ما هو مدير نجاح العملاء وأدوارهم ومسؤولياتهم

لا يمكن لأي شركة أن تجعلها كبيرة اليوم إذا لم تمارس إستراتيجية تتمحور حول العميل لإدارة أعمالها. لذلك ، فإن الممارسة التي تجعل العملاء هم محور تركيزها الرئيسي أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال التجارية.

تساعد الإستراتيجية التي تتمحور حول العميل الشركات على بناء علاقات قوية وعميقة مع عملائها تترك أثراً دائماً للاحتفاظ بعملاء جدد والحصول عليهم. ومع ذلك ، فإن هذه الإستراتيجية تتطلب رؤى حول ما يريده العملاء وما الذي يلبي احتياجاتهم.

ليس كل موظفي الشركة على اتصال مباشر مع العملاء ، وبالتالي يحتاجون إلى خبير تتمثل وظيفته في التركيز على فهم 360 درجة لاحتياجات العميل. مثل هذا الخبير هو مدير نجاح العملاء (CSM).

ستكون هذه المدونة دليلك النهائي لمعرفة كل ما تحتاج لمعرفته حول مدير نجاح العملاء.

ما هو مدير نجاح العملاء؟

مدير نجاح العملاء هو الذي يوجه العملاء من خلال ضمان كل الدعم والاحتياجات بمجرد أن يتحول العميل من قائد مبيعات إلى عميل نشط لمنتجك. يتضمن ذلك تعريفهم بالمنتج ومميزاته ، وتوجيههم وإرشادهم بشأن قرارات الشراء ، والتأكد من حصولهم على جميع الأدوات اللازمة.

يساعد مدير نجاح العملاء على بناء ولاء العملاء وعلاقات دائمة تترك أثرًا إيجابيًا على العملاء. إنهم يميلون إلى البقاء مع العميل طالما استمر العميل في رحلته مع عملك.

إنه مفهوم جديد نسبيًا تستكشفه الشركات ولكن وفقًا للبحث ، عزز هذا التصنيف معدل النمو السنوي للشركات بنسبة 34 ٪.

أتساءل كيف يمكن ذلك؟ دعنا نجعلك تفهم أدوار ومسؤوليات CSM لتبرير معدل النمو.

ما هي المسؤوليات الخمس الرئيسية لمدير نجاح العملاء؟

تؤدي CSM عددًا من المسؤوليات وتبني علاقة متبادلة المنفعة مع المستهلكين ، من البداية حتى النهاية. في القسم أدناه ، سنتطرق إلى اثنين من هذه المسؤوليات.

1. جذب العملاء للعمل

يركز CSM الجيد على تصميم إطار عمل مدروس جيدًا لإعداد العملاء يلبي احتياجاته. يأخذ هذا الإطار العملاء عبر مسار إزاحة للحصول على أفضل عائد على استثماراتهم. لتوضيح الأمر ببساطة ، يبسط CSM كيف يمكن لمنتجك أن يساعد العملاء بأفضل طريقة ممكنة توفر الوقت وتكون فعالة في نفس الوقت.

2. خلق علاقة قوية مع العملاء

على سبيل المثال ، قد يحتوي منتجك على العديد من الميزات ولكن بالنسبة لعميلك ، فإن ميزة واحدة أو اثنتين فقط من ميزات منتجك ستساعد في نموه. لذلك ، ستصمم CSM إطارًا يركز على استخدام هاتين الميزتين بأفضل طريقة ممكنة بدلاً من التأكيد على جميع ميزات منتجك التي قد تكون عديمة الفائدة لعميلك.

يتأكد مدير نجاح العملاء من حصول العميل على أفضل خدمة ممكنة من أجل زيادة مستويات رضاه.

من واجب CSM ضمان توفير الخدمات التشغيلية في الوقت المناسب ، والتدريب المناسب ، وغير ذلك من أشكال الدعم التي قد يحتاجها العميل. تركز CSMs على سد الفجوة بين العملاء وفريق دعم العملاء من خلال تلبية المشكلات قصيرة الأجل.

3. CSMs هم المدافعون الحقيقيون أو الأبطال لعملك

من بين جميع الموظفين في الأعمال التجارية ، فإن CSMs هي الرابط المباشر بين عملك وعملائك. هم الذين يسمعون ملاحظات عميلك ويحلون استفساراتهم. وبالتالي ، فهم في وضع يسمح لهم بالتأثير على العميل من خلال تشجيع أعمالك.

