Müşteri Başarı Yöneticisi nedir ve Rolleri ve Sorumlulukları

İşini yürütmek için müşteri odaklı bir strateji uygulamazsa, bugün hiçbir işletme büyüyemez. Bu nedenle müşteriyi odağında tutan bir uygulama, bir işletmenin başarısı için çok önemlidir.

Müşteri merkezli bir strateji, işletmelerin müşterileriyle, yeni müşterileri elde tutmak ve kazanmak için kalıcı bir etki bırakan güçlü ve derin bağlantılar kurmasına yardımcı olur. Ancak bu strateji, müşterilerin ne istediğine ve ihtiyaçlarını neyin karşılayacağına dair içgörü gerektirir.

İşletmenin tüm çalışanları müşterilerle doğrudan temas halinde değildir ve bu nedenle işi müşterinin ihtiyaçlarını 360 derece anlamaya odaklanmak olan bir uzmana ihtiyaç duyar. Böyle bir uzman, bir Müşteri Başarı Yöneticisidir (CSM).

Bu blog, bir müşteri başarı yöneticisi hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğrenmek için nihai rehberiniz olacak.

Müşteri Başarı Yöneticisi nedir?

Bir müşteri başarı yöneticisi, müşteri bir satış potansiyelinden ürününüzün aktif bir müşterisine dönüştüğünde tüm desteği ve ihtiyaçları sağlayarak müşterilere rehberlik eden kişidir. Bu, onları ürün ve özellikleriyle tanıştırmayı, satın alma kararlarında onlara rehberlik etmeyi ve tavsiyelerde bulunmayı ve gerekli tüm araçları almalarını sağlamayı içerir.

Bir müşteri başarı yöneticisi, müşteri sadakati ve müşteriler üzerinde olumlu bir etki bırakan kalıcı ilişkiler kurmaya yardımcı olur. Müşteri, işinizle yolculuğuna devam ettiği sürece müşteriyle birlikte kalma eğilimindedirler.

İşletmelerin keşfetmekte olduğu nispeten yeni bir kavramdır ancak araştırmalara göre bu tanımlama işletmelerin yıllık büyüme oranını %34 artırmıştır.

Bunun nasıl mümkün olduğunu merak ediyor musun? Büyüme oranını haklı çıkarmak için bir CSM'nin rollerini ve sorumluluklarını anlamanıza izin verelim.

Bir Müşteri Başarı Yöneticisinin 5 Temel Sorumluluğu Nedir?

CSM'ler bir dizi sorumluluğu yerine getirir ve başından sonuna kadar tüketicilerinizle karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki kurar. Aşağıdaki bölümde, bu sorumluluklardan birkaçını inceleyeceğiz.

1. Müşterileri İşe Alıştırmak

İyi bir CSM, ihtiyaçlarını karşılayan iyi düşünülmüş bir müşteri katılım çerçevesi tasarlamaya odaklanır. Bu çerçeve, müşterileri yatırımlarından en iyi getiriyi elde etmeleri için bir yer değiştirme yoluna götürür. Basitçe ifade etmek gerekirse, CSM, ürününüzün müşterilere mümkün olan en iyi şekilde nasıl yardımcı olabileceğini basitleştirir, bu da zamandan tasarruf sağlar ve aynı zamanda etkilidir.

2. Müşterilerle Güçlü Bir Bağ Oluşturmak

Örneğin, ürününüzün birkaç özelliği olabilir, ancak müşteriniz için ürününüzün yalnızca bir veya iki özelliği onun büyümesine yardımcı olacaktır. Bu nedenle, bir CSM, ürününüzün müşteriniz için yararsız olabilecek tüm özelliklerini vurgulamak yerine, bu 2 özelliği mümkün olan en iyi şekilde kullanmaya odaklanacak bir çerçeve tasarlayacaktır.

Müşteri Başarı Yöneticisi, müşterinin memnuniyet düzeyini artırmak için mümkün olan en iyi hizmeti almasını sağlar.

Müşterinin ihtiyaç duyabileceği operasyonel hizmetlerin, uygun eğitimin ve diğer desteğin zamanında sağlanmasını sağlamak bir CSM'nin görevidir. CSM'ler, kısa vadeli sorunları çözerek müşteriler ve müşteri destek ekibi arasındaki boşluğu doldurmaya odaklanır.

