ArticleIl est temps de commencer à penser à la suite

Cet article a été initialement publié pour Forbes Agency Council.

Malheureusement, je commence à penser que passer une bière ou un hot-dog dans la rangée lors d'un match de baseball ne sera peut-être plus jamais pareil. Grâce à la pandémie, je crois que notre monde a fondamentalement changé.

Dans des moments comme ceux-ci, nous retroussons nos manches, gardons la tête baissée et nous nous efforçons de sauver les choses qui nous sont chères. Mais nous devons être prudents. Lorsque nous nous concentrons uniquement sur l'économie de ce que nous avons, cela peut détourner l'énergie des décisions qui pourraient avoir des effets à long terme sur le succès d'une entreprise.

Maintenant, il est temps de penser à la suite. Il est temps d'aider nos clients et nous-mêmes à faire plus que survivre : nous devons nous entraider à prospérer. Comment votre entreprise sera-t-elle pertinente dans un monde où le numérique, la santé, la rapidité, le service client et le bien social sont encore plus valorisés ? Comment pouvez-vous de manière proactive changer votre façon de penser au-delà de la récupération et vous préparer à un renouveau ?

• Regardez à l'intérieur et investissez dans vos employés.
• Identifiez votre pertinence.
• Offrir une expérience exceptionnelle.
• Communiquez votre valeur.
• Adoptez une nouvelle voie à suivre.

Regardez à l'intérieur et investissez dans vos employés

Les gens ont tendance à aller (et à rester) là où ils sont valorisés et appréciés. Vos employés pourraient avoir de nouvelles préoccupations et attentes après la fin de la pandémie. Selon Gallup, seuls 54 % des employés américains se sentent prêts à faire leur travail pendant cette crise. Comment allez-vous ajuster votre messagerie interne, vos formations, vos communications et vos ressources pour les doter d'outils leur permettant de prospérer et de leur montrer que vous vous souciez d'eux ? Les entreprises peuvent tomber dans le piège d'être trop tournées vers l'extérieur, alors qu'en interne, elles sont mal alignées ou ne répondent pas aux attentes des employés.

Plus que jamais, les employés s'attendront probablement à avoir accès à une technologie de pointe pour les aider à performer, à gérer et à communiquer efficacement. Investissez-vous dans la formation pour les aider à s'interfacer en interne et avec les clients ? Planifiez-vous la manière dont vos employés respecteront la promesse de votre marque tout en restant en sécurité ? Des caractéristiques telles que la rapidité, le professionnalisme, la propreté et le respect de tous peuvent commencer à converger et attirer les meilleurs talents – et avoir un impact sur votre rétention.

L'essentiel : votre message interne doit s'aligner sur votre message externe. Assurez-vous qu'il y a de l'action derrière votre message et que vos employés tiennent vos promesses.

Identifiez votre pertinence

Les clients recherchent déjà de nouvelles solutions à leurs douleurs, besoins et désirs. Par conséquent, vous devrez peut-être développer de nouvelles fonctionnalités ou mettre à jour vos offres. C'est un exercice difficile, mais demandez-vous : « Notre produit ou service compte-t-il vraiment ?

Si vous n'envisagez pas de modifier votre stratégie, vous risquez de manquer des opportunités. Par exemple, si votre marque a toujours mis l'accent sur la valeur des relations personnelles, avez-vous réfléchi à la manière dont vous tenirez votre promesse dans un monde où les interactions personnelles sont différentes ? Si l'environnement physique est un élément central de votre marque (par exemple, les parcs à thème, l'hôtellerie ou les sports d'équipe), comment allez-vous réinventer votre expérience à travers, littéralement, tous vos points de contact ?

Ce que les gens apprécieront dans un monde post-pandémique sera probablement différent. Votre produit ou service existant devra peut-être être mis à jour pour rester pertinent. Par exemple, Marriott Bonvoy a récemment envoyé un e-mail faisant la promotion d'un article sur les voyages virtuels.

