リバースロジスティクスの意味とプロセスの説明

公開: 2022-08-14

e コマースビジネスでは、物流コストとプロセスを最適化する方法を考えるのに多くの時間を費やしていると思いますが、リバースロジスティクスプロセスについても同じことを考えていますか?

そうでない場合、多くのリピートビジネスのコストがかかる可能性があります。リバースロジスティクスプロセスを含む優れた購入後のエクスペリエンスを提供する企業は、84% の確率で顧客からのリピートビジネスを目にする可能性があります。

この記事では、リバースロジスティクスについて知っておくべきこと、プロセスを改善する方法、および ShipBob のような 3PL との提携が多くの e コマースビジネスにとって一般的なソリューションである理由について説明します。

リバースロジスティクスとは？

ロジスティクスには、小売業者の倉庫から顧客の場所への製品の移動に関連するすべてが含まれますが、リバースロジスティクスは返品または交換の場合に、製品またはパッケージを顧客からサプライヤーに戻すプロセスを指します。

製品の返品は e コマース業界では一般的であり、カテゴリによっては製品購入の最大 40% に影響を与えます。

顧客は、サイズが合わない、製品説明と一致しない、欠陥がある、またはその他のさまざまな理由で商品を返品する可能性があります。返品プロセス。

リバースロジスティクスプロセスは、返品の開始から、小売業者の倉庫での製品の処理までのすべてをカバーします。これには、梱包、出荷、カスタマーサポート、検査、リサイクル、転用、またはその他の手段による製品の補充または廃棄が含まれます。

顧客とマーチャントの両方にとって、効率的で費用対効果が高く、優れたエクスペリエンスを提供するリバースロジスティクスプロセスを構築することが重要です。

リバースロジスティクスプロセスの仕組み

多くの場合、リバースロジスティクスはコストがかかり、管理が難しい場合があります。

ShipBob のような多くのロジスティクスパートナーは、最適化されたルーティングを使用して返品プロセスを自動化およびアウトソーシングし、製品をできるだけ迅速かつ安価に在庫に戻すのに役立ちます。

ただし、適切なロジスティクスパートナーを調達する前に、リバースロジスティクスの手順を理解することが重要です。

お客様が商品を受け取る

パッケージの配送を成功させるには多くのことが必要であり、この段階で顧客を「驚かせる」ことができれば、リバースロジスティクス活動を最小限に抑えることができます。

配達は、輸送中の損傷からアイテムを保護するパッケージで、時間通りに完全な状態で到着する必要があります. そしてもちろん、顧客が実際に選択したアイテムを含める必要があります。

これらの条件のいずれかが満たされない場合 (箱または商品が破損している、商品のサイズまたは色が間違っている、配送が遅れている) 場合、返品の可能性が高くなります。そのため、配送プロセス全体を通じて素晴らしい顧客体験を生み出すことに集中することが重要です。

それでも、お客様が商品を返品したい、または返品する必要がある場合があります。その後どうなりますか？

顧客が返品を開始する

すべてのブランドには、独自の返品ポリシーがあります。理想的には、最終販売品やその他の特別なカテゴリを除くすべての製品の返品期間を指定して、顧客が簡単に理解できるようにします。

顧客が対象商品の返品を希望する場合、販売チャネル (ウェブサイト、アプリ、電子メールなど) の 1 つ、サポートエージェントまたは自動化されたソリューションを介して、払い戻しまたは交換を簡単に要求できる必要があります。

エージェントまたはソリューションは、顧客の好みに基づいた柔軟なオプションを使用して、アイテムを倉庫に戻すためのシームレスなプロセスを提供できる必要があります。

返品ラベル印刷済み

ブランドは、商品を返品するための柔軟なオプションを顧客に提供する必要があります。

返品が必要な場合に備えて、パッケージを受け取ったときに事前に印刷された返品ラベルを提供したり、返品リクエストを開始したときに印刷可能な返品ラベルを提供したりできます。

ただし、顧客が商品の再梱包を希望しない場合、または再梱包に専門的なスキルや材料が必要な場合は、箱から取り出した商品を受け取り場所に持って行き、代わりに安全に梱包できるようにするオプションも含める必要があります。

アイテムは返送されるために送り返されます

次に、返品されたアイテムがビジネスに送り返されます。

顧客がパッケージを自分で郵送することを選択した場合は、倉庫または顧客の住所に最も近い 3PL のフルフィルメントセンターの場所に返送することができ、最も効率的なルートを特定することで、配送にかかる時間と費用を節約できます。

または、返品を在庫の少ないフルフィルメントセンターにルーティングして、各場所の在庫を最適化することもできます。

顧客がドロップオフ場所を選択した場合、大量の返品が蓄積されるまで待ってから、割引された配送料で返品をまとめて発送することで、一括パッケージ料金で配送を節約できます。

どちらの場合でも、3PL と提携すれば、返品先を効率的かつ手頃な価格で決定し、その過程で定期的な配送と払い戻しのステータスの更新を顧客に提供できます。

返品された商品が受領され、検査されます

返品プロセス中、倉庫スタッフまたは 3PL パートナーは、利用可能な在庫として補充する前に、アイテムが再販の資格があることを確認します。

商品がまだ元のパッケージに入っている場合は、この手順をスキップできますが、商品が開封されている場合は、商品を在庫に戻す必要があるかどうかを判断するために、摩耗や破れの兆候やその他の欠陥がないかどうかを確認することが重要です。

