ArtículoEs hora de empezar a pensar en lo que sigue

Este artículo fue publicado originalmente para el Consejo de la Agencia Forbes.

Tristemente, estoy empezando a pensar que pasar una cerveza o un perrito caliente por la fila en un juego de pelota nunca será lo mismo. Gracias a la pandemia, creo que nuestro mundo ha cambiado fundamentalmente.

En tiempos como estos, nos arremangamos, mantenemos la cabeza baja y nos ponemos a trabajar para salvar las cosas que apreciamos. Pero tenemos que tener cuidado. Cuando solo nos enfocamos en salvar lo que tenemos, puede desviar la energía de las decisiones que podrían tener efectos a largo plazo en el éxito de una empresa.

Ahora, es hora de pensar en lo que sigue. Es hora de ayudar a nuestros clientes ya nosotros mismos a hacer más que sobrevivir: debemos ayudarnos mutuamente a prosperar. ¿Cómo será relevante su negocio en un mundo donde lo digital, la salud, la velocidad, el servicio al cliente y el bien social son aún más valorados? ¿Cómo puede cambiar proactivamente su pensamiento más allá de la recuperación y prepararse para un avivamiento?

• Mire hacia adentro e invierta en sus empleados.
• Identifica cómo eres relevante.
• Ofrezca una experiencia excepcional.
• Comunica tu valor.
• Adopte un nuevo camino a seguir.

Mire hacia adentro e invierta en sus empleados

Las personas tienden a ir (y quedarse) donde son valoradas y apreciadas. Sus empleados pueden tener nuevas preocupaciones y expectativas después de que termine la pandemia. Según Gallup, solo el 54 % de los empleados estadounidenses se sienten preparados para hacer su trabajo durante esta crisis. ¿Cómo ajustará sus mensajes internos, capacitación, comunicaciones y recursos para equiparlos con herramientas para prosperar y demostrarles que le importan? Las empresas pueden caer en la trampa de estar demasiado enfocadas externamente, cuando internamente están desalineadas o no cumplen con las expectativas de los empleados.

Más que nunca, es probable que los empleados esperen tener acceso a la mejor tecnología para ayudarlos a desempeñarse, administrar y comunicarse de manera efectiva. ¿Está invirtiendo en capacitación para ayudarlos a interactuar internamente y con los clientes? ¿Está planeando cómo sus empleados cumplirán su promesa de marca mientras se mantienen seguros? Las características como la velocidad, el profesionalismo, la limpieza y el respeto por todos pueden comenzar a converger y podrían atraer a los mejores talentos y afectar su retención.

El resultado final: su mensaje interno debe alinearse con su mensaje externo. Asegúrese de que haya acción detrás de su mensaje y que sus empleados estén cumpliendo sus promesas.

Identifica cómo eres relevante

Los clientes ya están buscando nuevas soluciones a sus dolores, necesidades y deseos. Como resultado, es posible que deba desarrollar nuevas funciones o actualizar sus ofertas. Es un ejercicio desafiante, pero pregúntese: "¿Realmente importa nuestro producto o servicio?"

Si no busca cambiar su estrategia, puede perder oportunidades. Por ejemplo, si su marca siempre ha enfatizado el valor de las relaciones personales, ¿ha pensado en cómo cumplirá su promesa en un mundo donde las interacciones personales son diferentes? Si el entorno físico es un componente central de su marca (p. ej., parques temáticos, hospitalidad o deportes de equipo), ¿cómo reinventará su experiencia, literalmente, en todos sus puntos de contacto?

Lo que la gente valorará en un mundo pospandémico probablemente será diferente. Es posible que su producto o servicio existente deba actualizarse para seguir siendo relevante. Por ejemplo, Marriott Bonvoy envió recientemente un correo electrónico promocionando un artículo sobre viajes virtuales.

El resultado final: Revisa tu "por qué". Piense en cómo aborda de manera efectiva un dolor, una necesidad o un deseo en nuestro mundo. Piense más allá de las convenciones y tal vez incluso del negocio actual en el que se encuentra.