L'essentiel : Revoyez votre "pourquoi". Réfléchissez à la manière dont vous répondez efficacement à une douleur, à un besoin ou à un désir dans notre monde. Pensez au-delà des conventions et peut-être même de l'entreprise actuelle dans laquelle vous vous trouvez.

Offrir une expérience exceptionnelle

La pandémie a souligné l'importance d'une expérience client exceptionnelle. C'est une stratégie précieuse pour éviter de devenir une marchandise ou, pire, de devenir inutile.

Je crois que la rapidité et la propreté tout au long de l'expérience client seront d'une importance primordiale. L'industrie du transport aérien, par exemple, devra peut-être investir davantage dans les procédures de nettoyage pour convaincre les passagers qu'il est sûr de voler. Dans d'autres secteurs, la facilité d'utilisation, un processus de commande sans contact et une livraison rapide ont le potentiel de différencier les entreprises.

En résumé : un service client consciencieux sera probablement un véritable avantage concurrentiel. Réfléchissez aux moyens de fournir un service homogène et de qualité supérieure, même à distance de sécurité.

Communiquez votre valeur

L'image de marque n'est pas que du marketing et des ventes. Il s'agit de positionner votre entreprise de manière à ce que les clients puissent voir la vraie valeur de votre produit ou service.

Peut-être que votre produit est toujours pertinent, mais la perception des clients a changé. KFC a récemment diffusé une publicité télévisée au Royaume-Uni basée sur son slogan autrefois intemporel "Finger Lickin' Good" et a dû la retirer en raison de la pandémie. Mettez à jour votre histoire pour assurer une perception positive de votre marque et amener les clients à voir votre produit d'une nouvelle manière.

Si vous modifiez votre produit ou service, réfléchissez à la réaction des clients. Vont-ils croire que votre changement est authentique et que votre produit peut être à la hauteur d'une nouvelle norme ? Les offres nouvelles ou reconditionnées peuvent nécessiter une messagerie mise à jour pour récupérer une position unique sur le marché, suivie d'une actualisation de tous les points de contact de votre marque. Plus important encore, vous devez tenir en toute sécurité les nouvelles promesses que vous faites, sinon les clients ne reviendront pas.

L'essentiel : si nécessaire, modifiez et présentez votre produit dans une nouvelle histoire convaincante qui équilibre l'empathie avec une valeur réelle. Assurez-vous que votre histoire est vraie et pertinente, et que votre offre tient ses promesses.

Adoptez une nouvelle voie à suivre

Alors que les clients continuent d'attendre des mises à jour et une gratification instantanées, la vitesse deviendra un avantage concurrentiel. Les marques qui ne sont pas en mesure d'adopter cet avantage perdront probablement des parts de marché au profit de concurrents capables de fournir les services réactifs en temps réel auxquels les consommateurs s'attendent.

Votre marque devra réagir, anticiper et créer plus rapidement que jamais pour réussir. Le monde devient plus compétitif que jamais - si vous n'êtes pas rapide et intelligent, vous êtes mort. Cependant, ces nouvelles technologies créent des opportunités sans précédent pour ceux qui souhaitent les adopter.

Les marques seront mises au défi de suivre le rythme alors que ces tendances continuent de s'aggraver. Bien qu'il existe une grande opportunité de différencier des choses comme le service et la personnalisation, il faudra beaucoup de discipline pour suivre l'évolution de la technologie et les attentes des consommateurs. C'est un nouveau monde courageux pour les organisations qui s'efforcent de comprendre les attentes changeantes de leurs clients tout en adoptant une technologie plus intelligente, plus rapide et plus réactive.

Quelques informations supplémentaires

J'espère que vous avez compris pourquoi votre entreprise devrait s'efforcer de prospérer en ces temps difficiles. Si vous avez besoin d'aide pour votre propre image de marque, nous serions ravis de discuter. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'image de marque et son impact sur votre entreprise, consultez ces ressources :

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