Qu'est-ce que Customer Success Manager et leurs rôles et responsabilités

Aucune entreprise ne peut réussir aujourd'hui si elle ne pratique pas une stratégie centrée sur le client pour gérer son entreprise. Par conséquent, une pratique qui garde les clients au centre de ses préoccupations est cruciale pour le succès d'une entreprise.

Une stratégie centrée sur le client aide les entreprises à établir des liens solides et profonds avec leurs clients qui laissent un impact éternel pour fidéliser et attirer de nouveaux clients. Cependant, cette stratégie nécessite de mieux comprendre ce que les clients veulent et ce qui satisferait leurs besoins.

Tous les employés de l'entreprise ne sont pas en contact direct avec les clients et ont donc besoin d'un expert dont le travail consiste à se concentrer sur la compréhension à 360 degrés des besoins du client. Un tel expert est un Customer Success Manager (CSM).

Ce blog va être votre guide ultime pour savoir tout ce que vous devez savoir sur un responsable de la réussite client.

Qu'est-ce qu'un Customer Success Manager ?

Un responsable de la réussite client est celui qui guide les clients en assurant tout le support et les besoins une fois que le client est passé d'un prospect à un client actif de votre produit. Il s'agit notamment de leur présenter le produit et ses fonctionnalités, de les guider et de les conseiller sur les décisions d'achat et de s'assurer qu'ils ont reçu tous les outils nécessaires.

Un responsable de la réussite client aide à fidéliser la clientèle et à établir des relations durables qui ont un impact positif sur les clients. Ils ont tendance à rester avec le client tant que celui-ci poursuit son parcours avec votre entreprise.

C'est un concept relativement nouveau que les entreprises explorent, mais selon les recherches, cette désignation a favorisé le taux de croissance annuel des entreprises de 34 %.

Vous vous demandez comment est-ce possible ? Laissez-nous vous faire comprendre les rôles et les responsabilités d'un CSM pour justifier le taux de croissance.

Quelles sont les 5 responsabilités clés d'un Customer Success Manager ?

Les CSM assument un certain nombre de responsabilités et établissent une relation mutuellement bénéfique avec vos consommateurs, du début à la fin. Dans la section ci-dessous, nous passerons en revue quelques-unes de ces responsabilités.

1. Embarquer les clients avec l'entreprise

Un bon CSM se concentre sur la conception d'un cadre d'intégration client bien pensé qui répond à ses besoins. Ce cadre guide les clients à travers un chemin de déplacement pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Pour le dire simplement, le CSM simplifie la façon dont votre produit peut aider les clients de la meilleure façon possible, ce qui fait gagner du temps et est efficace en même temps.

2. Créer un lien puissant avec les clients

Par exemple, votre produit peut avoir plusieurs fonctionnalités mais pour votre client, seules une ou deux des fonctionnalités de votre produit aideraient à sa croissance. Par conséquent, un CSM concevrait un cadre qui se concentrerait sur l'utilisation de ces 2 fonctionnalités de la meilleure façon possible au lieu de mettre l'accent sur toutes les fonctionnalités de votre produit qui peuvent être inutiles pour votre client.

Le Customer Success Manager s'assure que le client reçoive le meilleur service possible afin d'augmenter son niveau de satisfaction.

Il est du devoir d'un CSM d'assurer la fourniture en temps voulu de services opérationnels, d'une formation appropriée et de toute autre assistance dont le client peut avoir besoin. Les CSM s'efforcent de combler le fossé entre les clients et l'équipe de support client en répondant aux problèmes à court terme.

3. Les CSM sont les vrais défenseurs ou héros de votre entreprise

De tous les employés de l'entreprise, les CSM sont le lien direct entre votre entreprise et vos clients. Ce sont eux qui entendent les commentaires de vos clients et résolvent leurs questions. Ils sont donc en mesure d'influencer le client en encourageant votre entreprise.

Une responsabilité du CSM est également de déterminer la manière la plus efficace de communiquer les préférences des clients dans le cadre de la vision plus large de l'entreprise.

4. Travailler sur la fidélité des clients et les contrôles de santé continus

Afin de fidéliser la clientèle, les CSM doivent s'assurer à maintes reprises que les renouvellements de produits sont en place. Ils travaillent en permanence sur le maintien d'une trace des dates d'expiration des produits de consommation et sur le suivi avec les clients pour renouveler
leurs contrats.

Outre les renouvellements, ils doivent également vérifier en permanence les clients et leur niveau de satisfaction. Le calcul régulier de la santé des comptes clients importants est un élément essentiel du maintien de la clientèle.
 

5. Mise à niveau du produit

Les CSM jouent un rôle crucial dans l'augmentation de la valeur à vie de leurs clients en les persuadant de passer à des ventes incitatives ou croisées. Étant donné que les CSM sont une source directe pour les clients, ils sont bien conscients des services ou produits supplémentaires qui peuvent convenir aux packages de produits existants du client.

De plus, ils ont la possibilité de leur expliquer pourquoi de tels services supplémentaires seraient mieux adaptés à leurs besoins et de créer un lien avec eux. Un tel rôle rend le client encore plus confiant en votre entreprise.

Quelles sont les compétences clés requises pour être un bon Customer Success Manager ?

un). Compétences en gestion : le responsable de la réussite client doit constamment servir plusieurs équipes, ventes et support, pour n'en nommer que quelques-unes. Il doit avoir des compétences en gestion de projet. Par conséquent, un bon CSM doit savoir comment équilibrer les projets, gérer les équipes et prendre le temps de bien servir les deux domaines en plus de ses propres tâches.

b). Quotient émotionnel élevé : les CSM traitent directement avec les clients. En tant que gestionnaire, un CSM doit saisir le point de vue du client et tenter de faire de son mieux pour que le client reste satisfait de ses besoins. Un bon Customer Success Manager se lie d'amitié avec un client plus rapidement, ce qui se traduit par une connexion plus forte et plus longue.

c). Compétences en stratégie : Un CSM est nécessaire pour développer une approche proactive des problèmes. Ils sont tenus de servir les clients et même les équipes de support de la meilleure manière possible. Ils doivent avoir les compétences nécessaires pour concevoir des stratégies visant à combler le fossé entre l'entreprise et les clients. Par exemple, créer des formulaires de commentaires qui aident à résoudre les problèmes des clients et font gagner du temps à l'équipe d'assistance.

Conclusion

Les meilleures entreprises sont celles qui se soucient réellement de leurs clients. Ceux qui créent une personnalité client et savent tout sur leurs clients - Des objectifs qu'ils souhaitent atteindre aux moyens qu'ils utilisent pour les atteindre. Un bon CSM concrétise donc cette vision.

Les CSM s'avèrent être la base de connaissances des clients pour les aider à réussir à court et à long terme en proposant de nouvelles idées sur la façon d'utiliser leurs produits et en résolvant les problèmes avant même qu'ils ne s'en rendent compte.

Un bon CSM, associé à une équipe disciplinée et motivée, peut complètement transformer la direction de l'entreprise et l'emmener vers des sommets inconnus. C'est un concept relativement nouveau qui gagne en popularité et qui sera l'un des rôles les plus critiques dans les jours à venir.