ポリシーによっては、このフェーズが完了するまで顧客が払い戻しを受けられない場合があり、製品が返品の対象と見なされない場合は、ストアクレジットなどの代替ソリューションを選択できます。

アイテムはインベントリに戻されます

アイテムが検査されると、それらが再販可能な場合は、再棚上げされ、在庫に再出品されます。あなたのチームまたは 3PL プロバイダーは、在庫管理ソフトウェアを使用してアイテムを補充し、SKU 数を更新します。

アイテムは、アイテムの現在の需要、状態などに基づいて、「オープンボックス」セールまたは別のタイプの特別なリストまたはセールとしてラベル付けすることもできます。

また、転売できないアイテムを安全かつ持続的に処分する方法を見つけることも重要です。あなたのブランドは、リサイクル工場と協力して製品をリサイクルしたり、丁寧に使用された製品を寄付センターに送り、そこで第二の人生を受け取ることができます。

事業の返品費用

リバースロジスティクスのコストには、次のような多くの要素が含まれます。

カスタマーサポート費用
加工・取扱費
物流費
クレジット/交換費用
資産減価償却費

世界のリバースロジスティクス市場は 2020 年に 6,356 億ドルと評価され、2028 年には 9,583 億ドルに達すると予想されています。平均して、小売業者が最初から最後まで返品を処理するには、50 ドルの商品の価格の 66% の費用がかかります。

リバースロジスティクスプロセスを改善するためのヒント

リバースロジスティクスはコストがかかる場合がありますが、必ずしもそうである必要はありません。

リバースロジスティクスのコストを削減するための鍵は、返品を難しくすることではありません。返品を難しくすると、そもそも顧客があなたと買い物をするのを思いとどまらせることになります。

代わりに、リバースロジスティクスサイクルのすべての段階の効率を高める自動化されたプロセスとともに、柔軟な返品および交換ポリシーの作成に重点を置きます。

リバースロジスティクスを最適化し、コストを削減するためのヒントをいくつか紹介します。

注文管理ソフトウェアを実装する

返品の主な理由の 1 つは、お客様が間違った商品を受け取ったことです。

ソフトウェアを使用して注文を追跡することにより、間違った商品を顧客に出荷するインスタンスを減らし、出荷ステータスに関する注文の最新情報を顧客に提供できます。

ShipBob のような 3PL パートナーは、注文管理ソリューションと統合できるため、在庫をリアルタイムで更新して最大限の精度を得ることができます。

返品ポリシーを明確にし、見つけやすくする

返品ポリシーは、ウェブサイトに埋もれたり、わかりにくいものであってはなりません。明確で、率直で、柔軟性があり、顧客がブランドの約束を信頼できるようにする必要があります。

シンプルな返品ポリシーを作成することで、結果として返品がわずかに増える可能性がありますが、明確に定義されたポリシーが信頼を築き、収益と返品を増やすことができるため、ブランドを試すことを決定する初めての顧客がさらに多くなるでしょう。顧客率。

結論

明確に定義された返品ポリシーを持つことが最初のステップですが、効果的なリバースロジスティクス戦略の鍵は、プロセスを自動化し、コストを削減し、スピードを実現するプロセスとシステムに投資することです。

社内でリバースロジスティクスを管理することは可能ですが、ShipBob のようなオムニチャネルフルフィルメントプロバイダーと提携することを常にお勧めします。

ShipBob のフルフィルメントプラットフォームは、ループリターンズと簡単に統合できます。ループリターンズは、顧客が買い物を続けるための追加クレジットを提供する返品ソリューションであり、関係を維持するためのより良い機会を提供します。

「ShipBob は、私たちの技術スタックや、Klaviyo、Shopify、Gorgias、Route、Loop Returns などの私たちが使用するソリューションとのパートナーと非常にうまく連携しています。ループからのすべての返品は、ShipBob で処理されます。私たちにとって物事は非常にシンプルに保たれ、使いやすいです。」
MANSSIONのCOO兼共同創業者、トリイ・ロウ氏

リバースロジスティクスのコストを削減し、顧客満足度を向上させる準備ができている場合は、今すぐ ShipBob にお問い合わせください。

フルフィルメントの見積もりをリクエストする

リバースロジスティクスに関するよくある質問

ここでは、リバースロジスティクスについてよく寄せられる質問に対する回答を示します。

リバースロジスティクスと返品管理の違いは何ですか?

リバースロジスティクスとは、エンドツーエンドのサプライチェーン管理を指し、最終顧客からサプライヤーへの製品の返送、または製品の廃棄に関連するものです。返品管理とは、リバースロジスティクスプロセスを管理するために使用するソリューションまたはプロセスを指します。

リバースロジスティクス会社とは何ですか？

一部の 3PL 企業は注文のフルフィルメントのみに焦点を当てていますが、他の企業は、POS がどこで行われたかに関係なく、返品管理を含むオムニチャネルソリューションを提供できます。その他のリバースロジスティクスオプションには、リサイクル工場や寄付センターなどがあります。

ShipBob はリバースロジスティクスサービスを提供していますか?

はい！ ShipBob の返品ページをチェックして、ShipBob がリバースロジスティクスを処理する方法を理解してください。

リバースロジスティクスプロセスを改善するにはどうすればよいですか?

リバースロジスティクスプロセスの最適化に役立つ適切なテクノロジとパートナーを見つけてください。適切なソリューションを使用すると、コストを節約し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、取引所を通じてより多くの収益を維持することができます。