¿Qué es Customer Success Manager y sus funciones y responsabilidades?

Ningún negocio puede triunfar hoy si no practica una estrategia centrada en el cliente para administrar su negocio. Por lo tanto, una práctica que mantenga a los clientes como foco principal es crucial para el éxito de un negocio.

Una estrategia centrada en el cliente ayuda a las empresas a construir conexiones sólidas y profundas con sus clientes que dejan un impacto duradero para retener y captar nuevos clientes. Sin embargo, esa estrategia requiere conocimientos sobre lo que quieren los clientes y lo que satisfaría sus necesidades.

No todos los empleados de la empresa están en contacto directo con los clientes y, por lo tanto, requieren un experto cuyo trabajo se centre en comprender los 360 grados de las necesidades del cliente. Dicho experto es un Customer Success Manager (CSM).

Este blog será su guía definitiva para saber todo lo que necesita saber sobre un gerente de éxito del cliente.

¿Qué es un Gerente de Éxito del Cliente?

Un gerente de éxito del cliente es el que guía a los clientes asegurando todo el apoyo y las necesidades una vez que el cliente se transforma de un cliente potencial de ventas a un cliente activo de su producto. Esto incluye presentarles el producto y sus características, guiarlos y asesorarlos en las decisiones de compra y asegurarse de que hayan recibido todas las herramientas necesarias.

Un gerente de éxito del cliente ayuda a construir la lealtad del cliente y relaciones duraderas que dejan un impacto positivo en los clientes. Tienden a quedarse con el cliente siempre y cuando el cliente continúe su viaje con su negocio.

Es un concepto relativamente nuevo que las empresas están explorando, pero según la investigación, esta designación ha fomentado la tasa de crecimiento anual de las empresas en un 34 %.

¿Te preguntas cómo es eso posible? Permítanos ayudarlo a comprender los roles y responsabilidades de un CSM para justificar la tasa de crecimiento.

¿Cuáles son las 5 responsabilidades clave de un gerente de éxito del cliente?

Los CSM realizan una serie de responsabilidades y construyen una relación mutuamente beneficiosa con sus consumidores, desde el principio hasta el final. En la siguiente sección, repasaremos un par de esas responsabilidades.

1. Conseguir que los clientes participen en el negocio

Un buen CSM se enfoca en diseñar un marco de incorporación de clientes bien pensado que satisfaga sus necesidades. Este marco lleva a los clientes a través de un camino de desplazamiento para obtener el mejor retorno de su inversión. En pocas palabras, el CSM simplifica la forma en que su producto puede ayudar a los clientes de la mejor manera posible que ahorra tiempo y es efectivo al mismo tiempo.

2. Crear un vínculo poderoso con los clientes

Por ejemplo, su producto puede tener varias funciones, pero para su cliente, solo una o dos de las funciones de su producto ayudarían en su crecimiento. Por lo tanto, un CSM diseñaría un marco que se enfocaría en usar esas 2 características de la mejor manera posible en lugar de enfatizar todas las características de su producto que pueden ser inútiles para su cliente.

El Customer Success Manager se asegura de que el cliente reciba el mejor servicio posible para aumentar sus niveles de satisfacción.

Es deber de un CSM garantizar la prestación oportuna de servicios operativos, capacitación adecuada y otro tipo de apoyo que el cliente pueda necesitar. Los CSM se enfocan en cerrar la brecha entre los clientes y el equipo de atención al cliente al atender problemas a corto plazo.

3. Los CSM son los verdaderos defensores o héroes de su negocio

De todos los empleados de la empresa, los CSM son el vínculo directo entre su empresa y sus clientes. Ellos son los que escuchan los comentarios de sus clientes y resuelven sus dudas. Por lo tanto, están en condiciones de influir en el cliente animando su negocio.

La responsabilidad de un CSM también es determinar la forma más efectiva de comunicar las preferencias del cliente dentro del marco de la visión más amplia de la empresa.

4. Trabajar en la fidelización de clientes y controles continuos de salud

Para crear la lealtad del cliente, los CSM deben asegurarse una y otra vez de que las renovaciones de productos estén en su lugar. Trabajan continuamente para mantener un seguimiento de las fechas de vencimiento de los productos de consumo y hacen un seguimiento con los clientes para renovar
sus contratos.

Además de las renovaciones, también necesitan verificar continuamente a los clientes y sus niveles de satisfacción. Calcular la salud de las cuentas de clientes importantes de forma regular es una parte vital para mantener la base de clientes.
 

5. Actualización del producto

Los CSM desempeñan un papel crucial en el aumento del valor de por vida de sus clientes al persuadirlos para que se actualicen a ventas adicionales o cruzadas. Dado que los CSM son una fuente directa para los clientes, conocen muy bien los servicios o productos adicionales que pueden adaptarse a los paquetes de productos existentes del cliente.

Además, tienen la capacidad de explicarles por qué dichos servicios adicionales se adaptarían mejor a sus necesidades y crearían un vínculo con ellos. Tal papel hace que el cliente confíe aún más en su negocio.

¿Cuáles son las habilidades clave requeridas para ser un buen gerente de éxito del cliente?

a). Habilidades de gestión: el gerente de éxito del cliente tiene que atender constantemente a múltiples equipos, ventas y soporte, por nombrar algunos. Él necesita tener habilidades de gestión de proyectos. Por lo tanto, un buen CSM necesita saber cómo equilibrar proyectos, administrar equipos y hacer tiempo para servir bien a ambas áreas junto con sus propias funciones.

b). Alto cociente emocional: los CSM tratan directamente con los clientes. Como gerente, un CSM necesita comprender la perspectiva del cliente e intentar dar lo mejor de sí mismo para mantener al cliente satisfecho con sus necesidades. Un buen gerente de Customer Success se hace amigo de un cliente más rápidamente, lo que da como resultado una conexión más fuerte y duradera.

C). Habilidades de elaboración de estrategias: se requiere un CSM para desarrollar un enfoque proactivo de los problemas. Están obligados a servir a los clientes e incluso a los equipos de soporte de la mejor manera posible. Necesitan tener las habilidades para diseñar estrategias para cerrar la brecha entre el negocio y los clientes. Por ejemplo, crear formularios de comentarios que ayuden a abordar los problemas de los clientes y ahorre tiempo al equipo de soporte.

Conclusión

Las mejores empresas son las que, en última instancia, se preocupan genuinamente por sus clientes. Los que crean una personalidad de cliente y saben todo sobre sus clientes: desde qué objetivos desean alcanzar hasta los medios que utilizan para lograrlos. Un buen CSM, por lo tanto, hace realidad esa visión.

Los CSM demuestran ser la base de conocimiento para que los clientes los ayuden a lograr el éxito a corto y largo plazo al ofrecer nuevas ideas sobre cómo usar sus productos y resolver problemas antes de que se den cuenta de que están ahí.

Un buen CSM, junto con un equipo disciplinado y motivado, puede transformar por completo el rumbo de la empresa y llevarla a alturas desconocidas. Es un concepto relativamente nuevo que está ganando popularidad y será uno de los roles más críticos en los próximos días.