3. CSM'ler İşletmenizin Gerçek Savunucuları veya Kahramanlarıdır

İşletmedeki tüm çalışanlar arasında CSM'ler işletmeniz ve müşterileriniz arasındaki doğrudan bağlantıdır. Onlar, müşterinizin geri bildirimlerini duyan ve sorularını çözen kişilerdir. Bu nedenle, işiniz için tezahürat yaparak müşteriyi etkileyecek bir konumdadırlar.

Bir CSM'nin sorumluluğu aynı zamanda şirketin daha geniş vizyonu çerçevesinde müşteri tercihlerini iletmenin en etkili yolunu belirlemektir.

4. Müşteri Sadakati ve Sürekli Sağlık kontrolleri üzerinde çalışın

Müşteri sadakati yaratmak için, CSM'lerin ürün yenilemelerinin yerinde olduğundan emin olmaları gerekir. Sürekli olarak tüketici ürünlerinin son kullanma tarihlerini takip etmeye çalışırlar ve yenilemek için müşterileri takip ederler.
onların sözleşmeleri.

Yenilemelerin yanı sıra müşterileri ve memnuniyet düzeylerini de sürekli kontrol etmeleri gerekiyor. Önemli müşteri hesaplarının durumunu düzenli olarak hesaplamak, müşteri tabanını sürdürmenin hayati bir parçasıdır.
 

5. Ürün Yükseltme

CSM'ler, müşterilerini ek satışlara veya çapraz satışa yükseltmeye ikna ederek, müşterilerinin yaşam boyu değerini artırmada çok önemli bir rol oynar. CSM'ler müşteriler için doğrudan bir kaynak olduğundan, müşterinin mevcut ürün paketlerine uyabilecek ek hizmetlerin veya ürünlerin farkındadırlar.

Ayrıca, bu tür ek hizmetlerin neden ihtiyaçlarına daha iyi uyacağını onlara açıklama ve onlarla bir bağ kurma becerisine sahipler. Böyle bir rol müşterinin işletmenize daha fazla güvenmesini sağlar.

İyi Bir Müşteri Başarı Yöneticisi Olmak İçin Gerekli Temel Beceriler Nelerdir?

a). Yönetim Becerileri: Müşteri başarı yöneticisi, birkaç isim vermek gerekirse, sürekli olarak birden fazla ekibe, satış ve desteğe hizmet etmelidir. Proje yönetimi becerilerine sahip olması gerekir. Bu nedenle, iyi bir CSM'nin kendi görevlerinin yanı sıra projeleri nasıl dengeleyeceğini, ekipleri nasıl yöneteceğini ve her iki alana da hizmet etmek için zaman ayırmayı bilmesi gerekir.

b). Yüksek Duygusal Bölüm: CSM'ler doğrudan müşterilerle ilgilenir. Bir yönetici olarak, bir CSM'nin müşterinin bakış açısını kavraması ve müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya devam etmesi için elinden gelenin en iyisini yapması gerekir. İyi bir Müşteri Başarısı yöneticisi, bir müşteriyle daha hızlı arkadaş olur, bu da daha güçlü ve daha uzun bir bağlantı sağlar.

c). Strateji Becerileri: Sorunlara proaktif bir yaklaşım geliştirmek için bir CSM gereklidir. Müşterilere ve hatta destek ekiplerine mümkün olan en iyi şekilde hizmet vermeleri gerekmektedir. İşletme ile müşteriler arasındaki uçurumu kapatacak stratejiler geliştirme becerilerine sahip olmaları gerekir. Örneğin, müşterinin sorunlarının ele alınmasına yardımcı olan ve destek ekibine zaman kazandıran geri bildirim formları oluşturmak.

Çözüm

En iyi işletmeler, nihai olarak müşterilerini gerçekten önemseyen işletmelerdir. Bir müşteri kişiliği yaratan ve müşterileri hakkında her şeyi bilenler - Hangi hedeflere ulaşmak istediklerinden bu hedeflere ulaşmak için kullandıkları araçlara kadar. Bu nedenle iyi bir CSM, bu vizyonu gerçeğe dönüştürür.

CSM'ler, müşterilerin ürünlerini nasıl kullanacaklarına dair yeni fikirler sunarak ve sorunları onlar orada olduklarını fark etmeden önce çözerek kısa ve uzun vadeli başarıya ulaşmalarına yardımcı olacak bilgi tabanı olduğunu kanıtlıyor.

Disiplinli ve motive olmuş bir ekiple birlikte iyi bir CSM, şirketin yönünü tamamen değiştirebilir ve onu bilinmeyen yüksekliklere taşıyabilir. Popülerlik kazanan ve önümüzdeki günlerde en kritik rollerden biri olacak nispeten yeni bir konsept.