تتمثل مسؤولية CSMs أيضًا في تحديد الطريقة الأكثر فاعلية لإيصال تفضيلات العميل في إطار رؤية الشركة الأوسع.

4. العمل على ولاء العملاء والفحوصات الصحية المستمرة

من أجل خلق ولاء العملاء ، تحتاج CSMs إلى التأكد مرارًا وتكرارًا من أن تجديدات المنتج في مكانها الصحيح. إنهم يعملون باستمرار على الحفاظ على مسار تواريخ انتهاء صلاحية المنتجات الاستهلاكية والمتابعة مع العملاء للتجديد
عقودهم.

بصرف النظر عن التجديدات ، يحتاجون أيضًا إلى التحقق باستمرار من العملاء ومستويات رضاهم. يعد حساب صحة حسابات العملاء المهمة على أساس منتظم جزءًا حيويًا من الحفاظ على قاعدة العملاء.
 

5. ترقية المنتج

تلعب CSM دورًا مهمًا في زيادة قيمة عمر عملائها من خلال إقناعهم بالترقية إلى عمليات البيع أو البيع المتقاطع. نظرًا لأن CSMs هي مصدر مباشر للعملاء ، فهم يدركون جيدًا الخدمات أو المنتجات الإضافية التي يمكن أن تناسب حزم المنتجات الحالية للعميل.

بالإضافة إلى ذلك ، لديهم القدرة على الشرح لهم حول سبب ملاءمة هذه الخدمات الإضافية لاحتياجاتهم بشكل أفضل وبناء علاقة معهم. مثل هذا الدور يجعل العميل يثق في عملك أكثر.

ما هي المهارات الأساسية المطلوبة لتكون مدير نجاح العملاء الجيد؟

أ). المهارات الإدارية: يتعين على مدير نجاح العملاء أن يخدم باستمرار فرقًا متعددة ومبيعات ودعمًا على سبيل المثال لا الحصر. يحتاج إلى مهارات إدارة المشاريع. لذلك ، يحتاج CSM الجيد إلى معرفة كيفية تحقيق التوازن بين المشاريع وإدارة الفرق وتوفير الوقت لخدمة كلا المجالين بشكل جيد إلى جانب واجباته الخاصة.

ب). الحصة العاطفية العالية: تتعامل CSM مباشرة مع العملاء. كمدير ، يحتاج CSM إلى فهم وجهة نظر العميل ومحاولة بذل قصارى جهده في الحفاظ على محتوى العميل مع احتياجاته. يصادق مدير نجاح العملاء الجيد العميل بسرعة أكبر ، مما يؤدي إلى اتصال أقوى وأطول.

ج). مهارات التخطيط الاستراتيجي: مطلوب CSM لتطوير نهج استباقي للمشاكل. مطلوب منهم خدمة العملاء وحتى فرق الدعم بأفضل طريقة ممكنة. إنهم بحاجة إلى امتلاك المهارات اللازمة لوضع استراتيجيات لسد الفجوة بين العمل والعملاء. على سبيل المثال ، إنشاء نماذج التعليقات التي تساعد في معالجة مشكلات العميل وتوفر وقت فريق الدعم.

استنتاج

أفضل الشركات هي تلك التي تهتم بصدق بعملائها في نهاية المطاف. الأشخاص الذين يصنعون شخصية العميل ويعرفون كل شيء عن عملائهم - بدءًا من الأهداف التي يرغبون في تحقيقها إلى الوسائل التي يستخدمونها لتحقيقها. لذلك ، فإن CSM الجيدة تجعل هذه الرؤية حقيقة واقعة.

أثبتت CSM أنها القاعدة المعرفية للعملاء لمساعدتهم على تحقيق النجاح على المدى القصير والطويل من خلال تقديم أفكار جديدة حول كيفية استخدام منتجاتهم وحل المشكلات قبل أن يدركوا وجودهم هناك.

يمكن لـ CSM الجيد ، جنبًا إلى جنب مع فريق منضبط ومتحمس ، أن يغير اتجاه الشركة تمامًا ويأخذها للوصول إلى ارتفاعات غير معروفة. إنه مفهوم جديد نسبيًا يكتسب شعبية وسيكون أحد أهم الأدوار في الأيام القادمة