Che cos'è il Customer Success Manager e i loro ruoli e responsabilità

Nessuna azienda può diventare grande oggi se non mette in pratica una strategia incentrata sul cliente per gestire la propria attività. Pertanto, una pratica che mantenga i clienti al centro dell'attenzione è cruciale per il successo di un'azienda.

Una strategia incentrata sul cliente aiuta le aziende a creare connessioni forti e profonde con i propri clienti che lasciano un impatto eterno per fidelizzare e coinvolgere nuovi clienti. Tuttavia, tale strategia richiede approfondimenti su ciò che i clienti desiderano e su ciò che soddisferebbe le loro esigenze.

Non tutti i dipendenti dell'azienda sono in contatto diretto con i clienti e richiedono quindi un esperto il cui compito sia focalizzato sulla comprensione a 360 gradi delle esigenze del cliente. Tale esperto è un Customer Success Manager (CSM).

Questo blog sarà la tua guida definitiva per sapere tutto ciò che devi sapere su un manager del successo dei clienti.

Cos'è un Customer Success Manager?

Un manager del successo del cliente è colui che guida i clienti garantendo tutto il supporto e le esigenze una volta che il cliente si trasforma da lead di vendita a cliente attivo del tuo prodotto. Ciò include presentarli attraverso il prodotto e le sue caratteristiche, guidarli e consigliarli sulle decisioni di acquisto e assicurarsi che abbiano ricevuto tutti gli strumenti necessari.

Un manager del successo dei clienti aiuta a fidelizzare i clienti e relazioni eterne che lasciano un impatto positivo sui clienti. Tendono a rimanere con il cliente finché il cliente continua il suo viaggio con la tua attività.

È un concetto relativamente nuovo che le aziende stanno esplorando ma, secondo la ricerca, questa designazione ha favorito il tasso di crescita annuale delle imprese del 34%.

Ti chiedi come sia possibile? Cerchiamo di farvi capire i ruoli e le responsabilità di un CSM per giustificare il tasso di crescita.

Quali sono le 5 responsabilità chiave di un Customer Success Manager?

I CSM svolgono una serie di responsabilità e costruiscono una relazione reciprocamente vantaggiosa con i tuoi consumatori, dall'inizio alla fine. Nella sezione seguente, esamineremo un paio di queste responsabilità.

1. Coinvolgere i clienti con l'azienda

Un buon CSM si concentra sulla progettazione di un framework di onboarding del cliente ben congegnato che soddisfi le sue esigenze. Questo framework accompagna i clienti attraverso un percorso di spostamento per ottenere il miglior ritorno sull'investimento. Per dirla semplicemente, il CSM semplifica il modo in cui il tuo prodotto può aiutare i clienti nel miglior modo possibile, risparmiando tempo ed è efficace allo stesso tempo.

2. Creare un forte legame con i clienti

Ad esempio, il tuo prodotto potrebbe avere diverse funzionalità ma per il tuo cliente, solo una o due delle funzionalità del tuo prodotto aiuterebbero la sua crescita. Pertanto, un CSM progetterebbe un framework che si concentrerebbe sull'utilizzo di queste 2 funzionalità nel miglior modo possibile invece di enfatizzare tutte le funzionalità del tuo prodotto che potrebbero essere inutili per il tuo cliente.

Il Customer Success Manager si assicura che il cliente riceva il miglior servizio possibile al fine di aumentare i suoi livelli di soddisfazione.

È dovere di un CSM garantire la fornitura tempestiva di servizi operativi, formazione adeguata e altro supporto di cui il cliente potrebbe aver bisogno. I CSM si concentrano sul colmare il divario tra i clienti e il team di assistenza clienti risolvendo problemi a breve termine.

3. I CSM sono i veri sostenitori o eroi della tua attività

Di tutti i dipendenti dell'azienda, i CSM sono il collegamento diretto tra la tua azienda e i tuoi clienti. Sono quelli che ascoltano il feedback dei tuoi clienti e risolvono le loro domande. Sono, quindi, in grado di influenzare il cliente facendo il tifo per la tua attività.

Una responsabilità del CSM è anche quella di determinare il modo più efficace per comunicare le preferenze del cliente nel quadro della visione più ampia dell'azienda.

4. Lavorare sulla fidelizzazione dei clienti e sui controlli continui dello stato di salute

Al fine di fidelizzare i clienti, i CSM devono garantire ripetutamente che i rinnovi del prodotto siano in atto. Lavorano continuamente per tenere traccia delle date di scadenza dei prodotti di consumo e seguono i clienti per il rinnovo
i loro contratti.

Oltre ai rinnovi, devono anche controllare continuamente i clienti e il loro livello di soddisfazione. Il calcolo regolare dello stato di salute degli account dei clienti significativi è una parte vitale per sostenere la base di clienti.
 

5. Aggiornamento del prodotto

I CSM svolgono un ruolo cruciale nell'aumentare il lifetime value dei loro clienti convincendoli a passare a upsell o cross-sell. Poiché i CSM sono una fonte diretta per i clienti, sono ben consapevoli dei servizi o dei prodotti aggiuntivi che possono adattarsi ai pacchetti di prodotti esistenti del cliente.

Inoltre, hanno la possibilità di spiegare loro perché tali servizi aggiuntivi sarebbero più adatti alle loro esigenze e costruire un legame con loro. Un ruolo del genere fa sì che il cliente si fidi ancora di più della tua attività.

Quali sono le competenze chiave richieste per essere un buon Customer Success Manager?

un). Capacità di gestione: il responsabile del successo del cliente deve servire costantemente più team, vendite e supporto per citarne alcuni. Deve avere capacità di gestione del progetto. Pertanto, un buon CSM deve sapere come bilanciare i progetti, gestire i team e trovare il tempo per servire bene entrambe le aree insieme ai propri doveri.

b). Alto quoziente emotivo: i CSM trattano direttamente con i clienti. In qualità di manager, un CSM deve cogliere il punto di vista del cliente e tentare di fare del suo meglio per mantenere il cliente soddisfatto delle sue esigenze. Un buon Customer Sucess Manager fa amicizia con un cliente più rapidamente, risultando in una connessione più forte e più lunga.

c). Abilità di strategia: è necessario un CSM per sviluppare un approccio proattivo ai problemi. Sono tenuti a servire i clienti e persino i team di supporto nel miglior modo possibile. Devono avere le competenze per elaborare strategie per colmare il divario tra l'azienda e i clienti. Ad esempio, la creazione di moduli di feedback che aiutano a risolvere i problemi del cliente e fa risparmiare tempo al team di supporto.

Conclusione

Le migliori aziende sono quelle che alla fine si preoccupano sinceramente dei propri clienti. Quelli che creano un personaggio del cliente e sanno tutto sui loro clienti: da quali obiettivi desiderano raggiungere ai mezzi che usano per raggiungerli. Un buon CSM, quindi, porta quella visione alla realtà.

I CSM dimostrano di essere la base di conoscenza per i clienti per aiutarli a raggiungere il successo a breve e lungo termine offrendo nuove idee su come utilizzare i loro prodotti e risolvendo i problemi prima ancora che si rendano conto di essere lì.

Un buon CSM, insieme a un team disciplinato e motivato, può trasformare completamente la direzione dell'azienda e portarla a raggiungere vette sconosciute. È un concetto relativamente nuovo che sta guadagnando popolarità e sarà uno dei ruoli più critici nei giorni a venire