O que é o gerente de sucesso do cliente e suas funções e responsabilidades

Nenhuma empresa pode se tornar grande hoje se não praticar uma estratégia centrada no cliente para administrar seus negócios. Portanto, uma prática que tenha o cliente como foco principal é crucial para o sucesso de um negócio.

Uma estratégia centrada no cliente ajuda as empresas a construir conexões fortes e profundas com seus clientes que deixam um impacto duradouro para reter e atrair novos clientes. No entanto, essa estratégia exige insights sobre o que os clientes desejam e o que satisfaria suas necessidades.

Nem todos os funcionários da empresa estão em contato direto com os clientes e, portanto, exigem um especialista cujo trabalho seja focado na compreensão dos 360 graus das necessidades do cliente. Esse especialista é um gerente de sucesso do cliente (CSM).

Este blog será o seu melhor guia para saber tudo o que você precisa saber sobre um gerente de sucesso do cliente.

O que é um Gerente de Sucesso do Cliente?

Um gerente de sucesso do cliente é aquele que orienta os clientes, garantindo todo o suporte e necessidades, uma vez que o cliente se transforma de um lead de vendas em um cliente ativo do seu produto. Isso inclui apresentá-los através do produto e suas funcionalidades, orientá-los e aconselhá-los na decisão de compra e garantir que eles recebam todas as ferramentas necessárias.

Um gerente de sucesso do cliente ajuda a construir a fidelidade do cliente e relacionamentos duradouros que deixam um impacto positivo nos clientes. Eles tendem a permanecer com o cliente enquanto ele continuar sua jornada com sua empresa.

É um conceito relativamente novo que as empresas estão explorando, mas de acordo com a pesquisa, essa designação promoveu a taxa de crescimento anual das empresas em 34%.

Quer saber como isso é possível? Deixe-nos entender as funções e responsabilidades de um CSM para justificar a taxa de crescimento.

Quais são as 5 principais responsabilidades de um gerente de sucesso do cliente?

Os CSMs desempenham uma série de responsabilidades e constroem um relacionamento mutuamente benéfico com seus consumidores, do começo ao fim. Na seção abaixo, veremos algumas dessas responsabilidades.

1. Integrando os clientes com o negócio

Um bom CSM se concentra em projetar uma estrutura de integração do cliente bem pensada que atenda às suas necessidades. Essa estrutura leva os clientes por um caminho de deslocamento para obter o melhor retorno de seu investimento. Simplificando, o CSM simplifica como seu produto pode ajudar os clientes da melhor maneira possível, economizando tempo e sendo eficaz ao mesmo tempo.

2. Criando um vínculo poderoso com os clientes

Por exemplo, seu produto pode ter vários recursos, mas para o seu cliente, apenas um ou dois recursos do seu produto ajudariam no crescimento dele. Portanto, um CSM projetaria uma estrutura que se concentraria em usar esses 2 recursos da melhor maneira possível, em vez de enfatizar todos os recursos do seu produto que podem ser inúteis para o seu cliente.

O Gerente de Sucesso do Cliente garante que o cliente receba o melhor serviço possível para aumentar seus níveis de satisfação.

É dever de um CSM garantir o fornecimento oportuno de serviços operacionais, treinamento adequado e outro suporte de que o cliente possa precisar. Os CSMs se concentram em preencher a lacuna entre os clientes e a equipe de suporte ao cliente, atendendo a problemas de curto prazo.

3. Os CSMs são os verdadeiros defensores ou heróis do seu negócio

De todos os funcionários da empresa, os CSMs são o elo direto entre sua empresa e seus clientes. São eles que ouvem o feedback do seu cliente e resolvem suas dúvidas. Eles estão, portanto, em posição de influenciar o cliente torcendo pelo seu negócio.

A responsabilidade de um CSM também é determinar a maneira mais eficaz de comunicar as preferências do cliente dentro da estrutura da visão mais ampla da empresa.

4. Trabalhe na fidelidade do cliente e nas verificações contínuas de saúde

Para criar a fidelidade do cliente, os CSMs precisam garantir repetidamente que as renovações do produto estejam em vigor. Eles trabalham continuamente para acompanhar as datas de validade dos produtos de consumo e acompanham os clientes para renovar
seus contratos.

Além das renovações, eles também precisam verificar continuamente os clientes e seus níveis de satisfação. Calcular a integridade de contas de clientes importantes regularmente é uma parte vital da sustentação da base de clientes.
 

5. Atualização do produto

Os CSMs desempenham um papel crucial no aumento do valor vitalício de seus clientes, persuadindo-os a atualizar para upsells ou cross-sells. Como os CSMs são uma fonte direta para os clientes, eles estão bem cientes dos serviços ou produtos adicionais que podem atender aos pacotes de produtos existentes do cliente.

Além disso, eles têm a capacidade de explicar a eles por que esses serviços adicionais atenderiam melhor às suas necessidades e criariam um vínculo com eles. Tal papel faz com que o cliente confie ainda mais no seu negócio.

Quais são as principais habilidades necessárias para ser um bom gerente de sucesso do cliente?

uma). Habilidades de gerenciamento: o gerente de sucesso do cliente precisa atender constantemente a várias equipes, vendas e suporte, para citar alguns. Ele precisa ter habilidades de gerenciamento de projetos. Por isso, um bom CSM precisa saber equilibrar projetos, gerenciar equipes e arranjar tempo para atender bem as duas áreas junto com suas próprias atribuições.

b). Alto Quociente Emocional: CSMs lidam diretamente com os clientes. Como gerente, um CSM precisa entender a perspectiva do cliente e tentar dar o melhor de si para manter o cliente satisfeito com suas necessidades. Um bom gerente de sucesso do cliente torna-se amigo de um cliente mais rapidamente, resultando em uma conexão mais forte e mais longa.

c). Habilidades de estratégia: Um CSM é necessário para desenvolver uma abordagem proativa para os problemas. Eles são obrigados a atender os clientes e até mesmo as equipes de suporte da melhor maneira possível. Eles precisam ter as habilidades para elaborar estratégias para preencher a lacuna entre o negócio e os clientes. Por exemplo, criar formulários de feedback que ajudem a resolver os problemas do cliente e economize o tempo da equipe de suporte.

Conclusão

As melhores empresas são aquelas que realmente se preocupam com seus clientes. Aqueles que criam uma persona de cliente e sabem tudo sobre seus clientes - desde quais objetivos desejam alcançar até os meios que usam para alcançá-los. Um bom CSM, portanto, traz essa visão para a realidade.

Os CSMs provam ser a base de conhecimento para os clientes, ajudando-os a alcançar o sucesso a curto e longo prazo, oferecendo novas ideias sobre como usar seus produtos e resolvendo problemas antes mesmo que eles percebam que estão lá.

Um bom CSM, aliado a uma equipe disciplinada e motivada, pode transformar completamente os rumos da empresa e levá-la a patamares desconhecidos. É um conceito relativamente novo que está ganhando popularidade e será um dos papéis mais críticos nos próximos dias.