlinien. Im Idealfall ist es für Kunden leicht verständlich, mit einem festgelegten Rückgabefenster für alle Produkte mit Ausnahme von Endverkaufsartikeln und anderen Sonderkategorien.

Wenn ein Kunde einen berechtigten Artikel zurückgeben möchte, sollte er die Möglichkeit haben, über einen Ihrer Vertriebskanäle (Website, App, E-Mail usw.), über einen Supportmitarbeiter oder eine automatisierte Lösung einfach eine Rückerstattung oder einen Umtausch anzufordern.

Ihr Agent oder Ihre Lösung sollte in der Lage sein, einen reibungslosen Prozess für die Rücklieferung des Artikels an Ihr Lager bereitzustellen, mit flexiblen Optionen, die auf den Präferenzen des Kunden basieren.

Rücksendeetikett gedruckt

Ihre Marke sollte ihren Kunden flexible Optionen für die Rückgabe eines Artikels bieten.

Sie können ihnen vorgedruckte Rücksendeetiketten anbieten, wenn sie ihr Paket erhalten, falls eine Rücksendung erforderlich ist, oder Sie können ihnen druckbare Rücksendeetiketten zur Verfügung stellen, wenn sie eine Rücksendeanfrage stellen.

Wenn ein Kunde jedoch einen Artikel nicht umpacken möchte oder das Umpacken spezielle Fähigkeiten oder Materialien erfordert, sollten Sie auch eine Option anbieten, um den unverpackten Artikel zu einer Abgabestelle zu bringen, wo er in seinem Namen sicher verpackt werden kann.

Artikel werden zurückgeschickt, um zurückgegeben zu werden

Als nächstes werden zurückgegebene Artikel an das Unternehmen zurückgeschickt.

Wenn ein Kunde sich dafür entschieden hat, das Paket selbst zu verschicken, können Sie es zurück zu Ihrem Lager oder einem 3PL-Fulfillment-Center-Standort leiten, das der Adresse des Kunden am nächsten liegt. So sparen Sie Zeit und Geld beim Versand, indem Sie die effizienteste Route ermitteln.

Oder eine Rücksendung kann an ein Fulfillment-Center mit geringem Bestand geleitet werden, um den Bestand an jedem Standort zu optimieren.

Wenn ein Kunde einen Abgabeort ausgewählt hat, können Sie mit den Paketpreisen beim Versand sparen, indem Sie warten, bis Sie eine größere Menge an Rücksendungen angesammelt haben, und dann die Rücksendungen in großen Mengen zu einem ermäßigten Versandpreis zurücksenden.

In jedem Fall, wenn Sie mit einem 3PL zusammenarbeiten, kann dieser Ihnen dabei helfen, effizient und kostengünstig zu bestimmen, wohin Sie Ihre Rücksendungen leiten sollen, und dem Kunden unterwegs regelmäßige Versand- und Rückerstattungsstatusaktualisierungen zukommen lassen.

Zurückgegebene Artikel werden empfangen und geprüft

Während des Rückgabeprozesses bestätigt Ihr Lagermitarbeiter oder 3PL-Partner, dass die Artikel für den Wiederverkauf in Frage kommen, bevor sie als verfügbarer Bestand wieder aufgefüllt werden.

Wenn sich der Artikel noch in der Originalverpackung befindet, können Sie diesen Schritt überspringen, aber wenn der Artikel geöffnet wurde, ist es wichtig, auf Anzeichen von Verschleiß oder andere Mängel zu prüfen, um festzustellen, ob der Artikel wieder in den Bestand aufgenommen werden sollte.

Abhängig von Ihrer Richtlinie erhält der Kunde möglicherweise keine Rückerstattung, bis diese Phase abgeschlossen ist, und Sie können sich für eine alternative Lösung entscheiden, z. B. Gutschrift, wenn das Produkt nicht für eine Rückgabe in Frage kommt.

Artikel werden in den Bestand zurückgebracht

Sobald die Artikel überprüft wurden, können sie wieder in die Regale gestellt und in Ihrem Inventar wieder aufgeführt werden, wenn sie wiederverkaufbar sind. Ihr Team oder 3PL-Anbieter wird die Artikel auffüllen und die SKU-Anzahl mithilfe einer Bestandsverwaltungssoftware aktualisieren.

Artikel können auch als „Open Box“-Verkäufe oder eine andere Art von Sonderangebot oder -verkauf gekennzeichnet werden, basierend auf der aktuellen Nachfrage, dem Zustand usw. des Artikels.

Es ist auch wichtig, Wege zu finden, um Artikel, die nicht weiterverkauft werden können, sicher und nachhaltig zu entsorgen. Ihre Marke könnte mit einer Recyclinganlage zusammenarbeiten, um Ihre Produkte zu recyceln, oder schonend gebrauchte Produkte an ein Spendenzentrum schicken, wo sie ein zweites Leben erhalten können.

Retourenkosten eines Unternehmens

Die Kosten der Rückwärtslogistik umfassen viele Elemente, wie zum Beispiel:

• Kosten für den Kundensupport
• Bearbeitungs-/Handhabungskosten
• Logistikkosten
• Gutschriften/Ersatzkosten
• Kosten für die Abschreibung von Vermögenswerten

Der globale Rücknahmelogistikmarkt wurde 2020 auf 635,6 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll 2028 voraussichtlich 958,3 Milliarden US-Dollar erreichen. Im Durchschnitt kostet es einen Einzelhändler 66 % des Preises eines 50-Dollar-Artikels, um eine Rücksendung von Anfang bis Ende zu bearbeiten.

Tipps zur Verbesserung Ihres Reverse-Logistics-Prozesses

Rückwärtslogistik kann teuer sein, muss es aber nicht.