Ofrezca una experiencia excepcional

La pandemia ha enfatizado la importancia de una experiencia excepcional del cliente. Es una estrategia valiosa para evitar convertirse en una mercancía o, peor aún, volverse irrelevante.

Creo que la velocidad y la limpieza en toda la experiencia del cliente serán de suma importancia. La industria de las aerolíneas, por ejemplo, puede tener que invertir más en procedimientos de limpieza para convencer a los pasajeros de que es seguro volar. En otras industrias, la facilidad de uso, un proceso de pedido sin contacto y una entrega rápida tienen el potencial de diferenciar a las empresas.

El resultado final: el servicio al cliente concienzudo probablemente será una ventaja competitiva real. Piense en las formas en que puede brindar un servicio superior y sin inconvenientes, incluso desde una distancia segura.

Comunica tu valor

La marca no es todo marketing y ventas. Se trata de posicionar su empresa de manera que los clientes puedan ver el verdadero valor de su producto o servicio.

Tal vez su producto siga siendo relevante, pero la percepción del cliente ha cambiado. KFC publicó recientemente un anuncio de televisión en el Reino Unido que se basa en su lema "Para chuparse los dedos" que alguna vez fue atemporal y tuvo que retirarlo debido a la pandemia. Actualice su historia para asegurar una percepción positiva de su marca y lograr que los clientes vean su producto de una nueva manera.

Si hace un cambio en su producto o servicio, piense en cómo responderán los clientes. ¿Confiarán en que su cambio es genuino y que su producto puede cumplir con un nuevo estándar? Las ofertas nuevas o reempaquetadas pueden requerir mensajes actualizados para recuperar una posición única en el mercado, seguidos de una actualización de todos los puntos de contacto de su marca. Lo más importante es que debe cumplir con seguridad las nuevas promesas que está haciendo, o los clientes no volverán.

El resultado final: si es necesario, cambie y presente su producto en una historia nueva y convincente que equilibre la empatía con el valor real. Asegúrese de que su historia sea verdadera y relevante, y que su oferta cumpla con lo prometido.

Adopte un nuevo camino a seguir

A medida que los clientes continúen esperando actualizaciones y gratificaciones instantáneas, la velocidad se convertirá en una ventaja competitiva. Las marcas que no puedan adoptar esta ventaja probablemente perderán participación de mercado frente a los competidores que pueden brindar los servicios reactivos en tiempo real que los consumidores esperan.

Su marca deberá responder, anticiparse y crear más rápido que nunca para tener éxito. El mundo se está volviendo más competitivo que nunca: si no eres rápido e inteligente, estás muerto. Sin embargo, estas nuevas tecnologías crean oportunidades sin precedentes para aquellos que estén dispuestos a adoptarlas.

Las marcas tendrán el desafío de mantenerse al día a medida que estas tendencias continúen aumentando. Si bien existe una gran oportunidad para diferenciarse en cosas como el servicio y la personalización, se necesitará mucha disciplina para mantenerse al día con la tecnología cambiante y las expectativas de los consumidores. Es un mundo nuevo y valiente para las organizaciones, ya que trabajan para comprender las expectativas cambiantes de sus clientes mientras adoptan una tecnología más inteligente, más rápida y con mayor capacidad de respuesta.

Algunas ideas adicionales

Es de esperar que haya obtenido una idea de por qué su empresa debería trabajar para prosperar en estos tiempos difíciles. Si necesita ayuda con su propia marca, nos encantaría conversar. Si desea obtener más información sobre la marca y su impacto en su negocio, consulte estos recursos:

• Aprenda cómo la ciencia de datos puede afectar la marca.
• Descubra cómo la marca impacta en el SEO.
• Descubra cómo su estrategia de marca impulsa el crecimiento empresarial.
• Conozca cómo funciona la estrategia de marca interna y su impacto en el valor de la marca.