ArtigoÉ hora de começar a pensar no que vem a seguir

Este artigo foi originalmente publicado para o Forbes Agency Council.

Infelizmente, estou começando a pensar que passar uma cerveja ou cachorro-quente na fila em um jogo de bola pode nunca mais ser o mesmo. Graças à pandemia, acredito que nosso mundo mudou fundamentalmente.

Em tempos como estes, arregaçamos as mangas, mantemos a cabeça baixa e começamos a trabalhar para salvar as coisas que amamos. Mas temos que ter cuidado. Quando nos concentramos apenas em economizar o que temos, isso pode desviar a energia de decisões que poderiam ter efeitos de longo prazo no sucesso de uma empresa.

Agora, é hora de pensar no que vem a seguir. É hora de ajudar nossos clientes e nós mesmos a fazer mais do que sobreviver - devemos ajudar uns aos outros a prosperar. Como seu negócio será relevante em um mundo onde digital, saúde, velocidade, atendimento ao cliente e bem social são ainda mais valorizados? Como você pode mudar proativamente seu pensamento além da recuperação e se preparar para um avivamento?

• Olhe para dentro e invista em seus funcionários.
• Identifique como você é relevante.
• Entregue uma experiência excepcional.
• Comunique seu valor.
• Abrace um novo caminho a seguir.

Olhe para dentro e invista em seus funcionários

As pessoas tendem a ir (e ficar) onde são valorizadas e apreciadas. Seus funcionários podem ter novas preocupações e expectativas após o término da pandemia. De acordo com a Gallup, apenas 54% dos funcionários dos EUA se sentem preparados para fazer seu trabalho durante esta crise. Como você ajustará suas mensagens internas, treinamento, comunicações e recursos para equipá-los com ferramentas para prosperar e mostrar a eles que você se importa? As empresas podem cair na armadilha de serem muito focadas externamente, quando internamente estão desalinhadas ou não atendem às expectativas dos funcionários.

Mais do que nunca, os funcionários provavelmente esperarão acesso à tecnologia de ponta para ajudá-los a executar, gerenciar e se comunicar de forma eficaz. Você está investindo em treinamento para ajudá-los a interagir internamente e com os clientes? Você está planejando como seus funcionários cumprirão a promessa de sua marca, mantendo-se seguros? Características como velocidade, profissionalismo, limpeza e respeito por todos podem começar a convergir e atrair os melhores talentos – e impactar sua retenção.

Conclusão: sua mensagem interna deve estar alinhada com sua mensagem externa. Certifique-se de que há ação por trás de sua mensagem e que seus funcionários estão cumprindo suas promessas.

Identifique como você é relevante

Os clientes já estão buscando novas soluções para suas dores, necessidades e desejos. Como resultado, pode ser necessário desenvolver novos recursos ou atualizar suas ofertas. É um exercício desafiador, mas pergunte a si mesmo: "Nosso produto ou serviço realmente importa?"

Se você não pensar em mudar sua estratégia, poderá perder oportunidades. Por exemplo, se sua marca sempre enfatizou o valor dos relacionamentos pessoais, você já pensou em como cumprirá sua promessa em um mundo onde as interações pessoais são diferentes? Se o ambiente físico é um componente central da sua marca (por exemplo, parques temáticos, hospitalidade ou esportes coletivos), como você reimaginará sua experiência em todos os seus pontos de contato, literalmente?

O que as pessoas valorizarão em um mundo pós-pandemia provavelmente será diferente. Seu produto ou serviço existente pode precisar ser atualizado para permanecer relevante. Por exemplo, o Marriott Bonvoy recentemente enviou um e-mail promovendo um artigo sobre viagens virtuais.

A linha inferior: Revisite o seu "porquê". Pense em como você aborda efetivamente uma dor, necessidade ou desejo em nosso mundo. Pense além das convenções e talvez até no negócio atual em que você está.

Entregue uma experiência excepcional

A pandemia enfatizou a importância de uma experiência excepcional do cliente. É uma estratégia valiosa para evitar se tornar uma commodity ou, pior ainda, se tornar irrelevante.

Acredito que rapidez e limpeza em toda a experiência do cliente serão de suma importância. O setor aéreo, por exemplo, pode ter que investir mais em procedimentos de limpeza para convencer os passageiros de que é seguro voar. Em outros setores, a facilidade de uso, um processo de pedidos sem contato e a entrega rápida têm o potencial de diferenciar as empresas.

Conclusão: o atendimento ao cliente consciente provavelmente será uma vantagem competitiva real. Pense em maneiras de fornecer um serviço perfeito e superior, mesmo a uma distância segura.

Comunique seu valor

Branding não é tudo marketing e vendas. Trata-se de posicionar sua empresa de forma que os clientes possam ver o verdadeiro valor de seu produto ou serviço.

Talvez seu produto ainda seja relevante, mas a percepção do cliente mudou. A KFC publicou recentemente um anúncio de TV no Reino Unido baseado em seu antigo slogan "Finger Lickin' Good" e teve que retirá-lo devido à pandemia. Atualize sua história para garantir uma percepção positiva da sua marca e fazer com que os clientes vejam seu produto de uma nova maneira.

Se você fizer uma mudança em seu produto ou serviço, pense em como os clientes responderão. Eles confiarão que seu turno é genuíno e que seu produto pode atender a um novo padrão? Ofertas novas ou reembaladas podem exigir mensagens atualizadas para recuperar uma posição única no mercado, seguida de uma atualização para todos os pontos de contato da sua marca. Mais importante ainda, você precisa cumprir com segurança as novas promessas que está fazendo – ou os clientes não voltarão.

Conclusão: se necessário, mude e apresente seu produto em uma história nova e convincente que equilibre empatia com valor real. Certifique-se de que sua história seja verdadeira e relevante — e que sua oferta cumpra o prometido.

Abrace um novo caminho a seguir

À medida que os clientes continuam esperando atualizações e gratificações instantâneas, a velocidade se tornará uma vantagem competitiva. As marcas que não conseguirem adotar essa vantagem provavelmente perderão participação de mercado para os concorrentes que podem fornecer os serviços reativos e em tempo real que os consumidores esperam.

Sua marca precisará responder, antecipar e criar mais rápido do que nunca para ter sucesso. O mundo está se tornando mais competitivo do que nunca – se você não for rápido e inteligente, você está morto. No entanto, essas novas tecnologias criam oportunidades incomparáveis ​​para aqueles que desejam adotá-las.

As marcas serão desafiadas a acompanhar à medida que essas tendências continuam a se agravar. Embora haja uma grande oportunidade de diferenciação em torno de coisas como serviço e personalização, será necessária muita disciplina para acompanhar a evolução da tecnologia e as expectativas dos consumidores. É um admirável mundo novo para as organizações enquanto elas trabalham para entender as mudanças nas expectativas de seus clientes enquanto adotam uma tecnologia mais inteligente, rápida e responsiva.

Alguns insights extras

Espero que você tenha entendido por que sua empresa deve trabalhar para prosperar nesses tempos difíceis. Se você precisar de ajuda com sua própria marca, adoraríamos conversar. Se você quiser saber mais sobre branding e seu impacto no seu negócio, confira estes recursos:

• Saiba como a ciência de dados pode impactar a marca.
• Descubra como o branding afeta o SEO.
• Saiba como sua estratégia de marca impulsiona o crescimento dos negócios.
• Saiba como estratégia de branding interno e seu impacto no valor da marca.