Der Schlüssel zur Reduzierung der Kosten für die Rückwärtslogistik besteht nicht darin, Rücksendungen zu erschweren, was Kunden davon abhalten wird, überhaupt bei Ihnen einzukaufen.

Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Schaffung einer flexiblen Rückgabe- und Umtauschrichtlinie sowie eines automatisierten Prozesses, der die Effizienz in jeder Phase des Reverse-Logistics-Zyklus steigert.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Ihre Reverse-Logistik zu optimieren und Kosten zu senken.

Implementieren Sie eine Auftragsverwaltungssoftware

Ein Hauptgrund für Rücksendungen ist, dass ein Kunde den falschen Artikel erhalten hat.

Indem Sie Software verwenden, um Ihre Bestellungen zu verfolgen, können Sie Fälle reduzieren, in denen die falschen Artikel an Kunden versendet werden, und sie mit Bestellaktualisierungen bezüglich ihres Versandstatus versorgen.

Ein 3PL-Partner wie ShipBob kann sich in Ihre Auftragsverwaltungslösung integrieren, sodass Sie den Bestand für maximale Genauigkeit in Echtzeit aktualisieren können.

Machen Sie Ihre Rückgaberichtlinien klar und leicht zu finden

Ihre Rückgaberichtlinie sollte nicht auf Ihrer Website vergraben oder verwirrend zu verstehen sein. Es sollte klar, unkompliziert und flexibel sein und Ihren Kunden Vertrauen in das Versprechen Ihrer Marke geben.

Wenn Sie eine einfache Rückgaberichtlinie erstellen, sehen Sie möglicherweise etwas mehr Rückgaben, aber Sie werden feststellen, dass sich noch mehr Erstkunden dafür entscheiden, Ihre Marke auszuprobieren, da eine klar definierte Richtlinie Vertrauen aufbauen, Ihren Umsatz steigern und zurückgeben kann Kundentarif.

Verwenden Sie moderne Software, um Retouren abzuwickeln

Die besten E-Commerce-Shops haben ein Retourenmanagement geplant, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis nach dem Kauf genauso stark ist wie das vor dem Kauf.

Indem Sie eine automatisierte Retourenmanagementlösung verwenden, die es Ihren Kunden ermöglicht, ihre eigenen Retouren einzuleiten, den Rückversand einzurichten und den Sendungsstatus zu verfolgen, können Sie Ihren Kunden Sorgenfreiheit bieten.

Und durch die Bereitstellung nahtloser Optionen für den Produktaustausch kann Ihre Marke mehr Einnahmen behalten und mehr wiederkehrende Einnahmen aus wiederkehrenden Kunden generieren.

Fazit

Eine klar definierte Rückgaberichtlinie ist der erste Schritt, aber der Schlüssel zu einer effektiven Rücknahmelogistikstrategie liegt in der Investition in Prozesse und Systeme, die den Prozess automatisieren, Kosten senken und Geschwindigkeit ermöglichen.

Obwohl es möglich ist, die Reverse-Logistik intern zu verwalten, ist es immer eine gute Idee, mit einem Omnichannel-Fulfillment-Anbieter wie ShipBob zusammenzuarbeiten.

Die Fulfillment-Plattform von ShipBob lässt sich leicht in Loop Returns integrieren, eine Retourenlösung, die Kunden zusätzliche Gutschriften für den weiteren Einkauf gibt und Ihnen eine bessere Gelegenheit bietet, die Beziehung am Leben zu erhalten.

„ShipBob funktioniert wirklich gut mit unserem Tech-Stack und Partnern mit Lösungen, die wir verwenden, wie Klaviyo, Shopify, Gorgias, Route und Loop Returns. Alle Rücksendungen von Loop werden einfach mit ShipBob erledigt. Es hält die Dinge für uns sehr einfach und ist einfach zu bedienen.“

Torii Rowe, COO und Mitbegründer von MANSSION

Wenn Sie bereit sind, die Kosten für die Rückwärtslogistik zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, wenden Sie sich noch heute an ShipBob.

Häufig gestellte Fragen zur Reverse-Logistik

Hier finden Sie Antworten auf die häufigsten Fragen zur Reverse-Logistik.

Was ist der Unterschied zwischen Rücknahmelogistik und Retourenmanagement?

Rückwärtslogistik bezieht sich auf das End-to-End-Supply-Chain-Management im Zusammenhang mit dem Rücktransport eines Produkts vom Endkunden zum Lieferanten oder der anderweitigen Entsorgung des Produkts. Retourenmanagement bezieht sich auf die Lösung oder den Prozess, den Sie verwenden, um den Reverse-Logistics-Prozess zu steuern.

Was ist ein Rücknahmelogistikunternehmen?

Einige 3PL-Unternehmen konzentrieren sich ausschließlich auf die Auftragserfüllung, während andere in der Lage sind, Omnichannel-Lösungen anzubieten, einschließlich Retourenmanagement, unabhängig davon, wo der Point of Sale stattgefunden hat. Andere Reverse-Logistics-Optionen umfassen Recyclinganlagen und Spendenzentren.

Bietet ShipBob Rückwärtslogistikdienste an?

Ja! Sehen Sie sich die Seite Retouren von ShipBob an, um zu verstehen, wie ShipBob die Rückwärtslogistik handhabt.

Wie verbessere ich den Reverse-Logistics-Prozess?

Finden Sie die richtige Technologie und Partner, die Ihnen bei der Optimierung Ihres Reverse-Logistics-Prozesses helfen. Mit den richtigen Lösungen können Sie Kosten sparen, das Kundenerlebnis verbessern und mehr einbehaltene Einnahmen durch Austausch erzielen.